روابط عمومی در هتلداری

مقدمه

مبحث تشریفات یکی از مباحث مهم در روابط عمومی ها و بالاخص در روابط عمومی های وزارت خانه ها و نهاد های دولتی است. برخی اوقات دیده می شود که تشریفات را با تجملات اشتباه می گیرند. در واقع تشریفات بر خلاف تجملات امری بسیار ضروری در روابط عمومی است.

رابطه میان تشریفات و تجملات مثل رابطه میان لباس نو پوشیدن و لباس آراسته پوشیدن است. قطعا شما لازم نیست همیشه لباسی نو بر تن کنید اما لازم است که لباسی آراسته بپوشید.

تشریفات که به صورت گسترده در کتاب آقای دکتر احمد یحیایی ایله ای بدان پرداخته شده است در این خصوص منبعی بسیار خوب به شمار می آید. کتاب روابط عمومی حرفه ای نیز تا حدودی به مبحث تشریفات پرداخته است.

تشریفات در روابط عمومی از مرحله استقبال آغاز و به بدرقه ختم می شود. در تشریفات شما با انجام یک سری اعمال کاملا استاندارد، رفتاری از خود به نمایندگی از سازمانتان بروز می دهید که سازمان را در نظر شخصی که تشریفات برایش انجام شده، جایگاه والایی پیدا می کند. در عین حال بایستی توجه داشت که تشریفات از نظرگاه های مختلفی بررسی شده و دیدگاه های متفاوت و گاه متضاد در آن خصوص وجود دارد. عموما مساله ای که در تشریفات از اهمیت بسزایی برخوردار است تنوع فرهنگی و نگاه های مختلف به مساله تشریفات می باشد.

در صورتی که یک روابط عمومی در این خصوص اطلاعات وسیعی نداشته باشد عموما با مسائل گوناگونی روبرو خواهد شد.

تعريف روابط عمومي  «Public relation  »

اصطلاح روابط عمومي  Public relation در زبان انگليسي به سه معني به کار برده مي­شود و همين امر موجب ابهام و نارسايي بيشتر اين اصطلاح شده است.

اسکات کاتليپ: استاد روزنامه نگاري که خود از مولفين به نام روابط عمومي است. مي­نويسد: اصطلاح روابط عمومي حداقل در  سه معني زير به کار برده مي­شود:

1ـ ارتباط با افراد و گروههايي که اجزاء يک جامعه عمومي مي­باشند.

2ـ طرق و وسائلي که براي برقراري حسن ارتباط به کار برده مي­شود.

3ـ وضع و ماهيت و کيفيت ارتباطهاي خود موسسه نيز روابط عمومي ناميده مي­شود.

این نويسنده پيشنهاد مي­کند که براي رفع ابهام و عدم صراحت, بايد اصطلاح روابط عمومي منحصراً براي اين معني محدود زیر به کار برده شود:

«روابط عمومي کوششي طرح شده براي نفوذ در افکار عمومي از طريق کار و عمل قابل قبول و ارتباط دو جانبه است.» (سفيد ي ، هوشمند ،راهبرد هاي عملي روابط عمومي، 1383وفصلنامه مطالعاتي تحقيقات روابط عمومي ، سال اول،شماره اول زمستان 1377 مقاله  كري وارنابي و دني ماوس) اين تعريف تا حدي ابهام را برطرف مي­کند, ولي ظاهراً مقبوليت عمومي پيدا نکرده است.به همین دلیل به بیان دیگر تعاریف ودرده دو این خصوص می پردازیم .

تعريف زير از طرف غالب نويسندگان روابط عمومي نقل شده است:

روابط عمومي عمل مديريت است که به وسيله آن افراد جامعه مورد سنجش قرار مي­گيرند و روش کار و طرز عمل يک فرد يا يک موسسه با مصالح عمومي منطبق مي­گردد و برنامه­اي براي جلب تفاهم و مقبوليت عامه به معرض اجرا گذاشته مي­شود. (ميرزايي، محمد،روابط عمومي برتر در يك سازمان فرهنگي،انتشارات مرشد، 1381)

اين تعريف وظايف سه گانه مسوولان روابط عمومي( محمد پور ، مجيد، روابط عمومي ستون خيمه سازمان ، قم ، حديث امروز،1381) را تلويحاً بيان مي­کند و اين وظايف عبارتند از:

1ـ اطلاع بر افکار عمومي و سنجش و ارزيابي آن.

2ـ ارشاد و هدايت مديران درباره طرقي که طبق آن با يد با افکار عمومي چنانکه هست رفتار کنند.

3ـ به کار بردن وسايل ارتباطي براي نفوذ در افکار عمومي.

مسوول روابط عمومي بايد در به کار بردن وسايل ارتباط ، مهارت و ورزيدگي بسزایی داشته باشد و در واقع چيزي که او را از ساير کارشناسان متمايز مي­سازد تخصص و قدرت وي در استفاده از وسايل مختلف ارتباطي است.

نقش روابط عمومی در جوامع مختلف

بنابراين روابط عمومي يک وسيله اساسي براي تفسير و توضيح, به منظور ايجاد هماهنگي بين افراد و طبقات مختلف مردم جامعه مي­باشد.

جوامع آزاد بر مبناي رقابت بين افراد, طبقات و موسسات و سازمانها بنا شده است رقابت از مظاهر عمده اين قبيل جوامع است. در جوامع  ديکتاتوري رقابت وجود ندارد, زيرا دستگاه حاکمه هر نوع افکار را تحت کنترل انحصاري خود قرار مي­دهد. بنابراين روابط عمومي تنها در کشورهاي آزاد و دمکراتيک ميدان عمل دارد و بازار رقابت را گرم و ثمربخش مي­کند.

فايده روابط عمومي در جوامع باز اين است که اثرات و نفوذ افکار عمومي را مي­سنجد و به جامعه کمک مي­کند که تصميمات خود را بر مبناي علم و تفاهم استوار سازد.

روابط عمومي همچنين قبول افکار جديد و مقتضيات زمان را تسهيل مي­کند. زیرا افراد و موسسات در قالب اجتماعات, غالبا از درک مقتضيات زمان غافل مي­مانند و از عصر خود عقب مي­افتندو تنها روابط عمومي است که آنها را در درک مقتضيات عصر حاضر و قبول افکار عمومي و روشهاي جديد کمک مي­کند. تا جایی که بسياري از قوانين مترقي در هر اجتماع به برکت فعاليتهاي روابط عمومي به وجود مي­آيد.

وضعیت و تاريخچه روابط عمومی درایران

اما وضعیت روابط عمومی د رایران بنا برشواهد موجود برعکس غرب است ، روابط عمومی در ایران از قدمتی درحدود 56 سال برخورد دار است در حالی که روابط عمومی در غرب از قدمتی بالغ بر 106 سال برخوردار است .بنابر اين علاوه بر موانع و مشكلات موجود(صحفي ،سيد محمد،مديريت مطبوعات ،تهران، روزنه ،1384)، به لحاظ تاريخي روابط عمومي در ايران نسبت به غرب 56 سال دچار عقب افتادگي است.

اولین واحد روابط عمومی در ایران در سال 1330 هجری شمسی  توسط فقید سعید پرفسور حمید نطقی که امروزه در ایران از وی بعنوان« پدر روابط عمومی» یاد می شود در شرکت نفت  ایران پابه گذاری شد و به این صورت پایه به عرصه حیات اجتماعی درایران گذاشت( محمد پور ، مجيد، روابط عمومي ستون خيمه سازمان ، قم ، حديث امروز،1381).

امروزه روابط عمومی شرکت نفت ایران به عنوان یکی از پیشگامان استفاده از هنر روابط عمومی یا همان« هنر هشتم» محسوب مي­شود ودرطول تاريخ روابط عمومي نقش و سهم بسزايي در رشد و شکوفايي اين علم در ايران بر عهده داشته است. اما از آنجايي که عمر 56 ساله روابط عمومي در ايران به اندازه يک دهه از سالهاي آغازين تاسيس روابط عمومي در غرب باعث رشد و تعالي اين هنر در جامعه ايران نبوده است .

 علاوه بر آن بعلت دولتي بودن و رشد و نمو اين هنر نو پا در ايران و آنهم در دامن دلارهاي نفتي و نه بر حسب نيازهاي واقعي جامعه ؛ اين فرزند تازه متولد شده توفيق چنداني در پاسخگويي به نيازهاي عظيم مخاطبان و اقناع افکار عمومي در رابطه با حوزه­هاي مختلف زندگي اجتماعي در ايران نداشته است.

مدیریت بحران روابط عمومی

هوشيارانه‌ترين نوع مديريت و در عين حال پيچيده‌ترين آنها، مديريت اقتضايي است. در اين نوع مديريت، تلاش مي‌شود تا مديريت استراتژيك در مدل‌ها و روش‌هاي مختلف آن، در شرايط پيچيده بحراني به اجرا در آيد. مدل مديريت روابط عمومي در شرايط بحراني قاعدتاً مي‌بايست از نوع مدل‌هاي مديريت اقتضايي تبعيت كند. در اتحاديه انجمن‌هاي اسلامي دانش‌آموزان به دليل سيال بودن شرايط و جابجايي دانش‌آموزان در طول يك دوره و مقطع تحصيلي، شرايط و ذهنيات گوناگوني حاكميت پيدا مي‌كند و اين سبب مي‌شود كه مديران روابط عمومي اتحاديه تلاش كنند مدلي پويا و قابل انعطاف با شرايط دانش‌آموزان بوجود آورند تا آنكه قابليت اجرايي لازم را داشته باشد. در اتحاديه انجمن‌هاي اسلامي دانش‌آموزان با استفاده از مدل‌هاي ارتباطي مورد توجه است. مدل‌هاي ارتباطي از ساده‌ترين شكل ارسطوئي آن تا پيچيده‌ترين مدل‌هايي كه در مكتب انتقادي بكار مي‌برد، مورد مطالعه اين نهاد قرار گرفته است. اما ما اين مدل‌ها را ساده مي‌كنيم و در شرايط بحراني از آن بهره مي‌گيريم.

اهميت روابط عمومي و نقش روزافزون آن در اجتماع

روابط عمومي در سالهاي گذشته در کشورهاي اروپايي و در آمريکا پيشرفت سريعي داشته و اين پيشرفت به علت پيچيدگي روزافزون وضع اجتماعات بشري و افزايش دانش و بينش بشر نسبت به علل و انگيزه­هاي رفتار افراد و گروهها در جوامع بوده است.

امروزه کليه سازمانهاي دولتي و غير دولتي و موسسات بازرگاني و صنعتي و سازمانهاي غير انتفاعي و دانشگاهها و اتحاديه­ها در هر کشوري کوشش مداوم دارند که پشتيباني و همکاري عمومي را نسبت به خود جلب کنند.

جلب پشتيباني و همکاري افکار عمومي در حقيقت يک جزء از کارهاي روزانه هر يک از موسسات در جوامع مدرن امروز مي­باشد.

دستگاه روابط عمومي توانسته است در اين زمينه نقش اساسي ايفا کند و از فعاليتهاي خود در ايجاد سازگاري و هماهنگي بين سازمانها از يک طرف و افراد و گروهها از طرف ديگر نتايج مطلوبي به دست آورد.

روابط عمومی تشریفاتی

 روابط عمومی به عنوان بازوی توانمند مدیریت، از مهمترین واحدهای هر سازمانی به شمار میآید.

این بخش میتواند در پی انجام وظایف سازمانی خویش به عنوان یک کانال ارتباطی بین سازمان با درون و بیرون آن عمل کند. اما روابط عمومی های ایران به ویژه در شهرستانها توان لازم را برای انجام وظایف مربوطه ندارند که این خود ریشه در مشکلاتی دارد که شاید تا حدود زیادی عدم تحقق فرهنگ قوی و سالم به خصوص در کشورهای جهان سوم، از مهمترین دلایل آن باشد.

روابط عمومی در سالهای اول پس از انقلاب اسلامی از جایگاه مناسبی برخوردار نبوده و به پیروی از آن کارایی لازم جهت تحقق اهداف سازمانی را نیز نداشت و به غلط وظایفی را به عهده میگرفت که اثرات مخرب آن هنوز در اکثر روابط عمومیهای سازمانهای موجود در تهران به چشم میخورد. این اثرات در شهرستانها به مراتب بیش از تهران است. طوری که اکثر روابط عمومیهای بومی و منطقهای بر اساس همان وظایف غلط، شرح وظایف سازمان خود را تعریف کرده و به امور تشریفاتی از جمله برگزاری مراسم عزاداری، جشن و غیره میپردازند.

یکی از نکات کلیدی فقر فرهنگی در جوامع سوم به ویژه ایران نگاه از بالا به پایین در سطح جامعه است که به دنبال آن ارتباطات انسانی به صورت عمودی و یک سویه برقرار میشود. مدیران و کارشناسان روابط عمومی که عضوی از این جامعه هستند نیز از این قاعده مستثنی نمیشوند. همین نگاه یک سویه و یک طرفه باعث شده اکثر مدیران روابط عمومی ها از جایگاه مشاوره مدیرعامل در سازمانها نزول کرده و این امر مهم به غیر واگذار میشود.

نگاه از بالا به پایین با توجه به شرایط حاکم بر محیط شکل میگیرد که به مرور زمان قابل تغییر است و میتوان آن را به سمت ارتباط افقی و دوسویه سوق داد که البته رسانه ها در تحقق این امر نقش به سزایی را ایفا میکنند.

یکی از مسایل بسیار عمده که باعث عدم توسعه و پیشرفت واحد روابط عمومی میشود، عدم برخورداری از نیروی متخصص و کارآمد است که این نقطه ضعف در شهرستانها و مناطق بومی به شدت به چشم میخورد. اکثر مدیران روابط عمومی دارای مدرک دیپلم و یا کارشناس سایر رشتهها هستند (?? درصد از مدیران دارای تحصیلات غیرمرتبط هستند) و واحدهای روابط عمومی بسیار محدود و کوچک است و گاهی اوقات یک پرسنل، هم به عنوان کارمند و هم به عنوان مدیر ایفای نقش میکند.

ابزار کار و امکانات گسترده باعث میشود روابط عمومی ها قویتر جلوه کنند که متاسفانه در سایر استانهای ایران روابط عمومی ها دارای یک اتاق بسیار کوچک هستند و تعداد زیادی از آنها حتی یک رادیو و یا یک خط تلفن نیز ندارند.

به طور مشخص اگر بتوانیم در سازمان خود تمامی مناسبات ارتباطی را با محیط پیرامونی اعم از مشتریان، رسانه ها، پرسنل و نظایر آن که قرار است بین آنها رابطه داده و ستاده برقرار شود، تبدیل به روندی مکانیزه کنیم، به روابط عمومی دیجیتالی و الکترونیکی دست یافته ایم. حال این سئوال مطرح میشود که چند درصد از روابط عمومی های استانها مجهز به سیستم رایانه است و چند نفر از کارکنان روابط عمومی میتوانند به راحتی با این ابزار ارتباطی کار کنند و چقدر بودجه جهت تهیه ابزارهای ارتباطی در اختیار این واحدها گذاشته میشود؟

داشتن قدرت اجرایی، یکی از ویژگیهای عمده روابط عمومی هاست که این مهم در شهرستانها کمتر به چشم میخورد و مدیران ارشد سازمانها سازمان خود را سلیقه ای و فامیلی، اداره میکنند در چنین زمانی روابط عمومی از وظایف اصلی خویش باز میماند و مجبور به پوشش نقاط ضعف مدیریت یا سازمان میشود.

بی توجهی به جایگاه روابط عمومی در سازمان باعث شده سایر واحدها نیز نقش آن را نادیده بگیرند. متاسفانه در بیشتر روابط عمومیهای استانها مدیران روابط عمومی به طور مستقیم زیر نظر مدیر عالی سازمان فعالیت نمیکنند و از تصمیمات مدیران ارشد بیخبرند و سایر واحدها، این اطلاعات را به آنها دیکته میکنند که این امر موجب ضعیفتر جلوه کردن روابط عمومیها میشود.

مشکل دیگر در خصوص آزادی بیان در واحدهای روابط عمومیهاست. کارشناسان روابط عمومی، برای اینکه با ارایه نظر خود موجب رنجش و آزار مدیران نشوند، سعی میکنند کمتر صحبت کنند و عقاید خود را هر چند درست باشد، مطرح نکنند. همچنین اکثر کارکنان روابط عمومی از موقعیت مالی مناسبی برخوردار نیستند. بنابراین اکثر آنها در کنار این کار دو یا سه شغل دیگر دارند که همین قضیه باعث میشود فعالیتهای آنها ضعیفتر جلوه کند و گاهی دیده شده متاسفانه پرسنل روابط عمومی در حضور جمع و سایر کارکنان سازمان مورد انتقاد قرار میگیرند و بیجهت بازخواست میشوند که شاید اصلا منصفانه نباشد.

هر فردی پس از مدتی حتی اگر در بهترین دانشگاههای دنیا نیز تحصیل کرده باشد، اطلاعاتش قدیمی میشود. بنابراین باید همواره سعی کند خود را با توجه به نیاز جامعه و مشتریان به آموزشهای جدید تجهیز کند که البته خیلی از مدیران سازمانها فکر میکنند اگر مدیر روابط عمومی و یا کارشناسان آن واحد آموزش ببینند، جایگاه مدیران ارشد کمرنگتر شده در نتیجه سعی میکنند تا جایی که ممکن است، با آموزش پرسنل و هزینه کردن در این خصوص فعالیت کنند. همان طور که میدانیم استخدام اولین مرحله در خصوص انتخاب نیروی انسانی است که مسایل دیگر از جمله آموزش، بهسازی و نگهداری باید بلافاصله بعد از استخدام یک کارمند مدنظر مدیران قرار گیرد.

از طرفی هنوز مدیرانی هستند که به روابط عمومی توجه کافی نداشته و آن را به عنوان یک واحد لوکس در نظر میگیرند تا یک واحد ضروری که توسعه سازمان متبوع آنهاست. اینگونه مدیران اغلب از موارد غیرکیفی و بیانگیزه برای مشاغل روابط عمومی استفاده میکنند و غافل هستند که یک مسئول قوی و توانمند روابط عمومی نشانه مدیریت کارآمد و پرقدرت آن سازمان است و عدول از دستورات توسط مدیران روابط عمومی امنیت شغلی آنها را به خطر میاندازد. روابط عمومی جدا از مدیریت نیست و نباید در حاشیه عمل کند و هر مدیری سزاوار روابط عمومی است که دارد. هر قدر به این واحد بها بدهد، نتیجهاش را هم میبیند و هر قدر منزلت آن را پایین فرض کند باز اولین ضربه بازگشتی به خود سازمان میرسد.

نتیجه گیری و پیشنهادات

در کشور ما روابط عمومی هنوز به عنوان یک واحد لوکس و تزیینی عمل میکند و مدیران ارشد نیز به امکاناتی که این واحد میتواند در اختیار آنها قرار دهد، آگاهی ندارند شاید کمکاری و ناآگاهی پرسنل و مدیران روابط عمومی از حقوق خود نیز یکی از آسیبهای روابط عمومی بومی منطقهای است. موارد زیر جهت توسعه سازمانی روابط عمومی پیشنهاد میشود:

- ایجاد وفاق عمومی تمامی کارکنان روابط عمومیها در شهرستانها.

- تلاش در جهت ارتقای رضامندی پرسنل روابط عمومی از این شغل.

- توجه به ارتقای توان تخصصی و مهارتی پرسنل.

- ایجاد ارتباط با انجمنهای روابط عمومی در داخل و خارج از مرزها.

- دادن بورسیه تحصیلی به کارکنان روابط عمومی جهت آموزش در سایر کشورها.

- انتخاب بهترین کارشناسان روابط عمومی در استانها.

منابع :

- ماهنامه علمی تخصصی انجمن روابط عمومی ایران شماره ۵۴ مهر وآبان ۱۳۸۶