12 - اقدام پژوهی چگونه توانستم اضطراب فاطمه را در کلاس از بین ببرم؟ - قابل استفاده برای همه دوره های ابتدایی و راهنمایی  - فایل بصورت ورد و قابل ویرایش در متن - تعداد صفحات هجده  صفحه - قیمت فقط پنج هزار تومان

توصیف وضع موجود:

در یکی از کلاسهای دوم دانش آموزی به نام فاطمه دارم که وقتی می خواهد با من و یا همکارانم صحبت کند، مخصوصاً هنگام پرسش و پاسخ مطالب درسی هول و دستپاچه و دچار اضطراب و استرس می گردد طوری که دچار لکنت زبان و (مِن و مِن کردن) می شود و دستانش شروع به لرزیدن می کند و نمی تواند به خوبی صحبت کند و درس را جواب دهد و باعث افت تحصیلی او شده است. این وضعیت موجب نگرانی و ناراحتی من شده است. با خود فکر کردم که چرا فاطمه این حالت را دارد و مشکل او چیست، در صورتی که معلم سخت گیری نیستم و نمی توانم بگویم که بچه ها از من می ترسند.

این موضوع مرا براین داشت که بتوانم مسئله فاطمه را به شکل مطلوب حل نمایم.

فهرست مطالب

مقدمه:4

توصیف وضع موجود:5

جمع آوری شواهد 1. 5

۱ـ مشاهده ی  رفتار فاطمه:5

۲ ــ مصاحبه با فاطمه:5

۳ ـ مصاحبه با همکاران:6

۴ ـ  مصاحبه با معاون مدرسه خانم خاکی معاون پایه:8

۵ ـ مصاحبه با مادر دانش آموز:9

۶ـ در اینترنت سایت www.aftabir.com  مقاله ی شبگو در مورد استرس اینطور آمده است:10

۱ــ استرس محیط:10

۲ــ بهداشت روانی معلم:10

۳ــ اصرار خانواده برای کسب نمرهی  بیشتر،11

درمان:11

۱ــ شناخت منشاء:12

۲ــ واداشتن به بیان:12

۳ــ واداشتن به اشتغال:12

۴ــ واداشتن به معاشرت:12

۵ــ تقویت روحیه:12

راه حلهای پیشنهادی.. 14

اجرای راه حل:14

گردآوری شواهد 2. 15

نتیجه گیری.. 16

پیشنهادات.. 16

منابع و مآخذ:

برای اطمینان شما عزیزان فایل پی دی اف این اقدام پژوهی  فقط برای مشاهده در زیر آمده است . ابتدا فایل را مشاهده نمائید و در صورت رضایت فایل ورد و قابل ویرایش این اقدام پژوهی را با قیمت مناسب پنج هزار تومان از لینک خرید در یافت نمائید . ابتدا فایل پی دی اف :

در صورت مشاهده و رضایت ، فایل ورد و قابل ویرایش این اقدام پژوهی را با قیمت مناسب پنج هزار تومان از لینک خرید زیر دریافت نمائید .

راهنمای خرید :   برای خرید انلاین ابتدا بر روی لینک خرید زیر کلیک نمائید .   تا وارد صفحه خرید آنلاین شوید .درصفحه خرید آنلاین نام و نام خانوادگی ، شماره موبایل و ایمیل خود را وارد کنید .و بر روی خرید کلیک نمائید.در صفحه بعد از آن بر روی پرداخت از طریق کلیه کارت های عضو شتاب کلیک نمائید تا وارد صفحه در گاه بانک شوید .بعد از وارد کردن مشخصات کارت ، وارد صفحه دانلود فایل می شوید که بصورت مستقیم می توانید آن را دانلود کنید ، همچنین علاوه بر دانلود مستقیم ، لینک دانلود به ایمیل شما نیز فرستاده می شود -   لینک خرید :

( توجه)

همچنین می توانید لیست کامل ودسته بندی شده بیش از430  اقدام پژوهی  دسته بندی شده برای  دبیران وآموزگاران ومدیران ومعاونان مدرسه وهنرآموزان را از لینک زیرمشاهده کنیدوبه سایرهمکاران اطلاع دهید-باتشکر:  (بر روی لینک زیر کلیک کنید )

13 -  اقدام پژوهی چگونه توانستم مشکل گوشه گیری فاطمه را برطرف نمایم - قابل استفاده برای همه دوره های ابتدایی و راهنمایی  - فایل بصورت ورد و قابل ویرایش در متن - تعداد صفحات بیست و چهار  صفحه - قیمت فقط پنج هزار تومان

مقدمه

        علم از آن نقطه و آن زمان آغاز شد كه بشر به فكر حل مسائل مختلف زندگي افتاد. به عبارت ديگر، تاريخ تولد بشر است. بشر اوليه براي حل مسائل و مشكلات خود از ابتدايي ترين مرحله شروع كرد و به كمك برخي از روابط تجربي قادر شد پيرامون خويش را كم و بيش بشناسد و بدين طريق پيچ  و تاب و فراز و نشيب هستي آگاه شد(دلاور،1380،ص 3).

یکی از این علوم، علم روانشناسی است. منظور از روانشناسی، علاوه بر پیشرفت علمی و صنفی بهبود بخشیدن به زندگی انسان نیز هست. این علاقه روزافزون روانشناسان به مسائل روزمره و علمی بشر ، موجب شده است که دانش ما در افراد،به ویژه کسانی که دچا مشکلات روانی هستند، به طور قابل ملاحظه ای افزایش یابد.عدم سازش و وجود اختلالات رفتار در جوامع انسانی بسیار مشهود و فراوان است.

در هر طبقه و صنفی و در هرگروه و جمعی ، اشخاص نامتعادلی زندگی می کنند. بنابراین در مورد همه افراد، اعم از کارگر و دانش پژوه، پزشک و مهندس، زارع ، استاد دانشگاه و غیره، خطرابتلا به ناراحتیهای روانی وجود دارد. به عبارت دیگر هیچ فرد انسانی در برابر امراض مصونیت ندارد(شاملو، 1378،ص 11).

رفتار کم رویی و انزواطلبی ، یکی از رفتارهای نسبتاً شایع است که فرد را به شدت آزار می دهد و اگر درمان نشود نوجوان را به سمت و سوی مشکلات دیگری مثل عدم اعتماد به نفس، افسردگی، اضطراب و زود رنجی سوق خواهد داد. عدم احساس توانمندی و کمی عزت نفس و نیز ناتوانی در بروز احساسات، بیان افکار و نظریات، خود باعث جدایی فرد از فعالیت های گروهی است.

گوشه گیری از نظرلغوی به معنای تنها و مجرد و در خلوت نشستن و از جمع کناره گرفتن است. گوشه گیر کسی است که از مردم دوری می کند وعزلت می گزیند و بدان وسیله خود را با محیط اطراف سازگار می سازد,البته هرنوع عزلت و در تنهای ماندن گوشه گیری تلقی نمی شود هر انسان گاه گاهی دوست دارد تنها باشد تا به خود شناسی وحل مشکلات زندگی بپردازد گوشه گیری زمانی حالت بیماری پیدا می کند که فرد از آمیزش با جمع و همنوعان بیزار و بیمناک باشد در این مورد اگر گوشه گیری بموقع درمان نشود به پیدایش حالات روانی شدید و افسردگی منجر می شود. (شفیع آبادی ، 1374، ص 94) .

کم بود محبت در خانواده می تواند یکی از علل بروز کم رویی باشد که توجه به به کودک و بر طرف کردن خواسته های او هم چنین تشویق و مورد مشاور ه قرار دادن می تواند در درمان این نقیصه کمک کند.

 در جلسه مشاوره معلم با اولیا که در هفته اول مهر ماه برگزار می گردد متوجه مردی شدم که درگوشه حیاط جدا از بقیه ایستاده از همان روز نظر من را به خود جلب کرد. از خود با تعجب سوال کردم چه طور شده یک مرد در جلسات اولیا آمده است؟! ( حضور پدران در جلسات مشاوره معلمان آنقدر کم رنگ شده است که حضور گاه به گاه یک پدر مورد تعجب واقع می شود)

مشکل فاطمه گوشه گیری و انزوا طلبی بود، پدرش چندین بار مراجعه کرده بود و از افت تحصیلی و بی علاقگی او در انجام تکالیف صحبت کرده بود و از اینکه علاقه ای ندارد که با سایر دانش آموزان دوست شود و همیشه توی لاک خودش است، نگران بود و خواستار حل مشکل دخترش شده بود.

حس انسان دوستان و مقتضیات شغل اینجانب ایجاب می کرد که نسبت به حل این مشکل باید احساس وظیفه نموده و تمام سعی و فکر خود را بکار انداخته تا مشکل این دانش آموز را حل کنم .

فهرست مطالب

مقدمه. 3

توصيف وضعيت موجود(تشخيص مسئله). 5

گردآوری اطلاعات ( شواهد یک). 6

مصاحبه :7

جلسه دوم( 17/7/89):9

مصاحبه با معلم نیز می توانست به شناخت من از فاطمه کمک کند.9

انتخاب راه حل هاي ممكن.. 10

انتخاب راه حل مناسب ، اعتبار بخشي و اجراي راه حل.. 11

اهم راهكار هاي ارائه شده به شرح زير مي باشد:12

گرد آوری اطلاعات( شواهد 2). 13

مشاهده :13

مصاحبه با پدر فاطمه( اردیبهشت 90). 13

مصاحبه با معلم فاطمه(اردیبهشت 90). 14

وضعیت تحصیلی.. 14

نتيجه. 16

مباني نظري پژوهش.... 16

گوشه گیری.. 17

علایم و نشانه ها18

علائم گوشه گیری.. 18

علل.. 19

معالجه گوشه گیری.. 20

خلاصه. 21

پيشنهادات.. 23

منابع وماخذ:

برای اطمینان شما عزیزان فایل پی دی اف این اقدام پژوهی  فقط برای مشاهده در زیر آمده است . ابتدا فایل را مشاهده نمائید و در صورت رضایت فایل ورد و قابل ویرایش این اقدام پژوهی را با قیمت مناسب پنج هزار تومان از لینک خرید در یافت نمائید . ابتدا فایل پی دی اف :

در صورت مشاهده و رضایت ، فایل ورد و قابل ویرایش این اقدام پژوهی را با قیمت مناسب پنج هزار تومان از لینک خرید زیر دریافت نمائید .

راهنمای خرید :   برای خرید انلاین ابتدا بر روی لینک خرید زیر کلیک نمائید .   تا وارد صفحه خرید آنلاین شوید .درصفحه خرید آنلاین نام و نام خانوادگی ، شماره موبایل و ایمیل خود را وارد کنید .و بر روی خرید کلیک نمائید.در صفحه بعد از آن بر روی پرداخت از طریق کلیه کارت های عضو شتاب کلیک نمائید تا وارد صفحه در گاه بانک شوید .بعد از وارد کردن مشخصات کارت ، وارد صفحه دانلود فایل می شوید که بصورت مستقیم می توانید آن را دانلود کنید ، همچنین علاوه بر دانلود مستقیم ، لینک دانلود به ایمیل شما نیز فرستاده می شود -   لینک خرید :

( توجه)

همچنین می توانید لیست کامل ودسته بندی شده بیش از430  اقدام پژوهی  دسته بندی شده برای  دبیران وآموزگاران ومدیران ومعاونان مدرسه وهنرآموزان را از لینک زیرمشاهده کنیدوبه سایرهمکاران اطلاع دهید-باتشکر:  (بر روی لینک زیر کلیک کنید )

اقدام پژوهی چگونه توانستم ضعف درسی دانش آموزانم را بهبود بخشم - قابل استفاده برای همه دوره های ابتدایی و راهنمایی و متوسطه اول  - فایل بصورت ورد و قابل ویرایش در متن - تعداد صفحات سی صفحه - قیمت فقط پنج هزار تومان

چکیده :

  بارها در کلاس درس خود مشاهده می کردم که تعدادی از دانش آموزانم به دلایل مختلفی نسبت به بقیه دچار افت تحصیلی هستندودرارزشیابی  های کتبی وشفاهی نمرات پایینی کسب می کنندووالدین آنها ازاین موضوع احساس رنج می نمودندوبا همهً تلاش درپی جبران آن برمی  آمدند.

      در بسیاری از مواقع می  دیدم که شاگردانم دچارتحقیرهاوسرزنش هاوتنبیهات قرار می گرفتندوگاهی نیز گره بسته ی آنان با اتخاذ مواضع نادرست والدین یا خود من بسته تر می شد.

      با مشاهده ی این مساًله در کلاسم تصمیم گرفتم با پیدا کردن راه حل های مناسب وابتکاری سرنوشت آنها را تغییر دهم،در نتیجه با مطالعهً کتاب های گوناگون وتحقیقات انجام شدهً قبلی توانستم قبل از امتحانات نوبت اول،با برگزاری جلسات مداوم با اولیاوبا اجرای سه روش شامل:

      1 - دادن برنامه پیشنهادی درسی

      2 - رودررویی وتبادل نظر دانش آموز قوی با ضعیف

      3 - تهیهً فرم نظارت خانواده بر امور درسی فرزندشان

روز به روز به فراگیری آنان روح تازه ای بخشیده ومیانگین نمرات دانش آموزان ضعیفم را از 7به16 رسانده وآنها را موفق وشاد ببینم.

 کلید واژه:

افت تحصیلی،برنامه پیشنهادی،تبادل نظر،فرم نظارت

فهرست مطالب

چکیده :5

کلید واژه:5

مقدمه. 6

توصیف وضع موجود. 7

گرد آوری شواهد (1). 9

الف : کسب نمرات.. 9

نمودار شماره1 :  نمودار ستونی میانگین نمرات مهر،آبان،آذر. 10

ب : پرسش نامه. 10

ج : مصاحبه با والدین.. 11

د : مصاحبه با همکاران.. 12

پیشینه تحقیق :14

تجزیه وتحلیل داده ها16

یافتن راه حل ها16

علت1:عدم علاقه به ادامه تحصیل:17

علت2:عدم درک ارزش کاروتوان آینده نگری.. 17

علت3:نداشتن انگیزه. 17

علت4:ترس و اضطراب امتحان.. 18

علت5 : سردر گمی در خانه. 18

علت6: عدم رابطه بین خانه و مدرسه. 18

علت7::بی توجهی والدین نسبت به امور درسی فرزندشان.. 18

انتخاب طرح جدید و اجرای آن.. 20

روش اول: دادن برنامه ی درسی.. 20

روش دوم:تبادل نظررودرروی دانش آموز قوی با ضعیف.. 20

گردآوری شواهد (2). 23

اعتبار بخشي و ارزيابي.. 26

نتيجه گيري، ايرادها، پيشنهادها29

فهرست منابع

برای اطمینان شما عزیزان فایل پی دی اف این اقدام پژوهی  فقط برای مشاهده در زیر آمده است . ابتدا فایل را مشاهده نمائید و در صورت رضایت فایل ورد و قابل ویرایش این اقدام پژوهی را با قیمت مناسب پنج هزار تومان از لینک خرید در یافت نمائید . ابتدا فایل پی دی اف :

در صورت مشاهده و رضایت ، فایل ورد و قابل ویرایش این اقدام پژوهی را با قیمت مناسب پنج هزار تومان از لینک خرید زیر دریافت نمائید .

راهنمای خرید :   برای خرید انلاین ابتدا بر روی لینک خرید زیر کلیک نمائید .   تا وارد صفحه خرید آنلاین شوید .درصفحه خرید آنلاین نام و نام خانوادگی ، شماره موبایل و ایمیل خود را وارد کنید .و بر روی خرید کلیک نمائید.در صفحه بعد از آن بر روی پرداخت از طریق کلیه کارت های عضو شتاب کلیک نمائید تا وارد صفحه در گاه بانک شوید .بعد از وارد کردن مشخصات کارت ، وارد صفحه دانلود فایل می شوید که بصورت مستقیم می توانید آن را دانلود کنید ، همچنین علاوه بر دانلود مستقیم ، لینک دانلود به ایمیل شما نیز فرستاده می شود -   لینک خرید :

( توجه)

همچنین می توانید لیست کامل ودسته بندی شده بیش از430  اقدام پژوهی  دسته بندی شده برای  دبیران وآموزگاران ومدیران ومعاونان مدرسه وهنرآموزان را از لینک زیرمشاهده کنیدوبه سایرهمکاران اطلاع دهید-باتشکر:  (بر روی لینک زیر کلیک کنید )

انواع کنترل استراتژيک چیست

چهار نوع اساسي کنترل استراتژيک عبارت اند از:

1 کنترل فرضيات

2 کنترل اجرا

3 نظارت استراتژيک

4 کنترل آگاهي¬هاي ويژه

1 کنترل فرضيات

کنترل فرضيه براي رسيدگي سيستماتيک و مداوم اين است که آيا فرضيات تعيين شده در زمان برنامه ريزي و اجرا هنوز اعتبار دارند. فرضيات کليدي بايد در طول فرايند برنامه ريزي معين شوند اين فرضيات بايد ثبت شوند.

فرضيات، در درجه سخت با دو گروه عوامل سرو کار دارند: محيطي وصنعتي.

• عوامل محيطي: مؤسسات بر عوامل محيطي کنترل ندارند يا کنترل بسيار کمي دارند، اما اين عوامل براي موفقيت استراتژي تأثير تعيين کنندهاي دارند. تورم، تکنولوژي، نرخ بهره، مقررات، تغييرات اجتماعي/ جمعيت شناسي نمونه هايي از اين عوامل اند.

• عوامل صنعت: اين عوامل برعملکرد شرکتهاي مربوط به همان صنعت تأثير دارند اين عوامل در صنايع مختلف متفاوت اند.

2 کنترل اجرا

مرحله عمليات مديريت استراتژيک در مجموعه اي از گامها، برنامه اجرا، سرمايه گذاريها و حرکت هاي تعهد شده در طول يک دوره زماني براي اجراي استراتژي قرار دارد.

در به کار بردن کنترل هاي اجراي متمرکز و نظارت بر پيشرفتهاي استراتژيک دو رويکرد مفيد وجود دارد:

شيوه نخست موافقت در مرحله زودرس فرايند برنامه ريزي درباره اين است که کدام پيشرفتها، يا مراحلي از آن پيشرفتها عوامل حياتي موفقيت استراتژي يا آن پيشرفت مي باشند.

رويکرد دوم براي نظارت بر پيشرفتهاي استراتژيک از سنجشهاي توقف/حرکت مرتبط به مجموعه¬اي از عوامل معنا دار زمان، هزينه، تحقيق و توسعه، موفقيت و غيره مربوط به پيشرفتهاي مشخص است.

3 نظارت استراتژيک

کنترل فرضيات و کنترل اجرا ماهيتاً کنترل متمرکزاند. نوع سوم کنترل استراتژيک يعني نظارت استراتژيک براي زير نظر گرفتن بخش وسيعي از رخدادهاي درون و بيرون شرکت که پيشرفت استراتژيک مؤسسه را تهديد مي کند تدوين مي شود.

نظارت استراتژيک بايد حتي المقدور غير متمرکز باقي بماند و به صورت فعاليت آزاد شناخت محيط طراحي شود. مکاتبات بازرگاني، گردهمايي هاي تجاري، مذاکرت و مشاهدات و قصد قبلي و بدون قصد قبلي همه منابع نظارت استراتژيک هستند.

4 کنترل آگاهيهاي ويژه

کنترل آگاهي ويژه نيازمند به ملاحظه مجدد عميق و غالباً سريع استراتژي بنيادي مؤسسه بر اساس يک رويداد اتفاقي و غير منتظره است.

نظام¬هاي کنترل عملياتي

انواع نظام های کنترل عملياتی:

• نظام¬های بودجه¬بندی

• جداول زمانی

• عوامل کليدی موفقيت

مراحل نظام های کنترل عملياتی

نظام¬هاي کنترل عملياتي براي اثربخشي بايد چهار مرحله عمومي را در هر کنترل بعد عمل طي نمايند:

1 تعيين استانداردهاي عملکرد

2 اندازه گيري عملکرد واقعي

3 تشخيص تفاوت با استانداردها

4 تدوين اقدامات اصلاح يا تعديل

نظام¬هاي بودجه بندي

فرايند بودجه طلايه دار يا صورت ابتدايي برنامه ريزي استراتژي است. بودجه بندي سرمايه اي به ويژه وسايل تخصيص منابع استراتژي را فراهم مي نمايد.

بودجه درآمد به عنوان ابزاري براي کنترل اجراي استراتژي اهميت ويژه اي دارد بودجه در آمد به عنوان ابزاري براي کنترل اجراي استراتژي اهميت ويژه اي دارد.

بودجه درآمد، يک سيستم پيش آگاهي زود رس درباره اثر بخشي استراتژي مؤسسه ايجاد مي کند.

براي کنترل استفاده از منابع سرمايه غالباً دو نوع بودجه ديگر نيز تدوين مي شود:

1 بودجه نقدي

2 بودجه هزينه

جداول زماني

جداول زماني غالباً يک عامل کليدي در موفقيت استراتژي هستند. زمانبندي صرفاً يک ابزار برنامه ريزي براي تخصيص منابع داراي محدوديت زماني، يا تنظيم ترتيب فعاليتهاي وابسته به هم است.

عوامل کليدي موفقيت

عوامل کليدي موفقيت حوزه هايي از عملکرد که بايد توجه دايمي مديريت به آنها معطوف باشد را تعيين مي نمايد. عوامل کليدي موفقيت با تمرکز بر عملکرد داخلي عبارت اند از:

1 – بهبود بهره وري

2 – روحيه خوب کارکنان

3 – بهبود کيفيت محصول / خدمات

4 – افزايش درآمد هر سهم

5 –رشد سهم بازار

6 –تکميل تسهيلات جديد

نظارت بر عملکرد و ارزيابي انحرافات چگونه است

نظام¬هاي کنترل عمليات به ايجاد استانداردهاي عملکرد نياز دارند. زماني که استراتژي در دست اجراست پيشرفت نيزبايد زير نظر باشد و انحراف از استانداردها مورد سنجش قرار گيرد.

نظام¬هاي پاداش

ايجاد انگيزه براي اجرا و کنترل

اجرا و کنترل استراتژي به فرد فرد اعضاي سازماني، به ويژه مديران کليدي بستگي دارد. ايجاد انگيزه دادن پاداش به عملکرد مطلوب افراد و واحدهاي سازماني عناصر کليدي اجراي استراتژي اثر بخشند.

طرحهاي کوتاه مدت پاداشهاي مديران، معمولاً بر سود سال گذشته يا فصل گذشته اتکا مي نمايند.

اين تمرکز صرف بر نتيجه نهايي در ترويج استراتژي جديد چهار ضعف عمده دارد:

1 – نگاهش به گذشته است.

2 – کانون توجه آن کوتاه مدت است.

3 – عمدتاً به علت روشهاي حسابداري متداول، سود و زيان استراتژيک در نظر گرفته نمي شود.

4 – سرمايه گذاري زمان، پول در استراتژي آينده معمولاً تاثير منفي دارد.

نظام پاداش اثر بخش بايد پاداشهايي داشته باشد که آفريدن عملکرد هاي بالقوه آينده و همچنين نتايج سال گذشته را کنترل و ارزيابي نمايد.

توصيه ديگري درباره تدوين نظامهاي پاداش که تفکر بلند مدت استراتژيک و همچنين کوتاه مدت را پاداش مي دهند استفاده از بودجه هاي استراتژيک است.

محاسبه عملکرد

محاسبه عملکرد سازمان يکي از فعاليتهاي مهمي است که به هنگام ارزيابي استراتژي انجام مي شود. هنگام محاسبه عملکرد سازمان، نتايج مورد انتظار را با نتايج واقعي مقايسه مي کنند.

نداشتن پيشرفت رضايت بخش در جهت تأمين هدفهاي سالانه خود نشانه و دليلي بر اين است که بايد اقدامات اصلاحي به عمل آيد.

معمولاً براي ارزيابي استراتژي از نسبتهاي مالي شاخصهاي کمي استفاده مي کنند و استراتژيستها بدين وسيله مي کوشند بين سازمان سه نوع مقايسه به عمل آورند.

1 – مقايسه عملکرد شرکت در دوره هاي مختلف زماني

2 – مقايسه عملکرد شرکت با عملکرد شرکتهاي رقيب

3 – مقايسه عملکرد شرکت با ميانگين صنعت

برخي نسبتهاي مالي که براي ارزيابي استراتژي مورد استفاده قرار مي گيرد:

1 - بازده سرمايه

2- بازده حقوق صاحبان سهام

3- سود ناويژه

4- سهم بازار

5- نسبت بدهيها به حقوق صاحبان سهام

6- سود هر سهم

7- رشد فروش

8- رشد دارايي.

تحقیق درباره مدیریت و ارزش

چكيده

آنچه مديران برجسته را متمايز مي‌سازد، دانش آنان در مورد نظريه‌هاي علمي و يا مهارت در به كار گيري ابزار و متدولوژي‌هاي روزآمد مديريتي نيست.

اغلب مديران پيشتاز،‌ با "نگرش" ساده و در عين حال عميق خود، در صنعت تحول آفريده‌اند. اين نگرشها در عبارت و مفهوم با هم متفاوت هستند، ولي همه آنها به گونه اي چگونگي خلق "ارزش" براي مشتريان را بيان مي‌كنند.

"ارزش" در ادبيات مديريتي امروز جايگاه ويژه‌اي يافته است؛ در مباحث استراتژي اين مفهوم كاركرد اصلي استراتژي در مقابل مشتري به شمار مي‌آيد، در الگوهاي بازاريابي و مديريت بازار، مفهوم "ارزش" جايگاه كليدي دارد و در مهندسي ارزش، اين مفهوم براي ارتقاي بهره‌وري عملياتي سازمانها به كار گرفته مي‌شود. توجه به شرايط عمومي "محيط رقابتي" كاربرد اين مفهوم را فراتر از محيط كسب و كار،‌ به حوزه‌هاي سياسي و ميدانهاي ورزشي توسعه مي‌دهد.

اين مقاله به تشريح مفهوم ارزش در رابطه با موفقيتهاي استراتژيك مي‌پردازد و طي آن تلاش مي‌كند تا با توصيف چگونگي شكل‌گيري مزيت رقابتي حاصل از ارزش، نگرش مؤثرتري براي اداره بنگاه‌ها فراهم كند.

معرفي موضوع مدیریت و ارزش

همه شما شركت بي‌ام‌و (BMW) را مي‌شناسيد. اغلب شما با شركت معتبر رولكس (Rolex) نيز آشنايي داريد. آيا فكر مي‌كنيد كه شركت بي‌ام‌و براي مشتريان خود، خودرو و رولكس ساعت توليد مي‌كند؟ آيا تصور شما اين است كه مشتريان اين دو شركت براي خودرو و ساعت پول خود را به آنها مي‌پردازند؟ آيا به نظر شما اصولاً آنچه اين دو شركت براي مشتريان خود توليد مي‌كنند متفاوت است؟ اگر پاسخ شما به اين سه سؤال مثبت است زمان آن رسيده تا نگرش تازه‌اي را تجربه كنيد؛ همه توليدكنندگان كالا و خدمات تنها چيزي كه براي مشتريان خود توليد مي‌كنند، "ارزش" است و كالا و خدمات تنها وسيله‌اي براي رساندن اين ارزش به مشتري است. در مقابل، آنچه توليدكنندگان از مشتريان خود دريافت مي‌كنند، رضايت و وفاداري است و مقدار پول دريافتي تنها نشانه‌اي از ميزان رضايت آنان به شمار مي‌آيد. در اين نگرش آنچه در كسب و كار به صورت تبادل پول با كالا و خدمات انجام مي‌شود، تنها نمادي از موضوع است و مفهوم جوهري كسب و كار مبادله ارزش در مقابل رضايت مشتري است. (شكل 1)

اين شيوه نگرش چند مفهوم اساسي به دنبال خود دارد كه هر يك پنجره‌اي جديد پيش روي ما مي‌گشايد:

وحدت هدف در سازمان ها

در نگرش سنتي، اهداف سازمانها متناسب با ماهيت و ماموريت آنها با هم متفاوت است. بدين ترتيب موفقيت در بنگاهها با شاخصهاي اقتصادي، در سازمانهاي غيرانتفاعي با معيارهاي اجتماعي و فرهنگي و در سازمانهاي سياسي با شمارش آراي ذي‌نفعان سنجيده مي شود. نگرش ارزش محور به ما نشان مي‌دهد كه در همه اين موارد كافي است كه براي مشتري ارزش بيشتري (نسبت به رقيب) خلق شود و دستيابي به اين هدف واحد (خلق ارزش بيشتر از رقيب براي مشتري) به صورت طبيعي لايه نمادين اهداف سازمانها (اهداف اقتصادي، اجتماعي و سياسي) را محقق مي‌سازد. با اين نگرش همه سازمانها محصول مشابهي توليد مي كنند (ارزش) و همه در انجام ماموريت خود هدف واحدي (خلق ارزش بيشتر براي مشتري) را دنبال مي‌كنند. نگرش جديد كمك مي‌كند تا الگوي فعاليت سازمانهاي مختلف، به الگوي يكپارچه، بامعناتر و عميقتري ارتقا يابد.

جك ولش

مدير عامل سابق جنرال الکتريک: بالاترين مزيت رقابتي؛ قابليت يادگيري از محيط و تبديل سريع آن به عمل است.

بازار رقابتي ارزش چیست

همه مديران با مفهوم و كاركرد بازارهاي كالا، سرمايه و پول آشنا هستند. آنچه اين نگرش به اين حوزه‌ها اضافه مي‌كند، بازار رقابتي ارزش است. در بازار ارزش، توليدكنندگان كالا و خدمات، سرمايه و پول، همه تلاش مي‌كنند تا با خلق ارزش بيشتر براي مردم سهم بالاتري در سبد منابع آنان به خود اختصاص ‌دهند. منطق بازار ارزش اين است كه انسانها منابع خود را صرف چيزي مي‌كنند كه ارزش بيشتري براي آنان به همراه دارد. اين منطق به روشني توضيح مي‌دهد كه چرا تعداد افرادي كه منابع اوليه خود را صرف خريد خانه مسكوني مي‌كنند. به مراتب بيش از كساني است كه در اولين گزينه خريد ويلاي تفريحي را ترجيح مي‌دهند (با اينكه قدرت خريد لازم براي تملك اين دو در يك محدوده است) و چرا منابع مازاد خانوارها در ميان گزينه‌هاي پس‌انداز بانكي، بازار سهام، خريد و فروش طلا و سيم كارت تلفن همراه جابه‌جا مي‌شود. نگرش جديد نشان مي‌دهد كه فرصتهاي اصلي كسب و كار در مناطق پرارزش (براي انسانها) نهفته است و فعاليتي در سبد منابع خانوار سهم بيشتري را به خود اختصاص مي‌دهد كه ارزش بيشتري براي آنان بيافريند.

استراتژي و ارزش چیست

استراتژي رويكردي است كه سازمان را به منظور بهترين پاسخگويي ممكن به عوامل محيطي (فرصتها و تهديدها) هدايت مي‌كند. حاصل اين رويكرد، خلق مزيت رقابتي براي سازمان است. مزيت رقابتي عاملي است كه سبب ترجيح سازمان بر رقيب توسط مشتري مي‌شود و اين امر صرفاً از طريق خلق ارزش (بيشتر از رقيب) براي مشتري قابل تحقق است. اين مفهوم، حلقه اتصال ارزش با مزيت رقابتي و استراتژي را برقرار مي‌سازد؛ بنگاهها چنانچه به دنبال سهم بازار بيشتر، بازده سرمايه بالاتر و سودآوري بيشتر از رقيب هستند، بايد براي خود مزيت رقابتي ايجاد كنند و مزيت رقابتي، تنها از طريق خلق ارزش بيشتر براي مشتري ايجاد مي‌شود.

ارزش چيست؟

ارزش از ديدگاه مشتري عبارت است از مجموعه فايده‌هايي كه از يك محصول (كالا يا خدمات) نصيب او مي‌شود، منهاي كليه هزينه‌هايي كه از اين بابت متوجه او مي‌شود. واژه هزينه در اين تعريف مفهوم گسترده تري از معناي اوليه آن دارد؛ قيمت اوليه، هزينه بهره‌برداري،‌ هزينه نگهداري، هزينه‌هاي روحي، هزينه‌هاي اجتماعي، هزينه زماني و هزينه انتظار برخي از مصاديق هزينه در اين تعريف هستند. در مفهوم كلي هر آنچه براي مشتري نامطلوب باشد و به منظور دستيابي به كالا يا خدمات مورد پذيرش او قرار گيرد، هزينه محسوب مي‌شود. در نقطه مقابل، فايده از ديد مشتري مطلوبيت‌‌هايي است كه از دسترسي به محصول (كالا و خدمات) نصيب او مي شود. در اين تعبير، فايده نيز محدوده گسترده‌اي را شامل مي‌شود؛ خصوصيات و ويژگيهاي محصول، تطابق آن با نياز واقعي مشتري، كيفيت محصول، خدمات جانبي، و تشخص حاصل از تصاحب محصول، مثالهايي از فايده هاي ارزش آفرين يك محصول هستند. ارزش براي مشتري از مقايسه مطلوبيتها (فايده) و نامطلوبها (هزينه) ايجاد مي‌شود. (شكل 2)

چند خصوصيت، اين مفهوم ساده را در عمل با پيچيدگي توام مي‌كند. اولين خصوصيت، ماهيت پويا و متغير

ارزش است. ارزش از ديد مشتري در بازارهاي مختلف متفاوت است. عواملي كه براي يك بازار با سطح درآمد، الگوي مصرف و فرهنگ اجتماعي خاصي مطلوب به شمار مي‌آيد، ممكن است براي بازاري با خصوصيات متفاوت نامطلوب باشد. براي رفع اين مشكل بخش‌بندي بازار راهكاري مؤثر است.

پيچيدگي دوم تغييرات ارزش در طول زمان است. مصاديق مطلوبيت (و نامطلوب بودن) در طول زمان تغيير مي‌كند. پايبندي به عوامل موفقيت گذشته الزاماً براي امروز موفقيت ساز نخواهد بود. اين واقعيت وجود ساز و كارهاي مستمر مطالعه و شناخت بازار را امري الزامي مي‌سازد. هر چه تحولات محيطي سريعتر و عميقتر باشد، اين پيچيدگي بيشتر و ساز و كارهاي مؤثرتري مورد نياز خواهد بود.

آكيو موريتا

بنيانگذار شرکت سوني:

کار من فراهم کردن شرايطي است که انسانها با درک عميق از مفهوم کار گروهي گردهم آيند و کشش دروني و ظرفيتهاي فني خود را تجربه کنند.

پيچيدگي ديگر،‌ شناخت مطلوبيتهاي مشتري است. در بسياري از موارد روشهاي ساده مطالعه بازار از جمله نظرسنجي، مصاحبه و پرسشنامه قادر نيستند تا از لايه سطحي ادراكات مشتري عبوركنند و به عمق نياز و مطلوبيتهاي او دست يابند. برخي از نيازها پنهان هستند و حتي خود مشتري نيز آنها را نمي‌شناسد. كشف نيازهاي پنهان چنانچه بدرستي انجام گيرد، دنيايي از فرصت را پيش روي سازمان مي‌گشايد.

درك عميق مفهوم ارزش و رابطه آن با استراتژي نگرش جديدي را براي مديران ايجاد مي كند. حال، يك سؤال اساسي پيش روي مديران اين است كه چگونه از اين مفاهيم در عمل (براي دستيابي به مزيت رقابتي و موفقيت استراتژيك) استفاده كنند. يك ابزار مؤثر در اين رابطه "تحليل بازده ارزش" است.

تحليل بازده ارزش

تحليل بازده ارزش كمك مي‌كند تا فعاليتهاي سازمان در راستاي خلق ارزش بيشتر براي مشتري (و مزيت رقابتي براي سازمان) مديريت شوند. براي اين تحليل ابتدا يك معيار معرفي مي‌شود؛ بازده ارزش به صورت ميزان ارزش ايجاد شده براي مشتري به ازاي يك واحد هزينه براي سازمان تعريف مي‌شود. (شكل 3)

مايكل دل

بنيانگذار شرکت کامپيوتري دل:

ما امپراطوري خود را از طريق کشف فرصتهاي نوآوري ساخته‌ايم. هميشه فرصتهايي براي متمايز بودن وجود دارد.

در عمل براي تعيين ارزش از ديدگاه مشتري "ميزان پولي كه مشتري آماده است براي يك ويژگي به سازمان بپردازد" سنجيده مي‌شود (ارزش تبادلي). بر اساس اين معيار، ويژگيهاي يك محصول (كالا يا خدمات) برحسب بازده ارزش به دو گروه پربازده و كم‌بازده تقسيم مي‌شود. ويژگيهاي پربازده آنهايي هستند كه ارزش تبادلي آن براي مشتري به نسبت هزينه انجام شده براي ايجاد آن توسط سازمان بالاتر از دو باشد و در نقطه مقابل ويژگيهاي کم بازده فعاليتهايي هستند که ارزش تبادلي آن نتواند هزينه‌ ايجاد آن را بخوبي پوشش دهد. (شکل 3) لازمه اين کار شناخت مطلوبيتهاي مشتري است. بدون اين شناخت هيچ موفقيتي در کار نخواهد بود.

تحليل بازده ارزش، مديران را در راستاي شناخت عميقتر و مؤثرتر نيازهاي واقعي مشتري و همچنين قابليتها و پيش‌رانه‌هاي هزينه اي سازمان هدايت مي‌کند و نشان مي‌دهد چه فرايندها و فعاليتهايي در ارتباط با ويژگيهاي پربازده (و يا کم‌بازده) قرار دارند.

توانمندسازي استراتژيک سازمان

بعد از مرحله شناخت، حرکت بر مبناي شناخت، کاري منطقي و قابل توصيه است. منطق عمومي اين حرکت، انتقال منابع سازمان از حوزه کم‌بازده به حوزه پربازده است. اين اقدام چنانچه به نحو صحيحي انجام گيرد، سبب مي‌شود تا سازمان منابع خود را بر فعاليتهاي ارزش آفرين براي بازار متمرکز کند و توانمندي استراتژيک خود را (در خلق ارزش براي مشتري و مزيت رقابتي براي سازمان) افزايش دهد. اين امر کليه منابع مادي (تجهيزات، امکانات، نقدينگي،‌ فناوري) و غير مادي (منابع انساني، هيجانات روحي سازمان، راستاي توجه مديران ارشد) را در بر مي‌گيرد. (شکل 4)

خارج کردن منابع از حوزه کم‌بازده (جايي که براي سازمان هزينه زياد و براي مشتري ارزش کمي به همراه دارد) سبب کاهش هزينه‌ها و قيمت محصول و تمرکز آن بر حوزه پربازده (جاييکه ارزش ايجاد شده براي مشتري بمراتب بيش از هزينه ايجاد شده براي سازمان است)، و افزايش مطلوبيت و فايده محصول از منظر مشتري مي‌شود. اين دو حركت به افزايش ارزش محصول (از ديد مشتري) مي‌انجامد. بدين ترتيب فعاليتها و محصولات سازمان در راستاي خلق ارزش بيشتر براي مشتري و ايجاد مــزيت رقابتي براي سازمان مديريت مي شود.

نتیجه گیری

سازمانها چنانچه به دنبال مزيت رقابتي و موفقيتهاي استراتژيک هستند بايد (بيش از رقيب) براي مشتري ارزش بيافرينند. آنان در مقابل اين خلق ارزش، رضايت و وفاداري مشتريان را تصاحب خواهند کرد. توسعه سهم بازار و افزايش بازده سرمايه تبعات طبيعي اين حركت خواهد بود.

سازمانها براي خلق ارزش (بيش از رقيب) بايد منابع خود را از فعاليتهاي "کم‌بازده" به فعاليتهاي "پربازده" انتقال دهند. اين امر مستلزم شناخت عميق مطلوبيتهاي مشتري و سنجش بازده ارزش ويژگيهاي محصول در صنعت است. محصولي براي سازمان موفقيت استراتژيک به همراه دارد که تمامي و يا اغلب مشخصه‌هاي آن از حوزه پربازده باشد. چنين محصولي منشأ تبادل ميزان قابل توجهي از ارزش در مقابل رضايت و وفاداري مشتري خواهد بود.

سازمانها براي خلق ارزش بايد منابع خود را از فعاليتهاي كم بازده به فعاليتهاي پربازده انتقال دهند.

با اين نگرش سه توصيه اساسي براي مديران وجود دارد:

توصيه اول: از طريق مطالعه بازار و تعامل موثر با مشتري، مطلوبيتها و عوامل ارزش آفرين از ديد مشتري را شناسايي کنيد. بدون اين شناخت حرکتهاي سازمان کور و در اغلب موارد کم‌اثر خواهد بود. شناخت نياز واقعي مشتري، تشخيص صحيح نياز پنهان بازار و‌ درک عميق مطلوبيتهاي يک محصول از ديد مشتري، ابعاد مهم اين شناخت را تشكيل مي‌دهند.

توصيه دوم: با توجه به مطلوبيتهاي مشتري، براي ويژگيهاي اصلي محصول خود در مقابل رقباي اصلي، شاخص بازده ارزش را محاسبه و آن را به صورت مقايسه‌اي تحليل كنيد.

توصيه سوم: منابع سازمان (مادي و غيرمادي) را از حوزه کم‌بازده به حوزه پربازده منتقل کنيد. اين امر سبب مي‌شود تا منابع و فعاليتهاي سازمان صرفاً براي ايجاد مشخصه‌هايي در محصول صرف شود که ارزش (تبادلي) آن براي مشتري بمراتب بيش از هزينه آن براي سازمان است و اين مفهوم زيربناي خلق ارزش (بيشتر از رقيب) براي مشتري و ايجاد مزيت رقابتي براي سازمان است.

مباحث ارزش محور بيش از آنکه عملياتي باشند، نگرشي هستند. چنانچه نگرش مديران بر اساس مفاهيم ارزشي شكل گيرد، مبناي اثر بخش‌تري براي تصميم‌گيري آنان فراهم و سازمان به نحو موفقيت‌آميزتري اداره خواهد شد.