در زیر تحقیق انگلیسی  با عنوان انگلیسی Effects of exercise training on blood lipids and lipoproteins in children and

adolescents  و ترجمه فارسی  تاثيرات تمرينات ورزشي بر روي ليپيدها و لیپوپروتئین ها خون در كودكان و نوجوانان -مقاله با ترجمه کامل   - تعداد صفحات تحقیق انگلیسی 4 صفحه دو ستونه با فونت ریز  و تعداد صفحات ترجمه فارسی آن یازده صفحه - فایل  ترجمه بصورت ورد word و  مقاله انگلیسی بصورت pdf  می باشد . قیمت فقط سه هزار تومان

فایل پی دی اف انگلیسی این ترجمه به همراه فایل پی دی اف ترجمه که فقط قابلیت مشاهده را دارد در زیر آمده است . ابتدا فایل ها را مشاهده نمائید و در صورت رضایت فایل ورد این ترجمه رابا قابلیت پرینت و ویرایش و با قیمت فقط سه هزار تومان از لینک خرید دریافت نمائید . ابتدا فایل فقط برای مشاهده :

در صورت مشاهده و رضایت فایل ورد این ترجمه و بدون آرم به همراه فایل انگلیسی آن از لینک خرید زیر  و به قیمت فقط سه هزار تومان دریافت نمائید .

راهنمای خرید :   برای خرید انلاین ابتدا بر روی لینک خرید زیر کلیک نمائید .   تا وارد صفحه خرید آنلاین شوید .درصفحه خرید آنلاین نام و نام خانوادگی ، شماره موبایل و ایمیل خود را وارد کنید .و بر روی خرید کلیک نمائید. تا وارد صفحه در گاه بانک شوید .بعد از وارد کردن مشخصات کارت ، وارد صفحه دانلود فایل می شوید که بصورت مستقیم می توانید آن را دانلود کنید ، همچنین علاوه بر دانلود مستقیم ، لینک دانلود به ایمیل شما نیز فرستاده می شود -   لینک خرید :

مزیت رقابتی نمودن تولیدات و خدمات سازمان ها

امروزه در عرصه فعالیتهای اقتصادی جهان انتخاب راهکارهای مناسب برای کسب موفقیت در رقابتی نمودن تولید شرکتها و مؤسسات، مقوله ای حیاتی برای تداوم فعالیت این سازمان ها است. از همین رو برای تحقق این هدف پژوهشهای فراوان در این زمینه انجام گرفته است، زیرا رقابتی نمودن تولیدات و خدمات بستر مناسبی را فراهم می سازد تا مدیران یک سازمان بتوانند موقعیت رقیبانشان را در عرصه فعالیتهای اقتصادی به درستی ارزیابی کنند و براساس شناخت رقبای بالفعل و بالقوه خود واکنشهای متناسب را جهت رقابتی نمودن تولیدات یا خدمات خود ارائه دهند. افزون بر این نظریه های رقابتی در فعالیت های تولیدی و خدماتی مفاهیم و امکاناتی را در اختیار دست اندرکاران امور بازرگانی، صنعتی و خدماتی قرار می دهد که برای ایجاد برتری در عرصه رقابت از طریق کاهش هزینه تولید و متنوع سازی فرآورده های تولیدی و شناخت بازار مصرف مورد استفاده قرار می گیرند. هدف تئوری مزیت رقابت صحه گذاشتن بر نقش حساس بازار رقابتی و کاهش هزینه های تولید و ایجاد تنوع در تولیدات جهت پیدایش برتری در رقابت های اقتصادی است. در ضمن نقش هماهنگ سازی استر اتژی و برنامه های یک سازمان با اهداف استراتژیک واحدبازرگانی آن سازمان نیز باید جهت رقابتی نمودن تولیدات وخدمات درنظرگرفته شود. بی تردید توجه به این مقوله شرایطی مطلوب را برای پیدایش برتری در رقابت به وجود می آورد. از سوی دیگر مزیت رقابتی در علم مدیریت ابزار کارآمدی را معرفی می کند که استراتژیست های امور اقتصادی از آن برای تشخیص و دستیابی به برتری در رقابت های اقتصادی بهره می گیرند. این ابزار قدرتمند در علوم مدیریتی زنجیره ارزش نامیده می شوند. تجزیه و تحلیل زنجیره ارزش این امکان رادراختیارمدیران قرار می دهد تا فعالیتهای مؤسسات خود را در زمینه طراحی تولید، بازاریابی و توزیع کالا و خدمات از هم مجزا نمایند. از همین رو، تولیدکنندگان کالاهای گوناگون با بهره گیری از زنجیره ارزش می توانند به پاسخ ها و راهکارهایی مناسب برای پرسشهای متعددی که در این ارتباط مطرح می شود دسترسی یابند. پرسشهائی مانند نحوه تشخیص عواملی که مشتری را به خرید کالا ترغیب می نماید و مصرف کالا را برای او سودآور می کند، نحوه اجرای یک استراتژی موفق برای متنوع سازی تولیدات و خدمات یک سازمان، روش های شناسایی کاهش هزینه تولید و ایجاد و حفظ استراتژی تولید با حداقل هزینه ممکن، تشخیص فناوری مناسب برای دستیابی به برتری در عرصه رقابت های اقتصادی؛ نحوه شناسائی رقیبان داخلی و بین المللی و اتخاذ تصمیم برای شرکت در بازارهایی که سودآوری بلندمدت سازمان را در پی خواهد داشت، نحوه تقسیم یک صنعت به بخشهای مختلف و تشخیص جنبه های سودآور و قابل حفظ آن در این تقسیم بندی، شیوه تجزیه و تحلیل تهدیدات بالقوه یک صنعت و همگام با آن تعیین خط مشی معقول در قبال این تهدیدات جهت اتخاذ موضع تهاجمی یا انفعالی، به منظور حفظ موقعیت رقابتی فرآورده ها یا خدمات، نحوه مدیریت سازمان و یافتن روش های از پیش روی برداشتن موانع دستیابی به سایر بازارها و در غایت پاسخگویی به این سئوال که چگونه می توان بر معضلات ناشی از شرایط نامطمئن پیرامون یک سازمان در عرصه فعالیت های اقتصادی فائق آمد و با بهره گیری از توانمندی های سازمان و امکانات پیرامون آن در زمان مناسب به رقابت آشکار و مطمئن با رقبا پرداخت. از همین رو، در جهان صنعت امروز مدیرانی که مصمم می باشند همگام با تحولات جهانی به پیش روند و راهبرد مشخصی برای توسعه استراتژی سازمان خود معین کنند، تأسی از نظریه مزیت رقابتی نمودن تولیدات و خدمات برای آنها غیرقابل اجتناب است و به همین علت دست اندرکاران امور بازرگانی و صنعتی از سال 1980 تا کنون از مزایای این نظریه ارزشمند بهره گرفته اند.

آموزش های پویا در سازمان

سيستم‌هاي سنتي آموزش، عموماً به دليل فقدان ويژگي‌هاي كاربردي- پرورشي مورد نياز براي حل مسائل مغزافزاري سازمان‌هاي توليدي و خدماتي، فاقد توانايي و كارايي لازم در زمينه ايجاد بازارهاي دانش/ تجربه در سطوح مختلف بوده و نتيجه مستقيم آنها كم‌دانشي، بي‌تجربگي و عدم خلاقيت و نوآوري يادگيرندگان است.

جريان يك‌سويه يادگيري، مواد آموزشي غيرمرتبط و ايستا، انتزاعي بودن آموزه‌ها (ارتباط ضعيف آموزه با عمل يا رفتار مورد انتظار)، اثربخشي بسيار اندك و گاه درحد صفر، قطع جريان آموزش پس از اجراي آزمون (عدم استمرار و تكميل)، سيستم نامناسب ارزش‌گذاري (نمره‌دهي)، ناهمراستايي آموزش و زندگي، بي‌توجهي به پرورش استعدادها و مهارت‌هاي نوين، نمونه‌هايي از كاستي‌هاي اين نوع نظام‌هاي آموزشي به شمار مي‌آيند.

حال اگر مقصد نهايي و محل مصرف خروجي‌هاي هر نوع سيستم آموزشي/ پرورشي را حيطه‌هاي گوناگون توليدات فرهنگي، هنري و صنعتي بدانيم و اين فرض نه‌چندان بي‌ريشه را بپذيريم كه وظيفه‌غايي چنين نظامي: شكل‌دهي، تجهيز و آماده‌سازي نيروي انساني انديشمند، ماهر، خلاق، ايده‌پرداز و پاسخگوست، لاجرم مي‌بايستي بپذيريم كه نيروي انساني شاغل در سازمان‌هاي توليدي و خدماتي كنوني نيز علي‌القاعده بايد داراي همين ويژگي‌هاي به ظاهر آرماني، اما بسيار منطقي و ممكن باشند تا بتوانند در شرايط به شدت متغير و رقابتي عصر دانش‌مداري و تجارت آزاد، پايه‌هاي بقاي بنگاه‌هاي خويش را محكم و پايدار نگه دارند.

آيا سازمان‌هاي ما دست‌كم از لحاظ فلسفه، رويكردها، اهداف، برنامه‌ها، رويه‌هاي اجرايي و اثربخشي يادگيري، از چنين وضعيتي در حوزه امور آموزش خود، برخوردارند؟ آيا پيش‌بيني تشكيلات هزينه بر امور آموزش در سازمان‌ها، صرفاً نوعي پياده‌سازي تطابق لازم براي دريافت انواع گواهينامه‌ها و استانداردهاي بين‌المللي و يا ايجاد شخصيت اسمي و تبليغي در زمينه دانش‌محوري آنهاست؟ آيا نيازهاي شغلي، تطابق دانش و تجربه با وظايف محوله، توانايي‌هاي نظريه‌سازي و ايده‌پردازي، انديشه و رفتار خلاقانه، مهارت‌هاي حل مسئله و رفع بحران و... علت اصلي ايجاد امور آموزش در سازمان‌هاي پيشرو و دانشي نيست؟ براي رسيدن به اين نوع سيستم آموزش و پرورش كه بزرگ‌ترين سرمايه سازمان‌هاي برتر را تربيت و تقويت مي‌كند، چه كاري را بايد از كجا و با كدام راهكارها و خصوصيات مشخص، آغاز كرد؟

انتظارات سازمان از آموزش چیست

امروزه، سازمان‌هاي آينده‌نگر با احساس حياتي و ارزشمند بودن مغزافزار و يا در واقع منابع انساني برتر، در پي جذب استعدادها، مهارت‌ها و خلاقيت‌هاي مورد نياز خويش و تقويت و توسعه مستمر آنهايند. ظهور و پاگيري اين رويكرد نوين، حاصل تجربيات تلخ گذشته در زمينه ناكارامدهاي: نظام‌هاي يادگيري استاد/ شاگردي، فرايندهاي غيرتخصصي توليد و عرضه، مديريت‌هاي بسته و انفرادي، سادگي بافت و مناسبات بازار، محدود و اختصاصي بودن اطلاعات و در نهايت تأثير مخرب ناهمپوشي‌هاي دانشي و تجربي نيروي انساني بوده است. تا چندي پيش، اطلاعات مختصر و مهارت اجرايي افراد، براي انجام وظيفه محوله كفايت مي‌كرد، چرا كه نيروي انساني تنها و تنها مجري انديشه و خواسته مدير خود بوده و قرار نبود در بهبودها، بهره‌وري‌ها، تصميم‌گيري‌ها، كنترل‌ها و... مشاركت و سهم داشته باشد. براي مدير، همين بسنده بود كه مجري، رأس ساعت مقرر در محل كار حاضر شود، كليدي را به كار اندازد، اهرمي را بچرخاند، ماده يا قطعه‌اي را به تعداد و اندازه مورد نظر شكل دهد، كاري به كار ديگر مراحل و زيرفرايندها نداشته باشد، مقررات و قوانين را رعايت كند و دردسري براي مسئولان خود به وجود نياورد. تفكر آن هم از نوع خلاق و انجام درست كار آن هم آميخته با ابداع و نوآوري، جزو وظايف افراد نبود. آنها هنگامي كه روال جاري را ادامه مي‌دادند، واجد شرايط پذيرفته شده و معيارهاي سنجش عملكرد بودند و هر نوع فعاليت خارج از اين محدوده، دخالت در امور سياست‌گذاري و مديريت همه چيزدان تلقي مي‌شد. در چنين وضعيتي، بديهي است كه نياز چنداني به آموزش‌هاي اصلي و تكميلي و حتي بازآموزي حين كار، احساس نمي‌شد و هر نوع فعاليت در اين زمينه، محدود به توصيه‌هاي مديريتي بود. اين تصوير خفقان‌آور، نمايي روشن از انتظارات سازمان‌هاي سنتي از نيروي انساني خود است؛ نوعي نظم پادگاني كه جايي براي خلاقيت معقول باقي نمي‌گذارد.

با تغيير شيوه‌هاي مديريتي، تحول و تعميق مناسبات كار، دگرگوني روابط توليد و بازار، ورود عامل تعيين‌كننده مشتري به عنوان شريك و نه خريدار صرف، اهميت حياتي كيفيت و هزينه در بقا و سرانجام، تغيير ساختار بينش و اهداف حاكم بر كسب و كار، انتظارات سازمان‌ها نيز از حدود دانش، بينش، تجربه و عملكرد نيروي انساني، تغيير يافت. در شرايط جديد، هر فرد در هر جايگاه سازماني و با هر نوع وظيفه محوله، مسئول بهبود مستمر رويه‌هاي انجام كار، ناظر و كنترل‌كننده فرايند توليد محصول يا ارائه خدمت، عضوي از گروه انجام كار و تصميم‌گيري تيمي، متعهد به شناسايي و حل مشكل، بخشي از فرهنگ سازماني و در نهايت ارجمندترين سرمايه سازمان تلقي مي‌شود. اين كاركنان، با توجه به موارد زير، از بيشترين بازده كاري/ فكري و عميق‌ترين ارتباطات فردي و سازماني برخوردارند:

ü شرح وظايف كاملاً شفاف و مشخصي دارند

ü از حدود اختيارات و دامنه محدوديت‌هاي خويش كاملاً آگاهند

ü عضو تيم (تيم‌هاي) انجام كار يا تصميم‌گيري هستند

ü در دوره‌هاي آموزشي كاملاً مرتبط به مشاغل خود شركت مي‌كنند

ü نظام ارزشيابي، ارتقا، پاداش‌دهي و تنبيه مدون و مشخصي بر سرنوشت سازماني آنها حاكم است

ü از سوي مديران خود، «ديده» و «شنيده» مي‌شوند

ü خود را در سرنوشت سازمان خويش، شريك مي‌دانند

ü در بازار دانش و تجربه فردي و سازماني، حضور فعال دارند

ü جانشين پرورند و دانش و تجربه پنهان خود را به دانش و تجربه كاربردي تبديل مي‌كنند

ü از فرصت، امكان و حمايت لازم براي بروز خلاقيت و نوآوري برخوردارند

ü مسئوليت‌پذيري و اعتماد بنفس بالايي دارند

بنابراين، بسادگي مي‌توان گفت كه: سازمان برتر انتظار دارد حاصل يادگيري ناشي از پياده‌سازي فرايند آموزش پويا، بتواند منجر به پرورش نيروي انساني «كارامد، دانشي، مجرب و خلاق» شود.

در آموزش پوياي سازماني، چه مي‌گذرد؟

سيستم آموزش پويا، نظامي از پيش تعيين شده يا نسخه‌اي معجزه‌گر براي الگوبرداري در هر نوع شرايط و براي هر نوع نياز نيست. در اين سيستم، تنها و تنها فلسفه، هدف و شيوه‌هاي يادگيري يكي هستند، اما ديگر موارد نظير: مواد، موضوع، فضا، ارزشيابي و اثربخشي آموزشي، تابعي از خواسته‌ها و نيازهاي برپاكننده سيستم است. به اين ترتيب، نمي‌توانيد به صرف كارايي و اثربخشي آن در موضوع يا سازمان و يا موردي خاص، متوقع باشيد كه عيناً همان كارايي و اثربخشي را در زمينه مشابه داشته باشيد. نكته مهمي كه نبايد از نظر دور داشت، اين است كه اجراي اين سيستم حتي براي يك نفر نيز تفاوتي با اجراي گروهي آن ندارد.

براي برپايي چنين سيستمي، مي‌بايستي:

1. رسالت و مأموريت سازمان متقاضي، به‌نحوي روشن و صريح تعريف شده باشد.

2. رويه‌ها و دستورالعمل‌ها، مشخص و اجرايي باشند.

3. شرح هر وظيفه، كاملاً مشخص و شفاف باشد.

4. حدود اختيارات و محدوديت‌هاي هر پست، مشخص و مدون باشند.

5. برنامه آموزش، داراي تمامي خصوصيات اصلي و فرعي موضوع و مواد آموزشي باشد.

6. برنامه آموزشي مورد نظر مطابق با نياز فردي و سازماني يادگيرنده باشد.

7. ياد دهنده يا «هم‌آموز» واجد شرايط- معتقد به شيوه آموزش پويا و نه كسي كه خود را با آن مطابق كرده باشد- براي برقراري جريان درست يادگيري وجود داشته باشد.

8. يادگيرنده، واقعاً- نه صرفاً به صلاحديد رؤسا- نيازمند يادگيري باشد.

9. سيستم ارزشيابي مطابق با اين نوع آموزش، برقرار و مورد تأييد سازمان باشد.

10. نتيجه آموزش، در محيط سازمان و يا محيطي مشابه، قابل موردكاوي و تمرين عيني و عملي باشد.

11. تمامي افراد فعال در حيطه واحد مربوطه را- فارغ از پست و مقام سازماني آنها- در بربگيرد.

12. سرعت و فوريت در يادگيري، تنها ملاك و يا اصلي‌ترين معيار اجراي آموزش نباشد.

13. حدنصاب تعداد يادگيرندگان، ملاك برگزاري دوره آموزشي نباشد.

14. يادگيري، بخشي از كار و وظيفه يادگيرنده، تلقي شود.

اجازه بدهيد تا موارد چهارده‌گانه ياد شده را در قالب مثالي مشخص، عينيتي بيشتر دهيم.

مثال

فرض مي‌كنيم كه رسالت و مأموريت يكي از شركت‌هاي خودروسازي در خاورميانه، عرضه محصول با بالاترين كيفيت، كمترين قيمت به مشتريان منطقه و بخشي از بازار اتحاديه اروپاست. كاركنان بخش فروش و بازرگاني اين شركت، از تمامي رويه‌ها، دستورالعمل‌ها، شرح وظايف و اختيارات و محدوديت‌هاي خويش آگاهند و به دليل رعايت TQM در سراسر شركت، كنترل‌كننده و ناظري هوشيار براي حفظ و ارتقاي كيفيت محصولاتي هستند كه بايد عرضه شوند. با تمام اين احوال، آنها به‌رغم تلاش شبانه‌روزي در گروه‌هاي كاري و احساس مسئوليت فراتر از حد انتظار در انجام وظايف خود، شاهد افت فروش و كاهش سهم بازار شركت خود در سطح ملي و منطقه‌اي بوده و حضور بسيار كمرنگي آن هم تنها در بازار قطعه اروپا دارند. اين در حالي است كه محصولات شركت از كيفيت مطلوبي برخوردار بوده و مزيت‌هاي رقابتي آنها كم از محصولات رقبا نيست.

براساس يافته‌هاي واحد تحقيق شركت، ريشه‌هاي احتمالي مشكل اين بخش، در موارد زير فهرست شده است:

1. محصول، مطابق با خواسته و نياز مشتري نيست

2. رويه‌ها و دستورالعمل‌هاي بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش، نادرست‌اند

3. كاركنان بخش بازرگاني و فروش فاقد مهارت‌هاي نوين مديريت ارتباط با مشتري هستند

4. زمان و شيوه عرضه محصول مناسب نيست

براساس تحقيقات بعدي، مشخص شد كه محصول از مطابقت لازم با خواسته‌هاي مشتري برخوردار بوده و در زمان مناسب به بازار معرفي و عرضه شده است، اما ريشه مسئله در دو بخش:

الف- رويه‌ها و دستورالعمل‌هاي بازاريابي و خدمات پس از فروش

ب- ضعف كاركنان در زمينه مديريت ارتباط با مشتري

همچنان به قوت خود باقي ماند. در اولين بررسي، اين‌طور نتيجه گرفته شد كه در صورت آموزش مديريت ارتباط با مشتري، مي‌توان رويه‌ها و دستورالعمل‌هاي بهتري تدوين كرد. بنابراين، قرار شد يك دوره آموزشي در زمينه ياد شده براي كاركنان اين بخش برگزار شود. به اين منظور، پيشنهادهاي زير در گروه برنامه‌ريزي امور آموزش شركت، ساپكو مطرح شد:

1. الگوبرداري از رويه‌هاي شركت‌هاي موفق و ارائه نتايج به كاركنان

2. دعوت از اساتيد بازاريابي براي تدريس اصول و فنون مورد نظر

3. تدوين دوره آموزشي خاص و منطبق با وضعيت شركت

4. خلاصه‌گيري از رويه‌هاي جاري موفق در ديگر شركت‌ها و ايجاد راهكاري واحد و بومي شده براي بخش مورد نظر

5. بازآموزي مهارت حل مسئله و تشكيل گروه خودآموز در بخش مورد نظر

تحلیلی بر خدمات الکترونیک

مقدمه:

اغلب شرکتهاي باتجربه و موفق در تجارت الکترونيک (EC) اين نکته را درک کرده اند که عوامل موفقيت يا شکست صرفا حضور شرکت در وب و يا قيمت پايين نيست بلکه عامل مهم انتقال کيفيت بالاي خدمت الکترونيک (ESO) است. تحقيقات اخير نشان مي دهد که قيمت پايين و ترفيع تا چندي ديگر به عنوان عوامل مهم موثر بر تصميم خريد مشتريان ازبين خواهد رفت و اهميت خود را از دست خواهد داد. مشتريان اينترنتي حاضرند بابت خدمت الکترونيک با کيفيت بالا که از سوي خرده فروشان الکترونيک عرضه مي‌شود، حتي قيمت بالاتري بپردازند. تحقيقات بازار نشان داده است که کيفيت خدمت اثر معني داري بر رضايت مشتري، وفاداري مشتري، حفظ مشتري و تصميمات خريد و حتي عملکرد مالي شرکت دارد. لذا خرده فروشان اينترنتي به منظور اعتمادسازي در مشتريان، وفاداري و حفظ مشتريان بايد قبل، حين و بعد از مبادله روي کيفيت بالاي خدمت الکترونيک تمرکز کنند. اين مسئله در محيط جهاني تجارت الکترونيک مهمتر است. هنگامي که مشتريان درحال خريد از شرکتهاي خارج از کشور خود هستند، نگراني بيشتري درمورد کيفيت بالاي خدمت الکترونيک ازسوي خرده فروشان اينترنتي خارج از کشور دارند.

اين مقاله بر چگونگي ارزيابي کيفيت بالاي خدمت الکترونيک ازطريق رضايت الکترونيک مشتريان متمرکز است در اين مقاله ابتدا کيفيت خدمت الکترونيک و رضايت الکترونيک تعريف و سپس رابطه بين آنها بررسي مي شود. درمرحله بعد روشها و ابزارهاي ارزيابي کيفيت خدمت الکترونيک بيان مي گردد. در بخش نتيجه گيري نيز بر اهميت کيفيت خدمت الکترونيک و رضايت الکترونيک درجهاني شدن تجارت الکترونيک توجه خواهدشد.

کيفيت بالاي خدمت الکترونيک در چیست

کيفيت بالاي خدمت الکترونيک به عنوان يک پديده هفت بعدي تعريف شده است که در دو مقياس کيفيت بالاي خدمت الکترونيک اصلي و مقياس بهبود (RECOVERY) قرار مي‌گيرد.

کيفيت بالاي خدمت الکترونيک اصلي از چهار بعد کارايي، قابليت اتکا، تامين سفارش و حفظ اسرار شخصي تشکيل يافته است.

1 – کارايي به توان مشتريان به مراجعه به وب سايت، يافتن محصولات مطلوب و اطلاعات مربوط به آنها و کنترل آن با حداقل تلاش، اشاره مي کند.

2 – تامين سفارش، صحت وعده هاي خدماتي شرکت، داشتن موجودي محصولات کافي و تحويل محصول طي دوره زماني وعده داده شده را با يکديگر يکپارچه مي کند.

3 – قابليت اتکا با کارکرد فني وب سايت و ميزاني که وب سايت به صورت 24 ساعته دردسترس بوده و به خوبي کار مي کند، مرتبط است.

4 – بعد حفظ اسرار شخصي شامل تضمين اين مسئله است که داده هاي مربوط به رفتار خريد مصرف کننده دراختيار ديگران قرار نگرفته و اطلاعات مربوط به کارت اعتباري خريدار اينترنتي به صورت امن نگهداري مي‌شود.

مقياس بهبود کيفيت خدمت ابعاد خدمت شخصي زير است:

1 – پاسخگويي، توان شرکت را براي ارائه و تهيه اطلاعات مناسب براي مشتريان به هنگام بروز مشکل، مکانيسم مديريت کالاهاي مرجوعي و موافقتنامه براي ضمانتهاي اينترنتي مي سنجد.

2 – جبران، بعدي است که شامل بازپرداخت بخشي از پول حمل کالاهاي مرجوعي و اداره آنهاست.

3 – تماس، به نياز مشتريان براي مکالمه زنده و فوري با نماينده اينترنتي يا ازطريق تلفن اشاره مي کند.

اگرچه ايجاد معيارهاي کيفيت خدمت الکترونيک در مراحل اوليه پيدايش خود قرار دارد، اما شرکتها به صورت انواع مختلفي از تعيين کننده هاي کيفيت خدمت الکترونيک را به وجود آورده اند. هريک از اين شرکتها به صورت انفرادي از اين معيارها استفاده مي کنند. عوامل تعيين کننده کيفيت خدمات با ابعاد هفتگانه کيفيت خدمت الکترونيک مرتبط هستند.

محققان بازاريابي الگوهاي خريد مصرف کننده و روندهاي آن را بررسي کرده اند تجزيه و تحليل سطح رضايت ازجمله دغدغه ها و موردتوجه ترين بحث شرکتهاي مختلف است. به طور سنتي سطح رضايت مصرف کننده به‌وسيله کيفيت خدمت، سطح قيمت و فرايند خريد تعيين مي شود. درنتيجه رضايت الکترونيک به وسيله کيفيت خدمت الکترونيک، سطح قيمت و فرايند خريد تعيين مي شود.

هوانگ (HUAVNG) و ونگ (WANG) در سال 2002 ميلادي، عامل را بر کيفيت خدمت که بر رضايت الکترونيک موثرند به صورت زير شناسايي کرده اند:

1 – بازخورد عمومي درمورد طراحي وب سايت؛

2 – قيمت رقابتي محصول؛

3 – شرايط محصول؛

4 – تحويل به موقع؛

5 – سياست برگشت محصول؛

6 – حمايت مشتري؛

7 – سفارشي کردن پست الکترونيک باتوجه به خواسته مشتري؛

8 – فعاليتهاي ترخيص.

اين 8 مورد با ابعاد هفت گانه قبلي مربوط هستند.

روشهاي ارزيابي

سه روش براي ارزيابي رضايت الکترونيک وجود دارد.

1 – اظهارنظر متني (TEXT COMMENT)؛

2 – رتبه بندي طبقه اي؛

3 – رتبه بندي کلي.

اظهارنظر متني اين امکان را به مشتري مي دهد تا نظرات خود را در قالب 500 تا 1000 کاراکتر درمورد فروشگاه اينترنتي که از آن خريد کرده است را بيان کند.

رتبه بندي طبقه اي نوعي پرسشنامه است که در آن مشتري هريک از عوامل تعيين کننده کيفيت فروشگاه را با استفاده از مقياس يک تا N رتبه بندي مي کند.

در رتبه بندي کلي، فروشگاه به صورت کلي براساس مقياس يک تا N رتبه بندي مي شود که N بهترين رتبه است. هريک از روشهاي فوق محدوديتهاي خاص خود را دارند، براي غلبه بر اين محدوديتها، شرکتها معمولا از ترکيب اين روشها استفاده مي کنند. اظهارنظر متني تجربيات خريد مشتري را به صورت کاملا واقعي منعکس مي کند اما قادر به يکپارچه کردن برداشتهاي يکسان بين افراد نيست.

از لحاظ روان شناسي مي توان از مشتري خواست تا فرايندهاي روان شناسي را که تجربه مي کند، به صورت شفاهي بيان دارد.

رتبه بندي طبقه اي اگرچه روش موثري براي جمع آوري تجربيات شخصي خريداران اينترنتي درمورد خرده فروشي اينترنتي است اما نمي توان دلايل رتبه بندي را توجيه کند درحالي که رتبه بندي کلي برداشتهاي عمومي مشتري را از فروشگاه بدون توجه به جزئيات توصيف مي کند.

اگرچه روشهاي اظهارنظر متني و رتبه بندي کلي در اکثر شرکتها به صورت استاندارد انجام مي گيرد اما معياري که در روش رتبه بندي طبقه اي استفاده مي شود با يکديگر بسيار متفاوت است. براي مثال برخي از شرکتها براي کيفيت خدمات به مشتريان فقط دو عامل تحويل به موقع و حمايت از مشتريان را به کار مي برند، درحالي که برخي شرکتها از 12 معيار استفاده مي کنند. شش مورد از اين 12 مورد درمحل فروش رتبه بندي مي شوند که عبارتند از: سهولت سفارش دهي، انتخاب محصول، اطلاعات محصول، قيمت، عملکرد وب سايت، حمل ونقل، انتظارات، حمايت از مشتري، پيگيري سفارش و کيفيت محصول، اگرچه شرکتها از عوامل مختلفي براي سنجش کيفيت خدمات استفاده مي کنند اما دو عامل تقريبا درهمه آنها ديده مي شود که عبارتند از: تحويل به موقع و حمايت از مشتري وانگ و هارد در تحقيق خود در سال 2002 اين دو عامل را تاييد کرده اند.

ابزارهاي ارزيابي

روشهاي انجام ارزيابي کيفيت خدمات الکترونيک در سطح بين المللي در فرهنگها و محيطهاي مختلف با يکديگر متفاوت هستند. مصاحبه تلفني ازجمله رايج‌ترين روشها براي تکميل پرسشنامه‌ها تلقي مي‌شود. با گسترش سريع فناوري اينترنت، تحقيقات کيفي بيش از پيش در اينترنت صورت مي گيرند، روشهاي تحقيق کيفي مزاياي متعددي ازجمله زمان کمتر و هزينه هاي کمتري دارند و علاوه بر اين، محدوديتهاي زمان و مکان و فاصله را دريافتن پاسخگويان ازبين مي برد.

استفاده از اينترنت براي انجام تحقيقات معايبي نيز دارد که از آن جمله عبارتند از: فقدان انگيزه، فقدان تعامل رودررو با پاسخگويان و پوياييهاي محدود گروه. پيمايشهايي که در اينترنت انجام مي شوند عمدتا ازطريق پست الکترونيک و ياوب سايت صورت مي گيرند. پرسشنامه مي‌تواند در درون پست الکترونيک بوده و يا به آن ضميمه شده باشد. پيمايشهاي وبي که به صورت HTML نوشته شده اند براي کسب داده هاي اينترنتي نيز مورداستفاده قرار مي گيرند.

پيشرفتهاي جديد و توسعه عاملهاي خريد (SHOPPING AGENT) کانال جديدي را براي جمع آوري داده‌ها در رابطه با کيفيت سرويس الکترونيک ازطريق رضايت مشتري فراهم مي‌سازد. عاملهاي خريد، محيطهاي خريد مقايسه اي فراواني را فراهم مي سازد. اين وب سايت ها محصولات و قيمتها را از فروشندگان مختلف در اينترنت با يکديگر مقايسه کرده و به صورت رتبه بندي ارائه مي کنند، عاملهاي خريد، راه موثري براي جمع آوري و نشان دادن ارزيابيهاي بعداز خريد مشتريان از هريک از فروشگاههاي اينترنتي هستند.

هر عامل خريد صدها يا هزاران پيوند (LINK) با درگاههاي وب سايت خرده فروشان دارد. اغلب اين عوامل فروش براي فروشگاههاي خود، يک سيستم رتبه بندي کيفيت دارند. سيستم مذکور در اين وب سايت ها حالت تعاملي دارد. اين سيستم مشتري را تشويق مي کند تا درمورد تجربه خود از خريد از خرده فروش را بنويسد. سيستم مذکور پس از ارزيابي کيفيت خدمت الکترونيک را در وب سايت براي عموم مراجعه کنندگان نمايش مي دهد. هدف از اين کار ارائه اين فرصت به خريداران اينترنتي است تا بتوانند کيفيت خدمات فروشگاههاي مختلف را با يکديگر مقايسه کرده و بهترين آنها را انتخاب کنند. ازجمله عاملهاي خريد اينترنتي عبارتند از: RUSURE, PRICE GRABBLE, MYSIMON, EBAY DEALTIME, BIZE RATE, BEST WEB BUYS

اطلاعات بيشتر راجع به عوامل خريد را مي‌توان در SMARTBOTS.COM, BOTSPOT.COM دريافت کرد.

نتيجه گيري

رضايت الکترونيک و کيفيت خدمت الکترونيک ازجمله مباحث عمده در جهاني شدن تجارت الکترونيک تلقي مي‌شوند. بالابودن کيفيت خدمت الکترونيک، کليد موفقيت هر خرده فروشي است که در محيط رقابتي جهاني تجارت الکترونيک فعاليت مي کند. براي غلبه بر موانع انجام خريد اينترنتي به صورت جهاني، شرکتها بايد کيفيت خدمات الکترونيک خود را بهبود بخشند. تحقيقات اخير درمورد مصرف کنندگان نشان مي دهد که کيفيت خدمت الکترونيک پايين است. نويد اين مقاله آن است که بايد بدانيم مشتريان کيفيت خدمت الکترونيک را چگونه ارزيابي مي کنند و از اين ارزيابي به عنوان مبناي بهبود خدمت استفاده کنيم.

اين مقاله ايده هايي درمورد ارزيابي کيفيت خدمت الکترونيک ازطريق رضايت الکترونيک را در محيط جهاني تجارت الکترونيک ارائه کرده است.

ايجاد اعتماد در تجارت الکترونيک شرکت با مصرف کننده (B2C) نسبت به حالت سنتي بسيار مشکل تر است و از اين رو، در اين زمينه موانع عمده اي وجود دارد. شرکت سنتي نسبت به شرکت الکترونيک از ديدگاه مشتريان واقعي تر بوده و قابل اعتمادتر است چرا که حضور فيزيکي و قابل لمس دارد.

عدم اعتماد مشتريان به تجارت الکترونيک و شرکت الکترونيک منطقي و قابل انتظار است اگر خرده فروش الکترونيک درپي بهبود اعتماد مشتريان به خود مي باشد بايد همگام با رشد خود در راستاي تامين رضايت مشتري گام بردارد. عامل خريد فناوري اثربخش است که مشارکت در تجارت الکترونيک را تقويت کرده، جهاني شدن تجارت الکترونيک را تسريع بخشيده و ضامن موفقيت آن است. سيستم رتبه بندي کيفيت خدمت الکترونيک عامل خريد، ابزار مفيدي براي بهبود کيفيت خدمت الکترونيک و رضايت الکترونيک در بستر تجارت الکترونيک جهاني است.

تحقیق در مورد موانع و چالش ها در خدمات رسانی

مقدمه:

 در بحث خدمت رساني، دو دسته نيرو به چشم مي خورند: دسته اول نيروهاي مثبت يا وادارنده و دسته دوم نيروهاي منفي يا بازدارنده. خواهشها، ميلها و نيازها را معمولاً به نيروهاي مثبت تعبير مي كنند، كه شخص را به سوي هدف يا وضعيت خاصي منجمله خدمت به ديگران سوق مي دهند. ترسها، نفرتها و خـودخواهي ها را نيز معمولاً نيروهاي منفي مي خوانند كه شخص را از حالت خاصي دور مي كنند؛ ميان اين نيروهاي مثبت و منفي تفاوتهاي زيادي به چشم مي خورد، اما هر دو نيرو در اين صفت با هم شريكند كه هر دو در ايجاد و برقراري رفتار آدمي موثرند.

ضمن اينكه، نيازها و هدفها همبسته اند و يكي بدون ديگري نمي تواند باشد. نمي توان گفت، كسي نياز به قدرت جويي دارد، بدون اينكه هدف معيني داشته باشد. بنابراين، نياز و هدف، يك واحـــد تجزيه نشدني را تشكيل مي دهند و نيازهاي شخصي همه فعاليتهاي رواني آدمي را رهبري مي كنند.

ادراكات، افكار و عادات شخص در عرصه اجتماع و در حوزه خدمت رساني، همه از نيازها و هدفهاي او تاثير مي پذيرند و نيازها و هدفهاي شخص نيز پيوسته تحت تاثير اين دو دسته نيرو در حال تغيير و تحول هستند.

خدمت رساني اجتماعي زمانــي تحقق مي يابد كه از مرحله خدمت رساني فردي گذر كرده باشيم. خدمت رساني فردي زماني اتفاق مي افتد كه بدان احساس نياز كنيم و براي اينكه نياز به آدميت و خوب بودن و خدمت كردن را در آدمها زنده كنيم، بازگشت به خويش، لازم است. ليكن يكسري عوامل تحت عنوان موانع و چالشهاي پيش رو با ماموريت بازدارندگي، در مسير شكوفايي طبيعت پاك آدمي و خودآگاهي اجتماعي تاريخي اش، ايفاي نقش مي كنند و به جاي خوب بودن، خواب بودن را ارمغان و ارزاني اش مي دارند و اين عوامل همانهايي است كه موضوع بررسي ماست.

چالشها و موانع خدمت رساني:

1 - ناكارايي سازمانها و نهادهاي رايج دولتي: شيوه معمول دولتها اين است كه براي انجام هروظيفه يا فعاليتي، سازماني و يا نهادي تعريف مي كنند و اين وظيفه را به آن سازمان و يا نهادها مي سپارند و بعد از مدتي، برآيند مشاهدات، عدم تحقق خواسته ها و عدم رضايت مردمي است.

علت عمده ناكارايي و غيراثربخشي سازمانها و نهادهايي اين چنين، عبارت است از ساختارهاي غلط، روشهاي غيراصولي، لوث مسئوليتها بنا به علت موازي كاري در اجتماع، محدوديت بودجه و منابع مالي، اختيارات ناكافي، عدم استفاده از نيروهاي متخصص و عدم وجود نظامات كنترلي لازم و... از همـــه مهمتر اينكه هنوز فرهنگ مشتري مداري در سازمانها و نهادهاي دولتي ما چندان جا نيفتاده است. معمولاً احساس سازماني در اينگونه سازمانها و موسسات اين است كه آنها براي خود و در بهترين حالت براي مقام مافوقيعنـــي غالباً دولت كار مي كنند. هم از اين روست كه آنها از درون به بيرون نگاه مي كنند در حالي كه براي حصول اطمينان از اثربخشي، آنان مي بايستي از بيرون به درون نگاه كنند. يعني از چشم مردم و مشتري و يا در حقيقت كارفرماي واقعي خود، به قضاوت در خصوص عملكرد خود روي آورند.

2 - عدم وجود انگيزه كافي در مديران و مجريان راهبردهاي خدمت رساني: براي آنكه فرد به سطح بالايي از عملكرد در زمينه خدمت رساني برسد بايد تصميم بگيرد كه كار را انجام دهد (انگيزش) و بتواند كار را انجام دهد (توانايي) و مواد و وسايل مناسب انجام كار را در اختيار داشته باشد (آمادگي محيطي). عدم نبود هريك از اين زمينه ها به عملكرد لطمـه مي زند.

از مديري كه خود انگيزه كافي در جهت خدمت رساني ندارد، چه انتظاري در مورد ايجاد انگيزه در كاركنانش مي توان داشت؟

يكي ديگر از دلايل بي انگيزگي مديران و مسئولان در اين خصوص نيز، موضوع عزل و نصبهاي زودهنگام آنان است. مديراني كه آينده روشن و افق بلندمدتي در پيش روي خــود نمي بينند، غالباً كارنامه درخشاني هم ندارند.

براي خدمت رساني خوب و موثر، به روحيه بالا نياز داريم و براي ايجاد روحيه بالا در كاركنان و مسئولان، شناخت نيازهاي مادي و معنوي آنان و تلاش به منظور حل آن ضروري مي نمايد. از سوي ديگر، ايــــــن بي انگيزگي در برخي جاها نيز مي تواند به تشريفاتي گرديدن نحوه انجام كار بينجامد. كار تشريفاتي، يعني كاري عاري از محتوا يعني فرمايش لاجرم بلااثر.

پديده خدمت رساني تشريفاتي يعني ادامه كار با حداقل ها. يعني حداقل ميزاني از فعاليت و خدمت كه قابل پذيرش است و با آن مي توان در سازمان باقي ماند، بدون اينكه، كاري زمين مانده باشد.

3 - عدم انطباق سيستم هاي ارزيابي عملكرد با موضوع خدمت رساني: بدون شك ارزشيابي توانايي بالقوه كاركنان، كاري است بس دشوار و شايد هم، انجام آن، به طور مطلق، غيرممكن و محال باشد. مروري اجمالي بر عملكرد سازمانهاي مختلف، نشانگر و مويد اين قضيه است كه آدمي هنوز به ابزار و وسيله اي كه با آن بتواند اين توانائيها را دقيقاً اندازه گيري كند، دست نيافته است و اين در حالي است كه ارزشيابـي كننده ها نيز غالباً انسان هستند و بـــه واسطه خصوصيات انساني خويش، مملو از گرايشات ذهني و عواطف و احساسات و نظرات شخصي بوده كه نهايتاً در فرايند ارزشيابي گريز كامل از آنها ممكن نيست.

بسياري از علماي مديريت، برپايه همين استــــدلال ارزشيابي را از مشكل ترين و آسيب پذيرترين جنبه هاي مديريت دانسته اند.

اين اشتباه است كه ارزشيابيها براساس شكل و نه محتوا سنجيده مي شود و از آن اشتباه تر تلقي برخي از مديران از انجام ارزشيابي به عنوان يك رفع تكليف است و درنتيجه اين اشتباهات است كه فرصت تاثيرگذاري بر رفتار فرد، طي ارزيابي از دست مي رود.

همچنين، سيستم ارزشيابي عملكرد كاركنان و مسئولان بايد با مقاصد موردنظر مطابقت داشته باشد. اين اهداف در سازمانهاي مختلف به شكل قابل توجهي با هم تفاوت دارند.

يكي از ايراداتي كه در گذشته بـــــر سيستم هاي ارزشيابي عملكرد گرفته مي شد، اين بود كه مي كوشيدند با يك وسيله به چندين هدف نائل شوند. يعني يك روش ارزشيابي كه براي منظوري خاص از اعتبار كافي برخوردار بود، براي مقاصد وسيعي همچون ترفيعات، انتصابات، برنامه هاي آموزشي و حتي كاهش نيروي انساني به كار گرفته مي شد.

به نظر مي رسد سيستم هاي ارزشيابي عملكرد در سازمانها، انجام كار روزانه و رسانيدن سازمان به اهداف معيني را كانون توجه خود قرار داده و اين درحالي است كه اين اهداف از ديدگاه مخاطبان واقعي خود موردارزيابي قرار نمي گيرد.

آنچه كه امروز اتفاق مي افتد ارزيابيهاي درون سازماني براي اهداف برون سازماني است و اين موضوع شديداً نياز به اصلاح و بازنگري دارد.

هنوز پديده خدمت رساني و رضايت مردم از نحوه انجام كار، هدف اساسي ارزشيابيهاي سازماني قرار نگرفته و از آن اشتباه تر اينكه هنوز خدمت رساني به عنوان يك وظيفه و نه جوهر آدمي به شمار مي آيد.

سيستم هاي ارزيابي عملكرد فعلي، براساس متغيرهاي بازدهي به كار خود ادامــه مي دهند. بهترين مدير، مديري است كه فروش و يا درآمد بالاتري را كسب كرده باشد و اما متغيرهاي ميانجي يعني نگرش، اعتقادات، ادراكات و نارضايتي عمومي ناشي از اين شيوه عملكرد، متاسفانه مسكوت باقي مي ماند و به عنوان مشكلي بزرگ، فراروي مدير آينده، رخ مي نماياند.

ما براي غلبه بر اين مشكل، ناگزيريم به تعريف اهداف برون سازماني و ارزيابي عملكرد توسط عوامل و شاخصهاي برون سازماني بپردازيم.

4 - فرهنگ فردگرايي: ما از لحاظ تاريخچه و فرهنگ سازماني، به گونه اي غالب، فردگرا و فردمحور محسوب مي شويم. در مقام كارمند سازمان، مشكل افـــــراد بخصوصي را حل مي كنيم و در مقام مشتري و ارباب رجوع به جاي تبعيت از شيوه هاي عمومي، راه حلهاي انفرادي و سريع السيري را براي حل مشكلاتمان برمي گزينيم.

آنجـــا كه در مقام كارمند بدين نحو عمل مي كنيم، از نهادينه شــــــدن روحيه خدمت رساني جلوگيري و آنجا كه در مقام مشتري و ارباب رجوع روش دور زدن را اختيار مي كنيم، زمينه اصلاح و بهبود روشهاي عمومي خدمت رساني را از بين مي بريم.

براي خدمت رساني مي بايستي به مثابه انگشتان يك دست، چون يد واحده بود. مردم و يا شهروندان مي بايستي سازمانها را مأواي خود بدانند.

يعني جايي كه مشكلاتشان به سادگي و بـــــدون گذر از پيچ و خمهاي بزرگ و صعب العبـــــور اداري و بوروكراتيك حل مي گردد و سازمانها نيز بايستي شهروندان را كساني بدانند كه بايستي به آنان خدمت كردو نه به خدمت آنان رسيد.

روحيه فردگرايي در صحنه اجتماع، به تقابل شهروندان، مردم، ارباب رجوع و يا مشتري با سازمانها و نهادهاي رايج در جامعه خواهدانجاميد. هم از اين نظامات شورايي و مديريت مشاركتي و گروههاي حل مسئله و تيم هاي كاري و امثالهم به تدريج درحال شكل گيري و ايفاي نقش بوده كه لازم است بدان سرعت بخشيده شود.

5 - الگوهاي نامطلوب سازماني / اجتماعي: مديران و مسئولان، همچون والدين براي فرزندان، الگوهايي بلاترديد براي كاركنان خود هستند؛ مديراني كه ديرتر به سر كار مي آيند، مديراني كه زودتر از موعد به منزل مي روند، عدم جديت در كار، عدم صداقت و عدم شفافيت، پرداختهاي غيرعادلانه، تبعيض در استخدام، انتصاب، ترفيعات و... ترويج نظام جانبداري و اعطاي پاداش براساس خوش خدمتي و نه خدمت، ارجحيت منافع شخصي بر منافع اجتماعي و... همه موجبات پيدايي الگوهايي نامطلوب، از انگاره هاي مديريتــــي براي كاركنان سازمانها را فراهم مي آورند، چرا كه كاركنان بـــــه فراست درمي يابند كه براي موفقيت لازم است كه همانند مدير متبوعه خويش عمل كنند. ضمن اينكه در بهترين حالت ممكن، اين رويه ها و الگوها، كاركنان متعهد و دلسوز را به انزوا و از خودبيگانگي اجتماعي مي كشاند. يعني قهري پنهان.

اين موضوع در اجتماع نيز صدق مي كند، وجود مشاغلي كه با كمترين زحمت بيشترين درآمد را از آن خــود مي سازند، روحيه خدمت رساني را در كاركنان سازمانها و شهروندان جامعه نابود مي سازد.

6 - سيطره مفهوم تقابل در وضع مقررات و قوانين: براي تحقق خدمت رساني ازسوي سازمانها و نهادها به مردم و ارباب رجوع، وضع قوانين حمايتي ضروري مي نمايد. اين قوانين ضمن تكريم مردم، تكـــــريم مجريان را نيز مي بايستي متضمن گردند.

تكريم مردم از عهده كساني برمي آيد كه با كرامت شناخته شده، يعني خود طعم زندگي را چشيده باشند. بنابراين، در وضع قانـــــون، مي بايستي بر گسترش نظم تاكيد داشت و نه ايجاد محدوديتهاي غيرضروري. همچنين لازم است كـــه از وضع قوانين يك سويه و يك جانبه و واحد براي كليه آحاد، به نحوي كه پاسخگوي شرايط واقعي جامعه نباشد، خودداري كرد.

وضع قوانين بــــدون رعايت ضوابط پيش گفته، بر تقابل فرد و سازمان و تقابل دولت و ملت خواهدافزود.

نبايستي فراموش كرد كه هر قانوني لزوماً مي بايستي اجراي عدالت، امنيت، آزادي، نظم، آسايش و كرامت مردمي را جستجو كند، نه اينكه به واسطه عدم تطابق با فرهنگ موجود و يا ناهمخواني با شرايط كنوني و يا بنا به علت عدم تاثير در بهبود زندگي مردم، صرفاً محدودكننده و زاينده مشكلات و معضلات بيشتر براي شهروندان جامعه تلقي گردد.

اگر فرهنگ جامعه اي بنابه دلايل پيش گفته به سمت نقض قوانين موجود سوق پيدا كند، ما فاقد قدرت پيش بيني رفتارها و روحيات واحد درمورد خدمت رساني و درنتيجه شاهد بروز هرج و مرج در انگــــاره هاي اجتماعي خدمت رساني خواهيم بود.

منابع و مأخذ

1 - استال، گلن، اداره امور استخدامي، ترجمه منوچهر كوچك، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي، تهران، 1356.

2 - كونتز، هارولدواودانل، سيريل، اصول مديريت، ترجمه محمدعلي طوسي و ديگران، انتشارات مركز آموزش مديريت دولتي، جلد دوم، تهران 1370.