چکيده

اين مقاله اشاره ميکند که نارضايتي از سيستمهاي مديريت دانش بازتاب مشکلات اساسي از جمله نقص تحليل سيستم هاست. طيفي از نرم افزارهايي که بعنوان سيستمهاي مديريت دانش عرضه شده اند مورد بررسي قرار گرفته و استدلال ميشود که بيشتر آنها بواقع ابزارهاي مديريت اطلاعات هستند که هرگز براي برآوردن نيازهاي سازمانهاي معروف به سازمانهاي يادگيرنده طراحي نشده اند. در خاتمه نتيجه گيري ميشود که خطر توسعه هاي تکنولوژيکي کاملا" در اين حيطه محسوس است که در آن دريافت نادرست تئوريها بطور مداوم رخ ميدهد  و رهيافت کلي براي سرمايه فکري سازمان جانشنين رهيافت بالا به پايين طراحي سيستمهاي سنتي  ميشود.

 
مقدمه

 مديريت دانش در شکل کنوني اش تقريبا" يک دهه با ما بوده است و تاکنون بيش از آني عمر کرده است که بگوييم تبي زودگذر است. گرچه در کنار ادعاهاي بزرگي که براي مديريت دانش و سيستمهاي مديريت دانش اظهار شده، برخي نارضايتي ها نيز مبني بر اينکه سيستمها هميشه با نيازها منطبق نيستند، وجود داشته است. اين مسأله تا حدي بايد قابل انتظار باشد. در کنفرانس 2004 آليا[3]  گارتنر باب هيوارد[4] ادعا کرد که فن آوريهاي جديد چرخه محبوبيت[5] را طي ميکنند. در ابتدا فن آوري راه ميافتد و استفاده از آن در پروژه ها افزايش مي يابد بعد واقعيت خودش را نشان ميدهد و با توجه به اين نكته كه فن‌آوري مورد نظر در زمان اوج خود نمي‌تواند پاسخگوي كليه انتظارات موجود از آن باشد، به سرعت از ميزان علاقه بدان كاسته مي‌شود و سرانجام مزاياي فن‌آوري در دنياي واقعي شناخته و پذيرفته مي‌شود. فن‌آوري جاي‌گاه واقعي خود را يافته و به سمت توليد سومين و چهارمين نسل خود پيش مي‌روند(2004). [6]   
در اين مقاله ما برخي از ادعاهايي را که درباره سيستمهاي مديريت دانش شده مي آزماييم. مخصوصا" نظريه اغراق آميزي که ادعا ميکند اين سيستمها موجبات ارتقاي سرمايه فکري کل سازمان را فراهم مي آورند. سپس اجزاي اصلي يک سيستم دانش را شناسايي مي کنيم و بحث ميکنيم که ايا يک بازار خاص سيستم هاي مديريت دانش تاکنون پديد آمده است يا اينکه بسياري سيستمهاي معروف به مديريت دانش همچنانکه تام ويلسون در سال 2002 ادعا نمود همان سيستمهاي مديريت اطلاعات هستند که تغيير نام داده اند. سرانجام بررسي مي کنيم که چرا از سيستمها اظهار نارضايتي شده است. بطور خاص، ما بر اين عقيده ايم که اگر واقعا" نارضايتي از سيستمهاي مديريت دانش وجود داشته است، منبع نارضايتي عمدتا" بدليل نقص بکارگيري يک رهيافت مناسب براي توسعه سيستم هاست و نه خود سيستمها. منابع عمده  ما در اين بررسي، متون، وب سايتها و مخصوصا" فروشندگان سيستمهاي مديريت دانش و اجزاي اصلي سيستمهاي مديريت دانش بوده اند.

مديريت دانش و کاوش براي تماميت

در ابتدا بايد چند کلامي درباره مديريت دانش بگوييم. گرچه بعد از گذشت يک دهه از عمر مديريت دانش، لازم نمي بينيم که مثل خيلي ها با تعريف مديريت دانش آغاز کنيم. هدف ما در اين مقاله ارائه بحث مختصري درباره مديريت دانش و ادعاهاي وارد بر آن است تا رهيافت تماميت را که ما عقيده داريم آفت مديريت دانش شده است نشان دهيم.

بخشي از ادعاهاي اغراق آميز که گهگاه براي مديريت دانش مطرح ميشود اينست که مديريت دانش يک رهيافت يکپارچه به مديريت کل سرمايه فکري سازمان است- نه تنها دانش عيان مورد استفاده يک سازمان مثل مدارک خط مشي، مندرجات بانکهاي اطلاعاتي يا رکوردهاي سازمان (بعبارت بهتر آنچه ما اطلاعات مي ناميم.)، بلکه دانشي که در اذهان افراد محبوس است، بخشي عمده اي از آنرا ما " دانش چگونه ميتوان"[7]  مي ناميم. اگر کسي از شما بپرسد که آيا سازمان شما مشکلي در مديريت دانش دارد، اولين چيزي که به ذهن ميرسد مسأله ترک افراد از سازمانها با اذهاني پر از تجربيات است که بنابراين سازمان از دست ميدهد. بيشتر نويسندگان مديريت دانش از مثال نوناکا[8] پيروي ميکنند که در مقاله مشترکش با کنو از اصطلاح دانش نهان[9] براي بيان هم ابعاد شناختي دانش مثل طرحها و مدلهاي ذهني که عميقا" در ما نهادينه شده اند و به زبان آوردن آنها دشوار است و نيزابعاد تکنيکي ؛ شامل انواع مهارتهاي فردي  که به" دانش چگونه ميتوان"  معروف اند و به زبان آوردنشان راحتتر و درنتيجه تبديل آنها به دانش عيان آسانتر است؛ استفاده کرده اند. ما از بحث معنايي که راجع به استفاده يا سواستفاده از اصطلاح دانش نهان مايکل پولاني[10] شده صرفنظر مي کنيم و به آنچه که برخي بعنوان رده سوم دانش در نظر ميگيرند يعني دانش ساختاري[11]يا چنانچه توماس داونپورت و لاري پروساک [12] نوشته اند: ”جريان مرکبي از تجربيات، ارزشها، اطلاعات زمينه اي و بينش متخصص که نوعا" نه تنها در مدارک يا مخازن اطلاعاتي گنجانده شده بلکه در امور روزمره سازماني، فرايندها، عمليات و هنجارها نيز وجود دارد."
ما ميتوانستيم به بسياري تلاشهاي ديگر در توصيف دانش سازماني بپردازيم اما نکته اينست که: دانش سازماني اشکال گوناگون به خود ميگيرد. اعم از دانش، مهارتها و صفات کارکنان يا آنچه ما اطلاعات (در اشکال گوناگون) مي ناميم و نيز دانش موجود در ساختارها، سيستم ها و روند هاي سازمان. توسعه يک سيستم جامع که از همه فازها در چرخه مديريت دانش پشتيباني کند: از توليد دانش جديد با ثبت و ضبط کردنش تا اشاعه آن نه تنها به يک راه حل تکنولوژيکي؛ بلکه همچنانکه مارک سليسبوري[13]  مينويسد به يک راه حل خاص سازماني نياز دارد. آيا چنين سيستمهايي وجود دارند؟ بعيد بنظر ميرسد. اما طرفداران مديريت دانش چنين رهيافت يکپارچه اي براي ارتقاي کل سرمايه فکري سازمان قائلند. از يک نظر، جاي تعجب نيست. مديريت دانش هنوز يک انگاره[14] مديريتي ديگر است که بر روي نظريه هاي مديريتي پيشين مثل مديريت کيفيت جامع، باز مهندسي فرايند هاي تجاري و سازمان يادگيرنده ايجاد شده است [15]  و از طرفدارانش انتظار ميرود تا موضعي کامل و درست نسبت به آن اتخاد کنند. هيچ مشاور مديريتي با گفتن اين جمله که : "ما فقط  ميتوانيم به شما بگوييم چگونه بخشي از سرمايه فکري تان را مديريت کنيد. براي مديريت بقيه سرمايه فکري تان مشاوراني ديگر بيابيد." خودش را از ضايع نمي کند.

 
انتقادات وارد بر مديريت دانش

قبل از اينکه به اصلي ترين اجزاي مديريت دانش و مسائل خاص تر آن بپردازيم جا دارد برخي از انتقادات وارد بر مديريت دانش را بطور خلاصه مرور کنيم. برخي از مسائل مطرح شده؛ مانند مورد توصيف شده بوسيله ليغ دونوگو [16] و همکارانش که در آن روساي يک شرکت دريافتند که تکنولوژي جديد اينترانت بطور عمده توسط کارکنان براي چک کردن منوي کافه تريا استفاده شده است؛ تبديل به ضرب المثل شده است. ساندرا موفت و ردني مکادم[17]   به سناريوي آشنايي اشاره مي کنند که در آن مديران ميليونها دلار صرف تکنولوژيهاي جديد مي کنند  فقط براي اينکه دريابند که بازگشت سرمايه ها اندک بوده است. آنان همچنين به يک هراس مشترک در تبديل دانش نهان به عيان اشاره مي کنند؛  که ، سازمانها عينيت بخشيدن و تثبيت دانش را؛ با غفلت کامل از عنصر انساني مديريت دانش؛ سرانجام به اطلاعات ساکن و ناکارآمد ختم کنند. ريچارد مکدرموت[18]  مورد بزرگتري از عدم انعطاف پذيري را توصيف ميکند که در آن يک کمپاني توليدات پرمشتري تلاش کرد تا يک سپارشگاه دانش ايجاد کند اما نتيجه اش ايجاد يک بنجل اطلاعاتي بود. کارمندان ميدانستند که کار آنها بسيار متنوع تر از آنست که بتوان آن را در يک بانک اطلاعاتي گردآوري نمود، با اين همه رئيس شرکت فقط براي اينکه دريابد که بانک اطلاعاتي فاقد اطلاعات مثمر ثمر براي آنها در ارتقاء فرايندهاي کاري و يادگيري مشارکتي است؛ آنان را به انجام آن مجبور کرد . مجموعه مقالات سال گذشته ايفلا تحت عنوان مديريت دانش، کتابداران و کتابخانه ها در طلب حق خود[19]  به شکست بسياري از سيستمهاي مديريت دانش در انطباقشان با نيازها و انتظارات شرکتها اشاره ميکند و در يک نتيجه گيري بحث برانگيز اظهار ميکند که اين شکستها بخاطر ضعف آموزش استفاده کننده است و اعلام ميکند که راه حل واضح براي حل اين مشکل وارد کردن کتابداران؛ که البته همه چيز را درباره آموزش استفاده کننده مي دانند؛ است.[20] ما اين نتيجه گيري را بحث بر انگيز ميخوانيم، چرا که بخاطر عدم شواهد عملي،  فرض عمومي بر اين است که شکست به استفاده کنندگان مربوط ميشود؛ نه سيستم هاي جديد و واقعيت اين است که توجهي به ديگر عوامل احتمالي مثل مسائل توسعه سيستم ها نمي شود.

 
سيستم هاي مديريت دانش: يک مرور

يکي از فن آوريهاي تعريف شده مديريت دانش براي بسياري از افراد اينترانت است. ما بدين صورت اينترانت را در زمره سيستمهاي مديريت دانش نمي آوريم بلکه آنرا بعنوان يک تکنولوژي اصلي قادرساز که زيرساخت همه تعاملات مرتبط به دانش را در يک سازمان تامين مي کند؛ مي شناسيم. پورتال هاي دانش نيز ممکن است بعنوان يک سيستم کليدي مديريت دانش در نظر گرفته شوند. در حوزه کتابخانه و مديريت اطلاعات پورتالها بعنوان ابزارهاي مديريت محتوا شناخته شده اند که از طريق آنها دسترسي به انواع منابع اطلاعاتي و خدمات هم در داخل و هم در خارج از سازمان ممکن ميشود. پورتالها همانند ساير ابزارهاي مديريت محتوا مثل تاکسونومي ها،  نمايه ها، رده بندي مدارک، خلاصه نويسي هاي مدارک، گزارمان نويسي ها و نقشه هاي دانش- اينها همه ابزارهاي مديريت اطلاعات هستند که در مديريت دانش مورد استفاده قرار ميگيرند-  دسترسي به منابع را فراهم مي آورند. گرچه پورتالهاي دانش فراتر از مديريت محتوا عمل مي کنند. آنها ميتوانند بعنوان تامين کننده محيط مجازي مشارکتي که در آن شبکه هاي يادگيري و جوامع هم عمل مي توانند گردهم آيند نيز عمل کنند. جرج برت[21] اين محيط را فضاي دانش[22] مي نامد. بعنوان مثالي از پورتال دانش، Price Waterhouse Cooper’s KnowledgeCurve را در نظر بگيريد.

 گروه افزارها مجموعه ديگري از کاربردهايي را که بخصوص با مديريت دانش مرتبط شده اند به نمايش مي گذارد. گروه افزارها نرم افزارهايي  هستند که به گروههايي که از لحاظ جغرافيايي پراکنده اند امکان ميدهند تا با هم کار کنند. مثلا" نرم افزارهاي رايج ذيل: IBM Lotus Notes, CollabraShare and Microsoft Outlook/Exchange
که امکانات مشارکتي مثل زمان بندي پيوسته و اشتراک مدارک را نيز در بردارند.

اين امکانات ابزارهاي مشارکتي از تعامل فرد به فرد که مشوق اشتراک دانش است نيز پشتيباني مي کنند. علاوه بر ابزارهاي  ناهمزمان مثل پست الکترونيک، فهرستهاي پستي[23] و  گروههاي مباحثه موضوعي[24]، گروه افزار شامل گزينه هاي ارتباطي همزمان يا لحظه اي مثل کنفرانس از راه دور، ويدئو کنفرانس، ويدئو کنفرانس روميزي و کنفرانس مبتني بر متن مثل مايکروسافت نت ميتينگ[25] هستند. در سازمانهاي پراکنده، اين ابزارها جايگزين ارتباطات رو در رو هستند که افراد از طريق آنها به اشتراک افکار و تجربيات مي پردازند. البته بلامنازع است که بگوييم هيچکدام از اين ابزارها باندازه گفت و شنودهاي رو در رو کارکنان کارايي ندارند، بلکه مانند پورتالهاي دانش، گروه افزارها نيز بعنوان پشتيبان گسترش تيم هاي مجازي و جوامع آنلاين نگريسته ميشوند.

ايجاد چنين جوامعي، مخصوصا" در سازمانهاي بزرگ با پديد آمدن سيستمهاي معروف به مکان يابي متخصصان[26] تسهيل شده است. در گذشته، متخصصان را ممکن بود  با ابزارهاي دستي- فهرستهاي ساختار بندي شده (مثلا" برخي کتابخانه ها فهرستي از افرادي با مهارتهاي زبان خارجي گردآوري مي کردند) پيدا کرد. اما واضح است که روزآمد نگهداشتن اين پروفايلها وقتگير است. بنابراين تکنولوژيهاي ايجاد پروفايل دانش که بطور خودکار پروفايلها را ايجاد مي کنند گسترش يافت. گسترش اين تکنولوژي عمدتا" بر اساس دانش عيان مثل مدارکي که افراد از طريق آنها بهم پيوند داده ميشوند، مخصوصا" از طريق انتشارات يا حتي بوسيله متن ايميلها که ميتواند براي گسترش يک پروفايل مورد تحليل قرار گيرد؛  واقع شده است[27]
   جاي تعجب نيست که برخي افراد سيستم هاي دانش مدار را که حاصل گسترش هوش مصنوعي هستند بعنوان سيستم هاي کليدي مديريت دانش بدانند.  سيستم هاي خبره، براي مثال، نشاني از تلاش براي جايدهي مهارت انساني در يک پايگاه دانش کامپيوتري هستند که بوسيله يک موتور استنتاج، اکتشافات و يک رابط کاوش مي تواند توسط هر فردي در سازمان تحقق يابد. بنابراين دانش کدبندي شده در سيستم خبره ميتواند به دانش نهان استفاده کننده اضافه شود. به اين ترتيب منطقي بنظر ميرسد که ما نيز مانند ، جي ليبوويتس[28]  اشاره کنيم  که ريشه هاي مديريت دانش عمدتا" در دو حوزه سيستم هاي خبره و هوش مصنوعي واقع شده اند.  
 کاربرد ديگر هوش مصنوعي کارگزاران[29]  هستند که ممکن است با عناوين متفاوت مثل کارگزاران اي.آي[30] يا کارگزاران هوشمند يا کارگزاران خودکار هم ناميده شوند. اين کاربردها ميتواند استفاده کننده را با دنبال کردن مجموعه اي از آموزشهاي از پيش تعريف شده؛ مثل يک درخواست براي اطلاعات همچنانکه در وب ظاهر ميشود،[31]  استنتاج بر اساس حافظه خود و تماس قبلي با محيط (ورودي ها) و درنتيجه يادگيري از محيط و استنتاجهاي گذشته (بنابراين حقيقت  است که آنها اغلب کارگزاران خودکار ناميده ميشوند) ؛ کمک کند  . براي مثال Personalised content push server  بعنوان يک نمونه قابل ذکراست. اين سرويسگر موتور اطلاعات هوشمندي است که حوزه علاقمندي کاربر را مشاهده و توصيه هايي بر اساس تحليل مندرجات کارگزار ارائه ميکند. [32] مثال ديگر از يک کارگزار هوشمند، کارگزار خدمات مشتري است که از زبان طبيعي براي تعامل با مشتريها استفاده مي کند و به آنها امکان ميدهد مقصودشان را بيان کنند بدون اينکه مجبور باشند خودشان براي اطلاعات وب سايت سازمان را کاوش نمايند. [33]

سيستم هاي گردش کار، مشابه سيستم هاي خبره هستند که تلاش مي کنند دانشي را که در فرايندهاي استاندارد تجارت وجود دارد بصورت صريح و کدبندي شده درآورند. نوعا"، سيستم هاي گردش کار بخشهايي از فرايندها را خودکار مي کنند: مثلا" در يک بانک، ارزيابي وام، که بطور سنتي بوسيله مديران بانک و با تکيه بر دانش نهان آنان انجام ميگرفت؛ تا حدودي، با تشريح فرايندهائي که مديران دنبال نموده اند و قالب بندي بخشهاي مهم آن ؛ به دانش عيان تبديل ميشود. [34]  ديگر کاربرد گردش کار، ميز خدمات[35]  و ارائه کمک از طريق خودکارسازي فرايندها (مثل ورود، پيگيري و پاسخگوئي به پرس و جوها) وبا استفاده از پرسشهاي متداول است.[36]

همچنين قابل ذکر است که، برخي از کاربردهاي گروه افزارها که  در موردشان صحبت کرديم به روش مشابهي عمل مي کنند: براي مثال، گروههاي مباحثه موضوعي که ميتوانند به سرعت براي اشتراک دانش و حل مساله استفاده شوند؛  شامل اطلاعات (دانش عيان) نيزهستند که ميتواند بعدا" مورد استفاده ديگران قرار گيرد. [37]  براي مثال شيرمن و استرلينگ[38]  به يک شرکت حقوقي اشاره مي کند که از سيستم اکتشاف دانش لوتوس [39]  براي گردآوري تصميمات و بينشها استفاده ميکند و آنها را در اختيار بيش از هزار نمايندگي اش قرار ميدهد.

 
 مديريت محتوا بخش اصلي مديريت دانش است که با ابزارهاي مديريت اطلاعات مثل سيستمهاي خودکار سازي اداري (از جمله مايکروسافت آفيس و لوتوس اسمارت سويت[40]  که ايجاد، مديريت، مصورسازي و توزيع خودکار مدارک را پشتيباني مي کنند.)، سيستم هاي مديريت مدارک الکترونيکي (که ذخيره و دسترس پذيري  طيفي از مدارک رسمي سازماني را انجام ميدهند) و سيستم هاي مديريت پايگاه داده سنتي (مثل اوراکل)؛ بخوبي تحت پوشش قرار گرفته است.

 
اخيرا ازانبارسازي داده ها بسيار ياد ميشود. انبارسازي داده ها بعنوان "فرايندي که داده هاي گردآوري شده توسط چندين عمليات تجاري را استخراج و آنها را به روشي که براي تجارت معني دار است سازماندهي نموده و از لزوم آگاهي رساني به تصميم گيرندگان در سازمان حمايت مي کند." تعريف شده است.[41]  يک انبار داده ميتواند بعنوان يک ساختماني فرض شود که براي کنترل حرکت داده هاي انبوه ساختاربندي نشده خام از سيستمهاي عملياتي يا از سيستم هاي مديريت پايگاه داده سنتي به محيط هاي پشتيباني از تصميم گيري؛ استفاده مي شود. [42]  برخي نويسندگان مديريت دانش، کتابخانه هاي ديجيتالي را در زمره انبار داده ها منظور مي کنند و آنها را عمدتا" بعنوان انبارهاي الکترونيکي در نظر مي گيرند. گرچه در خدمات کتابداري و اطلاع رساني، کتابخانه هاي ديجيتالي بخاطر اينکه نوعي پورتال دانش  بشمار ميروند فراتر از انبار داده ها بشمار مي آيند.
 
اگر انبارهاي داده و پايگاههاي اطلاعاتي بعنوان تکنولوژيهاي پشت پرده[43] در نظر گرفته شوند که داده ها را براي استفاده هاي آتي ذخيره مي کنند، ابزارهاي کسب و کار هوشمند مثل سيستم هاي پشتيباني از تصميم گيري، سيستم هاي اطلاعات اجرايي[44]، فرايند تحليلي پيوسته[45] و نرم افزار داده کاوي اغلب بعنوان کاربردهاي  عمومي[46] در نظر گرفته مي شوند که به کاربر امکان ميدهند تا به دسترسي، دستکاري و استفاده از دانش عيان ذخيره شده در اين انبارها عادت کند.[47]

 
در اين رابطه شايد لازم باشد به ذکر فن آوريهاي متعدد کاوش که زير بناي بسياري از کاربردهاي مديريت دانش و اطلاعات هستند نيز بپردازيم. در حاليکه اين فن آوريها، نظير اينترانت، مي بايست بعنوان فن آوريهاي قادر ساز در نظر گرفته شوند، بايد گفت تلاش قابل ملاحظه اي در گسترش کاربردهاي آنها صورت گرفته که دسترسي به نه تنها منابع اطلاعات سنتي نظير پايگاههاي اطلاعاتي، بلکه حجم انبوهي از داده ها و اطلاعات ساختار نيافته؛ که گوياي ويژگي بسياري از سازمانها هستند را فراهم مي آورد.
 
سرانجام برخي سيستمهاي مديريت دانش هستند که ابزاري براي افراد در افزايش دانش نهان خود فراهم مي آورند. در اين دسته؛ نرم افزاري براي مديريت يادگيري سازماني طراحي شد که ژان دوفي[48] درسال 2001 آن را بعنوان يکي از فن آوريهاي در حال پيدايش مديريت دانش توصيف کرد. کريستين رولو و توماس کلارک[49]  دريک سري مطالعات موردي که بطور موثري استاندارد مديريت دانش استراليا را تکميل ميکنند به بحث در مورد يک شرکت بين المللي بنام کيسکو[50]  پرداختند و به اين حقيقت اشاره کردند که در زمان انتشار؛ اين شرکت مدعي بوده که با انجام چهار- پنجم فروش خود و آموزشهاي فني پيوسته؛ 60-40 درصد هزينه هاي خود را در مقايسه با مخارج آموزش در کلاس و سفر مربوطه اندوخته کرده است.

 
ابزارهاي پشتيبان خلاقيت هم در اين دسته بندي؛ که در آن دانش عيان درون دانش نهان مي پرورد، جاي مي گيرند.  اينها بعنوان ابزارهاي نرم افزاري تعريف ميشوند که بايد در توليد دانش درطول فرايند طراحي محصول با ايجاد يک محيط مجازي که دستکاري بينشها را؛ بويژه در حوزه تحقيق و توسعه بر مي انگيزد و خصيصه هائي نظير پايگاههاي اطلاعاتي فني و خصيصه شبيه سازي گرافيکي را در بر ميگيرد؛ مشارکت داشته باشند.
 
کاربردهاي مديريت دانش و مدل اس-اي-سي-آي[51]
با دسترسي به پيمايشهائي از اجزاء مختلف يک سيستم مديريت دانش در متون و برروي وب، ما نيز مانند ديگران تلاش کرديم تا کاربردهاي مدل خلق دانش معروف به اس-اي-سي-آي را که توسط آيکوژيرو نوناکا و همکارانش گسترش يافته واحتمالا پر استنادترين مدل خلق دانش سازماني است را ترسيم کنيم. اين مدل دانش را به دو نوع- دانش نهان و عيان- محدود کرده؛ احتمالا دانش ساختاري و جاسازي شده را، که قبلا ذکر شد، زير گروه دانش عيان رده بندي مي نمايد. در اين مدل دانش نهان با دانش عيان؛ دريک گروه مارپيچي تعامل دارد که در آن افراد خلق دانش جديد را از سايرين و از دانش به اشتراک گذاشته شده سازمان مي آموزند. اين دانش جديد نيز بنوبه خود بخشي از دانش سازمان شده و بنابراين بخشي از مارپيچ جديد خلق دانش را شکل ميدهد. اين نکته با ملاحظه چهار نوع تعامل نوناکا که با کوته نوشت اس-اي-سي-آي نشان داده شده؛ به اثبات ميرسد:

-          اجتماعي شدن[52]، که افراد را در اشتراک دانش نهان، در فرايندي که بخشي از " يک فرد کاملتر با دانش نهان ديگران " را شامل ميشود،  درگير مينمايد.

-          برون سازي يا عيني ساختن دانش[53]، که شامل بيان دانش نهان به صورتي است که توسط ديگران قابل فهم باشد و طي آن فرد عضوي از يک گروه گردد.

-          ترکيب، که گردآوري دانش عيان از منابع داخل وخارج از سازمان و ترکيب، ويرايش، پردازش و توزيع آن را ( آنچه که مديران اطلاعات تحت عنوان تثبيت اطلاعات مينامند) را دربر ميگيرد.

-          دروني شدن دانش[54]، که در آن دانش جديد خلق شده، که به صورت عيان است، از طريق آموزش و يادگيري فردي به دانش نهان سازمان تبديل ميشود تا بتوان به گستره دانش گروه و کل سازمان دست يافت. [55]

الگوئي مفيد يا سخني نامفهوم؟  درصورت نخست، بخش عمده اي از آنچه که نويسندگان بسياري در مديريت دانش به طور اتوماتيک توليد ميکنند را شکل ميدهد. در اينجا ما از آن براي گروه بندي کاربردهاي بحث شده استفاده مي کنيم.

 لازم به ذکر است که بمنظور سادگي  سعي کرده ايم که کاربردها را تنها در يکي از چهار بخش قرار دهيم. اما ديديم که نميتوان اين امر را در مورد  گروه افزار پياده نمود. به اين دليل که بنظر ميرسد که گروه افزار بطور مساوي بين اجتماعي شدن و بروني سازي يا عيني ساختن دانش ؛ بخاطر استفاده از ابزارهاي گروه افزار  در تسهيل روابط فردي و فراهم نمودن فضاهاي همکاري در بخش اجتماعي شدن ؛ و کاربردهاي فراوان گروه افزار ، بويژه انواع ناهنگام[56]  آن، در توليد دانش عيان به شکل مثلا پست الکترونيکي و پست گروههاي مباحثه در بخش بروني سازي يا عيني ساختن دانش ؛  تقسيم شده است.

 
ساير کاربردها؛ بالاخص سيستمهاي دانش- مدار، که به خاطر تسخير دانش نهان در پايگاههاي معروف به پايگاههاي دانش مورد ملاحظه اند، ميتوانستند در بيش از يک بخش از فرايند خلق دانش گنجانده شوند. اين نکته ممکن است حاکي از اين باشد که سيستمهاي دانش- مدار بايد بعنوان ابزارهائي که "هويت خارجي دادن" را پشتيباني مي کنند در نظر گرفته شوند. جدا از اينکه از ديد يک کاربر بيشتر بعنوان سيستمهائي که اطلاعات را با بهره گيري از فنوني نظير  نقشه برداري از مفهوم، يک موتور استنتاج و يک رابط کامپيوتر- کاربر فراهم ميکنند؛ اهميت دارند و بنابر اين نمونه اي از بخش "ترکيب" مي شوند. مواردي نيز وجود دارد که در آن سيستمهاي دانش- مدار بعنوان آموزشيا ران پيوسته عمل مي کنند، اين نيز حکايت از اين دارد که مواردي وجود دارند که ميتوانند بعنوان ابزارهاي اصلي  پشتيبان " دروني شدن دانش"  منظور شوند، در حاليکه ما ترجيح داديم آنها را در کنار ساير نمونه هاي بخش " بروني سازي يا عيني ساختن دانش" قرار دهيم. چنين استدلالهائي مي توند در مورد پورتالهاي دانش نيز، که برخي آنرا بعنوان وسيله اي براي فراهم کردن فضاي همکاري ( نمايانگر اجتماعي شدن) و عيان کردن بخشي از دانش نهان مبادله شده در جريان همکاري ( پشتيبان بروني سازي و عيني ساختن دانش) مي بينند؛ صورت گيرد.

بحث

حتي با قبول اين واقعيت که برخي از ابزارهاي  توصيف شده در اينجا براحتي در يک بخش خاص از اين چهار بخش گنجانده نمي شوند – و اينکه همه با طبقه بندي ما موافق نخواهند بود- بنظر روشن مي رسد که ابزارهاي در اختيار مديران دانش با خلق و مديريت دانش عيان سروکار دارند ؛ يا، بعبارت ديگر ابزارهاي مديريت اطلاعند. که از زمان انتشار مقاله ويلسون[57] در سال 2002 تغيير چنداني نيافته است. در حاليکه انصافا در مورد کارگزاران هم اين نکته ممکن است تا حد زيادي مصداق داشته باشد، تعداد بسيار زيادي از کارگزاران که به تبليغ روي وب ميپردازند- گرچه ممکن است از منابع دانش سازماني و يا سرمايه هاي فکري ياد کنند- هيچگونه ادعائي در تدارک ابزارهائي غير از ابزارهاي مديريت اطلاعات نمي کنند.

 
نشانه هائي از همگرائي محد ود از تلاشهاي قابل توجه در گسترش فن آوريهاي کاوش، بويژه آنهائي که دسترسي به نه تنها منابع اطلاعاتي سنتي و ساختار يافته- مورد علاقه جامعه کتابداري و مديريت اطلاعات- بلکه انبارهاي اطلاعاتي کمتر ساختار يافته را نيز مهيا مي کنند، وجود دارد. يکي از ادعاهاي رايج که توسط کارگزاران صورت گرفته اين است که 85-80 درصد اطلاعات لازم توسط تصميم گيرندگان سازماني در اين منابع که تاکنون بهره برداري نشده اند واقع است. ( براي مثال ميلر 2003، انتريوا 2004 و اينکسايت [58]2004 را ببينيد). بعنوان نمونه استفاده از برخي از اين منابع داده و اطلاعات در پشتيباني از طرح خبره نيز نشانگر درجه اي از همگرائي است. بعلاوه، گسترش درخواستهاي نرم افزاري توسط طراحاني نظير آي –بي- آم لوتوس و مايکروسافت نيز به همگرائي بيشتر اشاره ميکند و بنابراين اميدوارکننده توانمندي افزونتر سازمانها در ارتقاء دانش سازمانشان است ( براي مثال به گسترش ابزارهائي نظير ايستگاه دانش لوتوس و سرويسگر اکتشاف لوتوس توجه کنيد).
 
آيا اين همگرائي آشکار حاکي از اين است که سيستمهاي مديريت دانش آنچه را که سالها قول داده اند بدست ميدهند و ما را از قعر ابهام بيرون ميکشند؟ با اينکه کاملا آشکار است بايد اظهار کنيم که گسترش تکنولوژيکي به تنهائي کافي نيست. همچنين نياز به تغيير فرهنگ سازمان، که بطور فاحش بر به اصطلاح سکوي مديريت دانش خرده ميگيرد، احساس ميشود[59].  و احتمالا آنهم مکمل قضيه است، زيرا مسئله اصلي، آنگونه که ما تشخيص داده ايم- بدون شواهد عملي تا کنون- شکست در بکارگيري يک روش بالا به پائين در گسترش سيستمهاي مديريت دانش؛ که از خصوصيت طرح و تحليل سيستمهاي ساختار يافته سنتي است مي باشد. مثالي که قبلا از يک بنجل اطلاعاتي  داده شد، بطور قطع؛ درصورت انجام تحليل صحيح اطلاعات منتفي ميشد. همانگونه که رولو و کلارک[60] اشاره ميکنند مديريت دانش بمنظور مديريت دانش نيست. شما با يک مشکل تجاري که سعي در رفع آن داريد شروع کرده و از خود ميپرسيد چگونه اين کاربرد شما را در حل آن کمک ميکند.

 
بخش عمده اي از مسئله در آنچه که دانوگو، هريس و ويتزمن[61] بنام روش " يک سايز براي همه"[62] ناميدند؛ واقع ميگردد. سيستمهاي مديريت اطلاعات خصوصا به اين روش متمايلند، زيرا طرفداران مديريت دانش بر اين باورند، و يقينا سعي دارند بقيه ما را نيز متقاعد کنند که، از دست دادن فوايدي که دانش برايمان مي آورد، دور از عقل سليم است. با اين همه بحث رايج اين است که دانش ارزشمندترين منبع است که بعنوان مثال در بهائي که آي- بي- ام براي لوتوس پرداخته قابل ملاحظه است-  بهائي که بيش از قيمت بازار دارائيهاي مالي مربوطه بود؛ بخاطر اينکه آي- بي- ام بهاي سرمايه عقلاني که با خريد لوتوس بدست آورده بود را ميپرداخت. [63]خطري که در مواجهه با کوهي از راه حلهاي جديد حيرت انگيز وجود دارد اين است که ما به يافتن راه حل بدون تحليل مسئله در دست بررسي ميپردازيم. همانطور که هنري ديويد تريو[64]  صدوهفتاد سال پيش گفته، ما عجله داريم يک تلگراف مغناطيسي از مين به تکزاس[65] بزنيم  در حاليکه اين دو ممکن است هيچ چيز مهمي براي مراوده نداشته باشند.[66]
  همانگونه که دنگو [67] و همکارانش اشاره ميکنند، مهم اين است که قبل از شروع گسترش يک سيستم مديريت دانش مشخص کنيم چگونه دانش در يک سازمان استفاده ميشود. يک روشي را که آنان در سال 1999 پيشنهاد کردند؛ شناسائي آنچه که آنان  " مدل کار"[68] ناميدند به اين صورت بود : 1) سطح تعامل و همکاريهاي لازم 2) پيچيدگي کار مربوطه، هر يک از مدلهاي پشنهادي آنان چالش هاي مديريت دانش خاص خود را نشان ميدهد. دراينجا مجالي براي ارزيابي روش آنان نيست. نکته اينجاست که مانند ساير پيشرفتهاي تکنولوژيکي، تحليلي صحيح از اطلاعات لازم است- يا در اين مورد تحليلي از دانش که تائيد کند چه نيازهاي دانشي بايد تحت نفوذ قرار گيرد، چگونه از آن استفاده شود، مشکلات کجا هستند و چه راه حلهاي خاصي بايد بکار گرفته شود.
 
علاوه بر اين با تمرکز بر نيازهاي اطلاعاتي واقعي، مدير رده بالا توجه و پشتيباني کارمندان ، و تغييرات لازم در فرهنگ سازماني را که در مورد آن بسيار بحث ميشود، راحتتر تحت تاثيرقرار ميدهد. همانگونه که ما در گسترش سيستمهاي اطلاعاتي سنتي دريافتيم، درگير کردن پرسنل کليدي از طريق گروههاي کاري و تيمهاي مديريت پروژه فوايد مضاعفي بهمراه دارد: اول اينکه آنها دانش کاري خوبي از فرايندها ، سيستمها و نيازهاي اطلاعات و دانش موجود دارند و سهم بيشتري ميتوانند داشته باشند و دوم اينکه اگر پرسنل درونداد داشته باشند، به مشارکت بيشتر راغب خواهند شد.

نتيجه گيري

بنابراين ما از نظر سيستمهاي مديريت دانش کجا هستيم؟ يک نتيجه گيري از پيمايش ما اين است که در مقابل هر ادعا مبني بر اينکه مديريت دانش وسيستمهاي پشتيبان منتج از آن در بهترين حالت داراي فوايد حاشيه اي و در بدترين شکل بنجلهاي اطلاعات  گران قيمت هستند، ادعاهاي بسيار بيشتري وجود دارد مبني بر اينکه سيستمهاي مديريت دانش فوايد محسوسي را بهمراه داشته يا ميتوانند بهمراه بياورند. گرچه در اين مقاله کوتاه مجالي براي کشف برخي از اين ادعاها نبود اما  اکثر آنها در مقالات، کتابها و وب سايتهاي مورد استناد آمده اند. ما همچنين دريافتيم که با وجود برخي پيشرفتها در طي چند سال گذشته با همگرائي برخي از سيستمها و طراحي نرم افزارهاي جامع که بعنوان راه حلهاي مديريت دانش توصيف شده اند، بسياري از کاربردهائي که با اين نام پشت سر گذاشته شده اند؛ ابزارهاي مديريت اطلاعاتند که براي مخاطب قرار دادن مسائل خاص وابسته به دانش يا اطلاعات طراحي شده اند. در واقع شايد اين نشاني از صحت عمل باشد، زيرا جستجو براي يک راه حل تمام- شمول، يا بقول ما يک روش کل گرا، تقريبا مثل جستجو براي داستان زيباي استراليائي- کوششي جالب اما پوچ است. مشکل اينجاست که پيشرفتهاي برخاسته از تکنولوژي جايگزين تحليل منطقي اطلاعات ميشوند و بناچار برخي ازمديران از نتيجه حاصل يا فقدان نتايج نااميد خواهند شد.

 
آنچه که ما را علاقمند ميکند، خاصه آن دسته از مطالعاتي است که سعي دارند روشها و استراتژيهاي مربوط به گسترش سيستمهاي مديريت دانش را به تصوير کشند. ما به برخي از آنها اشاره کرده ايم: يکي از آنها مقاله اي است که توسط  دانوگو، هريس و ويتزمن در زمينه استراتژيهاي مديريت دانش نوشته شده و ديگري که ما متاسفانه فقط  اشاره اي گذرا به آن داشته ايم مقاله امريت تيوانا[69]  است که ويرايش دوم آن اکنون در دست است. اما با اين استدلال که سازمانهاي مختلف استفاده هاي متفاوتي از دانش ميکنند، و بنابراين مسائل مديريت دانش متفاوتي نيز دارند، لازم است در خاتمه اضافه کنيم که بسياري از مطالعات موردي که ما به آنها پرداخته ايم اطلاعات مفيدي براي انديشيدن فراهم ميکنند. بطور مسلم راه حلهاي مديريت دانش يک سازمان پاسخي براي مشکلات مديريت دانش ساير سازمانها نيستند، اما دريافت اين نکته که چگونه ساير سازمانها بگونه اي موفق، يا ناموفق مشکلات مربوط به دانش را مورد خطاب قرار داده اند تمريني ارزشمند است. يک سخن رايج طرفداران مديريت دانش اين است که ما همچوقت نميدانيم که چه چيز ميدانيم و به همين صورت هميشه تا زمانيکه سرگذشت ديگران را نخوانيم، نميدانيم که خود نيز مشکل داريم .

پانوشتها:

[1] اين مقاله ترجمه ايست از:

Ferguson, S. and J. Weckert (2005). Knowledge management systems and the search for totality. Information Online 2005: 12th Conference & Exhibition, Sydney.          

اصل مقاله در آدرس ذيل قابل دستيابي است:

http://conferences.alia.org.au/online2005/papers/a14.pdf

[2] دانشجويان دکتراي سيستمهاي اطلاعاتي- ملبورن استراليا

[3] ALIA: Australian Library and Information Association
[4] Gartner’s Bob Hayward
[5] Hype cycles

[6] در ترجمه مراحل مختلف hype cycle از سايت شرکت مشاوره اي ثناراي استفاده شده است:

http://64.233.179.104/search?q=cache:Cc7EDUHGpYkJ:www.sanaray.com/consultancy/persian/index/index_roshd/6.ppt+hype+cycle&hl=en&gl=au&ct=clnk&cd=2&lr=lang_ar

[7] Know- how
[8] Nonaka and Konno (1998, p.42)
[9] Tacit knowledge
[10] Michael Polanyi
[11] (Middleton 2002, pp.84-5)
[12] Davenport and Prusak (2000, p.5)
[13] Mark Salisbury )  2003, p. 131)
[14]Paradigm
[15] Lee & Hong ( 2002, p. 17)
[16] Leigh Donoghue and his colleagues ( 1999)
[17] Sandra Moffett and Rodney McAdam ( 2003, p. 33)   
[18] McDermott   (1999)
[19] Hobohm, H. e. (2004). Knowledge management. Libraries and librarians taking up the challenge. Munchen, Saur.
[20] Koenig  (2004, p.140)
[21] George Brett   (2000)  
[22] kSpace
 [23] discussion lists
[24] threaded discussion groups
[25] Microsoft NetMeeting
[26] expertise location
[27] ( Marwick, 2001, pp. 818-19)
[28] Jay Liebowitz
[29] agents
[30] AI agents
[31] Wooldridge ( 2002, p.248)  
[32] Middleton )2002, pp.83-4)
[33] (Barbuceanu et al. 2004, p.47)
[34] Carvalho & Ferreira  )2001)
[35] help-desk
[36] Moffett & McAdam )2003, p.46)
[37] Kim Zimmerman (2001)
[38] Shearman & Sterling
[39] Lotus Knowledge Discovery System
[40]Lotus Smartsuite
[41] Duffy ) 2001, p.65)
[42] Moffett &   McAdam  )2003, p.44)
 [43] ‘back-end’ technologies
[44] Executive Information Systems (EIS)
[45] Online Analytical Process (OLAP)
[46] front-end
 [47] Carvalho & Ferreira ( 2001)  
[48] Jan Duffy
[49] Christine Rollo and Thomas Clark (2001, p.60)
[50] Cisco
[51] SECI
[52] Socialisation
[53] Externalization
[54] Internalization
[55]  Nonaka & Konno ( 1998)
[56] Asynchronous
[57] Wilson, 2002
[58] Miller 2003, p.2, Entrieva 2004 and Inxight 2004
[59]  Tiwana  )2002, p.6 )
[60] Rollo and Clarke (2001, p.61 )
[61] Donoghue, Harris and Weitzman (1999)
[62] One- size-fits-all
[63] ( Gunnlaugsdottir 2003, p. 369)  
[64] Henry David Thoreau
[65] Maine to Texas
[66] ( Fist, 1985, p.9 )
[67] Donoghue
[68] Work models
[69] Amrit Tiwana’s marvellous knowledge management Toolkit