تحقیق رایگان از سایت علمی و پژوهشی اسمان

 زندگی نامه خواجوي كرماني

 مقدمه

كمال‌الدين ابوالعطا محمود بن علي بن محمود مرشدي كرماني، عارف بزرگ و شاعر استاد ايران در قرن هشتم هجري است.

خواجو در پايان مثنوي گل و نوروز، ولادت خود را در بيستم ماه ذوالحجة سال 689 هجري قمري ذكر كرده است. او كه از بزرگ‌زادگان كرمان بود، دوران كودكي را در همان جا گذراند و بعدها به سفرهاي طولاني خود به حجاز و شام و بيت‌المقدس و عراق عجم و عراق عرب و مصر و فارس و بعضي از بنادر خليج فارس پرداخت و در اين سفرها توشه‌ها از دانش و تحقيق اندوخت. در پايان سفرهاي حجاز و شام و عراق عرب چند گاهي در بغداد باقي ماند و در سال 732 مثنوي « هماي و همايون» را به نام سلطان ابوسعيد و وزيرش غياث‌الدين به انجام رسانيد. چون در سال 736 به ايران مراجعت كرد سلطان ابوسعيد درگذشته بود و خواجو كه « سلطانية» بي‌سلطان را لايق اقامت نمي‌دانست راه اصفهان در پيش گرفت و پس از چندي اقامت از آنجا به كرمان و فارس در پناه خاندان اينجو رفت و علي‌الخصوص در دور سلطنت شاه شيخ ابواسحاق در ظل عنايت او به رفاه گذرانيد، در حالي كه رقيب او امير مبارزالدين را نيز مدح مي‌گفت، و بر همين منوال زيست تا در سال 750 هجري قمري بدرود حيات گفت. گور او در تنگ الله اكبر شيراز، نزديك دروازة قرآن واقع است.

خواجو اگر چه ظاهراً در مدتي كه در خانقاه شيخ علاء الدوله سمناني اقامت داشته او را ستوده و حتي به گردآوري ديوان او نيز همت گماشته است ولي خود به فرقة مرشديه اختصاص داشته و از پيروان مستقيم شيخ امين‌الدين بلياني بوده است. خواجو بدين شيخ مرشدي ارادت خاص داشت و همچنين به مؤسس طريقة مرشديه يعني شيخ مرشد ابواسحاق كازروني با ديدة تقدس مي‌نگريست و نسبت « مرشدي» براي او به خاطر انتسابش بدين فرقه است.

از ميان معاصران خواجو، ذكر نام حافظ ضرورتر از همه است، زيرا بين اين دو استاد بزرگ همزمان ارتباط نزديك وجود داشت. خواجو كه به سال و تجربة شاعري بر حافظ تقدم داشت، در مدتي كه مقيم شيراز بود، چون دوستي كه سمت رهبري داشته باشد بر انديشة حافظ پرتو تعليم انداخته بود و به همين سبب است كه در ديوان خواجة شيراز بسيار ابيات مي‌بينيم كه به تقليد يا به استقبال از غزل‌هاي خواجو ساخته و ياه گاه معني و لفظي از خواجو اقتباس كرده است. تا به جايي كه يكي از شاعران نزديك به عهد حافظ گفته است:

استاد غزل سعدي است نزد همه كس           دارد سخن حافظ طرز غزل خواجو

آثار خواجو متعدد و كليات او مفصل است. مجموعة ابياتش در حدود چهل و چهار هزار بيت است او از جمله شاعراني است كه هم در حيات او علاوه بر مثنوي‌هايش به جمع‌آوري ديوان وي نيز اقدام شد. فهرست آثار خواجو از اين قرار است:

1 و 2: ديوان قصائد، غزليات، مقطعات، ترجيعات، تركيبات و رباعيات كه به دو قسمت « صنايع الكمال» و « بدايع الجمال» تقسيم شده است.

3 ـ 8: شش مثنوي به وزن‌هاي مختلف كه خواجو در سرودن آنها به نظامي و فردوسي نظر داشته است و از اين قرار است:

الف) سام نامه: منظومه‌ايست حماسي و عشقي راجع به سرگذشت سام نريمان و جنگ‌ها و ماجراهاي او كه به تقليد از شاهنامة فردوسي سروده است.

ب) هماي و همايون: مثنوي عاشقانه‌ايست در داستان عشق همايون با هماي دختر فغفور چين.

ج) گل و نوروز: منظومه‌ايست دربارة عشق شاهزاده‌اي نوروز نام با گل دختر پادشان روم. خواجو اين مثنوي را براي نظيره‌سازي در برابر خسرو و شيرين نظامي سروده است.

د) روضه الانوار: منظومه‌ايست كه خواجو به پيروي از مخزن‌الاسرار نظامي و بر همان سياق ساخت.

ه) كمال نامه: منظومه‌ايست عرفاني بر وزن سيرالعباد سنايي و به پيروي از سياق آن.

و) گوهر نامه: منظومه‌ايست كه خواجو آن را به نام امير مبارزالدين محمد و وزير او بهاء‌الدين محمود بن عز‌الدين يوسف كه از اعقاب خواجه نظام الملك طوسي بود سروده و در مناقب او، پدر و اجدادش هر يك فصلي ترتيب داده است.

خواجو بنابر روش ادباي زمان از اكثر علوم مطلع و در بعضي مانند نجوم و هيئت تخصص داشت. در قصايد خويش از سنايي و خاقاني و ظهير و جمال اصفهاني و ديگر شاعران اواخر قرن ششم و آغاز قرن هفتم پيروي كرده است و در مثنوي‌هاي خود بر روي هم شيوة نظامي و مثنوي گويان قرن هفتم را دنبال نموده است. وي در سام نامه كوشيده است كه دنبال فردوسي  رود و مسلماً خود به عجز خويش در اين امر واقف بود.

در غزل، خواجو را مقلد سعدي و حتي دزد ديوان سعدي دانسته‌اند، ولي حقيقت آن است كه او در جزو دسته‌اي از شاعران است كه غزل‌هاي آنان در سلسلة تحول غزل ميان سعدي و حافظ قرار داشته، يعني آنكه قسمتي از غزل‌هايش مضامين عرفاني و اندرزي و حكميات را همراه با مضامين عاشقانه و آميخته با آنها، شامل بوده است و اين ويژگي را مخصوصاً در غزل‌هاي عالي و منتخب و يك‌دست « بدايع الجمال» آشكارا مي‌توان ديد. در همين غزلهاست كه خواجو در سبك غزلسرايي مشهود مي‌شود، چنانكه در غالب آنها اصلاً اثر سبك سعدي را نمي‌توان يافت.

گفتا تو از كجايي كاشفته مي‌نمـــايي

                                                                        گفتم منم غريبي از شهر آشنايي

            گفتا سر چه داري كز سرخبر نداري

                                                                        گفتم بر آستانت دارم سر گدايي

            گفتا كدام مرغي كز اين مقام خواني

                                                                        گفتم كه خوش‌نوايي از باغ بينوايي

            گفتا به دلربايي ما را چگونه ديدي

                                                                        گفتم چو خرمني گل در بزم دلربايي

            گفتا من آن ترنجم كاندر جهان نگنجم

                                                                        گفتم به از ترنجي ليكن بدست نايي

            گفتا چرا چو ذره با مهر عشق‌بازي

                                                                        گفتم از آنك هستم سرگشته‌اي هوايي

            گفتا بگو كه خواجو در چشم ما چه بيند

                                                                        گفتم حديث مستان سري بود خدايي

کوره های القایی

کوره های القایی در مقایسه با کوره های سوخت فسیلی دارای مزایای فراوانی از جمله دقت بیشتر ، تمیزی و تلفات گرمایی کمتر و ... است . همچنین در کوره هایی که در آنها از روشهای دیگر ، غیر القاء استفاده می شود ، اندازه کوره بسیار بزرگ بوده و در زمان راه اندازی و خاموش کردن آنها طولانی است . عبور جریان از یک سیم پیچ و استفاده از میدان مغناطیسی برای ایجاد جریان در هسته سیم پیچ ، اساس کار کوره های القایی را تشکیل می دهد . در این کوره ها از حرارت ایجاد شده توسط تلفات فوکو و هیسترزیس برای ذوب فلزات یا هرگونه عملیات حرارتی استفاده می شود .

نخستین کوره القایی که مورد بهره برداری قرار گرفت از شبکه اصلی قدرت تغذیه میشد و هیچگونه تبدیل فرکانسی صورت نمی گرفت . با توجه به اینکه افزایش فرکانس تغذیه کوره موجب کاهش ابعاد آن و بالا رفتن توان (تلفات) می شود ، برای رسیدن به این هدف ، در ابتدا منابع تغذیه موتور ژنراتوری مورد استفاده واقع گردید . هر چند با این منابع می توان فرکانس را تا حدودی بالا برد ، ولی محدودیت فرکانس و عدم قابلیت تغییر آن و در نهایت عدم تطبیق سیستم تغذیه با کوره ، دو عیب اساسی این سیستمها به شمار میرفت . با توجه به این معایب ورود عناصر نیمه هادی به حیطه صنعت موجب گردید منابع تغذیه استاتیک جایگزین منابع قبلی شوند .

در سال ۱۸۳۱ میلادی مایکل فارادی (Faraday) با ارائه این مطلب که اگر از سیم پیچ اولیه ای جریان متغیری عبور کند ، در سیم پیچ ثانویه مجاورش نیز جریان القاء میشود ، تئوری گرمایش القایی را بنا نهاد . علت اصلی این پدیده القاء ، تغییرات شار در مدار بسته ثانویه است که از جریان متناوب اولیه ناشی میشود . نزدیک به یکصد سال این اصل در موتورها، ژنراتورها ، ترانسفورماتور ها ، وسایل ارتباط رادیویی و ... بکار گرفته می شد و هر اثر گرمایی در مدارهای مغناطیسی به عنوان یک عنصر نا مطلوب شناخته می شد . در راستای مقابله با اثرات حرارتی در مدارهای مغناطیسی و الکتریکی از سوی مهندسین گامهای موثری برداشته شد . آنها توانستند با مورق نمودن هستهِ مغناطیسی موتورها و ترانسفورماتورها ، جریان فوکو(Eddy Current) را که عامل تلفات حرارتی بود مینیمم نمایند .

به دنبال آزمایشات فارادی ، قوانین متعددی پیشنهاد شد . قوانین لنز (Lenz) و نیومن (Neuman) نشان دادند که جریان القاء‌ شده با شار القایی مخالفت کرده و به طور مستقیم با فرکتنس متناسب می باشد . فوکو (Focault) در سال ۱۸۶۳ در مقاله ای تحت عنوان "القاء جریان در هسته" (The Induction Of Current in Cores) که توسط هویساید (Heviside) منتشر گردید نظریه ای راجع به جریان فوکو ارائه داد و در رابطه با انتقال انرژی از یک کویل به یک هسته توپر بحث نمود . علاوه بر افراد فوق ، تامسون (Thomson) نیز در ارائه نظریه گرمایش از طریق القاء سهم بسزایی داشت .

در اواخر قرن نوزدهم استفاده از تلفات فوکو و هیسترزیس به عنوان منبع گرمایش القائی از طرف مهندسین مطرح شد . همچنین در اوایل قرن اخیر در کشورهای فرانسه ، سوئد و ایتالیا بر اساس استفاده از خازنهای جبران کننده توان راکتیو پیشنهاداتی برای کوره های القایی بدون هسته ارائه شد . در این پیشنهادات بیشتر ذوب فلزات در فرکانسهای میانی مورد نظر بود .

دکتر نورث روپ (Northrup) ایده کوره با فرکانس میانی را برای موارد صنعتی گسترش داد . در روزهای نخستین ، بر اثر نبود امکانات از جمله خازنهای با ظرفیت کافی و قابل اطمینان ، توسعه و پیشرفت متوقف شد . بعدها در سال ۱۹۲۷ کمپانی کوره های الکتریکی (Electrical Furnace CO. [EFCO.]) نخستین کوره الکتریکی با فرکانس میانی را در شفیلد انگلستان و به منظور آهنگری و گرمادهی موضعی فلزات جهت اتصال به یکدیگر ، نصب کرد . بعد از این ، تعداد و اندازه این کوره ها رو به افزایش گذاشته است . لازم به ذکر است که مزیتهای دیگر کوره های القایی همچون دقت زیاد برای گرم کردن تا عمق مورد نظر و حرارت دادن نواحی سطحی در طی پیشرفتهای بعدی ( در سالهای جنگ جهانی دوم ) بیشتر آشکار شد . در گرمایش القایی عدم نیاز به منبع خارجی گرم کننده ، تلفات گرمایی کمتر شده و تمیزی شرایط کار تامین میگردد . در این روش همچنین نیازی به تماس فیزیکی بار و کویل نبوده و علاوه بر این چگالی توان بالا در مدت زمان گرمایش کم به آسانی قابل دسترس می باشد .

در ابتدا کوره های القایی مستقیماً از شبکه قدرت تغذیه می شدند که بنوبه خود گام موفقی در استفاده از توان الکتریکی جهت عملیات حرارتی بحساب میآمد .

از آنجائیکه تلفات فوکو و هیسترزیس با فرکانس نسبت مستقیم دارند و اینکه ابعاد کویل کوره با بالا رفتن فرکانس کاهش می یابد ، مهندسین به فکر تغذیه کوره در فرکانسهای بالاتر از فرکانس شبکه قدرت افتادند . اولین قدم در این راه استفاده از فرکانسهای دو برابر و سه برابر که از هارمونیکهای دوم و سوم بدست می آمدند ، بود .

این هارمونیکها بر خلاف طبیعت مخرب خود در این نوع کاربرد سودمند تشخیص داده شدند . پائین بودن راندمان در استفاده از هارمونیکهای فوق موجب گردید طراحان روش دیگری را مورد استفاده قرار دهند در این مرحله سیستم موتورـژنراتور توسعه یافت که با استفاده از این سیستم توانستند فرکانس تغذیه را تا صدها هرتز افزایش دهند . در کوره های القایی افزایش فرکانس باعث کاهش عمق نفوذ جریان القایی میگردد لذا در عملیات حرارتی سطحی که سختکاری سطح فلز ، مورد نظر می باشد از کوره های القایی با فرکانس بالا استفاده می شود . با ورود عناصر نیمه هادی مانند تریستورها ، ترانزیستورها و موسفت ها به حیطه صنعت محدودیت فرکانس و عدم تغییر آن ، در تغذیه کوره ها مرتفع شد .

▪ از لحاظ سیستم قدرت میتوان سیستمهای القایی را به چهار دسته اساسی تقسیم نمود :

الف ) سیستمهای منبع (Supply Systems)

در این سیستمها که فرکانس کار آنها بین ۵۰ تا ۶۰ هرتز و ۱۵۰ تا ۵۴۰ هرتز می باشد احتیاجی به تبدیل فرکانس نیست و با توجه به فرکانس کار ،‌ عمق نفوذ جریان زیاد بوده و حدود ۱۰ تا ۱۰۰ میلیمتر می باشد . همچنین مقدار توان لازم تا حدود چندین صد مگا وات نیز میرسد .

ب ) سیستمهای موتورـژنراتور (Motor-Generator Systems)

فرکانس این سیستمها از ۵۰۰ هرتز تا ۱۰ کیلو هرتز می باشد . در این سیستمها تبدیل فرکانس لازم بوده و این عمل بوسیله ژنراتورهای کوپل شده با موتورهای القایی صورت می پذیرد . همچنین در این سیستمها توان به وسیله ماشینهای ۵۰۰ کیلو وات تامین میگردد و برای بدست آوردن توانهای بالاتر ،‌ از سری کردن ماشینها استفاده میشود . عمق نفوذ در این سیستمها به خاطر بالاتر بودن فرکانس نسبت به سیستمها منبع ، کمتر بوده و در حدود ۱ تا ۱۰ میلیمتر است .

ج ) سیستمهای مبدل نیمه هادی (Solid-State Converter Systems)

در این سیستمها فرکانس در محدوده HZ۵۰۰ تا KHZ‌۱۰۰ بوده و تبدیل فرکانس به طرق گوناگونی صورت میپذیرد . در این سیستمها از سوئیچهای نیمه هادی استفاده میشود و توان مبدل بستگی به نوع کاربرد آن تا حدود MW۲ میتواند برسد .

د ) سیستمهای فرکانس رادیویی (Radio-Frequency System)

فرکانس کار در این سیستم در محدوده KHZ۱۰۰ تا MHZ۱۰ می باشد . از این سیستمها برای عمق نفوذ جریان بسیار سطحی، در حدود ۱/۰ تا ۲ میلیمتر استفاده می گردد و در آن از روش گرمایی متمرکز با سرعت تولید بالا استفاده میگردد .

سایت برق و قدرت

چكيده:
موضوع بحث انگيز روند افزايشي ضايعات مواد غذايي، يكي از چالشهاي جدي اكثر كشورها به ويژه، كشورهاي در حال توسعه است، سياستمداران و انديشمندان مجامع علمي در جهان سوم درصدد برآمده اند براي كاهش ضايعات محصولات كشاورزي در مراحل كاشت، داشت و برداشت و مراحل توزيع و مصرف چاره انديشي كنند. بر همين اساس ضرورت دارد به خط مشي سياست كلان، راهكارهاي عملي و اجرايي جهت جلوگيري از ضايعات از جانب دولت و نيز بالا بردن سطح آگاهي عمومي در كاهش ضايعات اهميت داده شود. در اين مقاله همچنين مسايل مبتلا به مراحل كاشت، داشت و برداشت و نيز مرحله مصرف، تاثير ضايعات در قيمت غذايي كشور، اثر فرسودگي ماشينهاي كشاورزي در افزايش ضايعات، حمايت از كشاورزان در جهت افزايش بهره وري، اصلاح نظام خريد تضميني، بسته بندي، خود كفايي در غلات در افق ده ساله، سهم كشاورزي در عوامل توليد ملي و ارزش توليد در اقتصاد ملي تجزيه و تحليل شده است. در بخش ديگري از مقاله برنامه كنار گذاري كشت محصول (Set aside)، سياستهاي كاهش هزينه مبادله (Transaction cost)، كاهش يارانه بعضي از محصولات غذايي، بكارگيري مناسب خريد تضميني، افزايش كيفيت بسته بندي، كاهش ضايعات از طريق بازاريابي مناسب (كارايي سيستم بازاريابي و ضايعات در سيستم بازاريابي) و نقش مجموعه فعاليت هاي بازاريابي، وظيفه متخصصين بازاريابي و پرهيز از دور باطل توليدات نامناسب، نقش بازاريابي نامناسب و در افزايش ضايعات مورد بحث قرار گرفته است. با توجه به اهميت استراتژيك بخش كشاورزي در ارزش توليد ناخالص كشور و ارزش صادرات غير نفتي و اشتغال كشور كاهش ضايعات مي تواند علاوه بر افزايش عملكرد محصولات زراعي و باغي، در ايجاد اشتغال، توسعه صادرات غير نفتي و ايجاد امنيت غذايي از اهميت بالايي برخوردار است.
لغات كليدي:كاهش ضايعات، امنيت غذايي، اصلاح نظام خريد تضميني، برنامه كنار گذاري كاهش هزينه مبادله، كيفيت بسته بندي، بازاريابي مناسب
مقدمه:
يكي از سياستهاي جدي دولتها در امر امنيت غذايي، كاهش ضايعات غذايي است و از طرف ديگر سازمان FAO راههايي را براي جلوگيري از ضايعات مواد غذايي به مسئولان كشاورزي و تأمين كنندگان موادغذايي دولتهاي عضو، ارائه داده است.
موضوع با اهميتي كه دولتمردان هر كشوري بايد درنظر بگيرند تعيين خط مشي كلان در رابطه با كاهش ضايعات مي باشد و بعد از تعيين خط مشي و سياست كلان بايستي مسئوليتها و وظايف، سازمانهاي خصوصي و دولتي مشخص و تعيين شود. در اين راستا بايد دو راه حل در نظر گرفته شود. راه حل اول مربوط به بالا بردن سطح آگاهي عمومي در كاهش ضايعات از طريق روشهاي جلوگيري از ضايعات مي باشد. البته اين راه حل در روند درازمدت ثمردهي خواهد داشت. راه حل دوم مربوط به تدوين سياستها از طرف دولتها مي باشد. اجراي اين سياستهاي بعد از تدوين اثرگذاري سريعتري در كاهش ضايعات خواهد داشت. بطور مثال كاهش سوبسيد نان از طرف دولت مي تواند سريعاً بر مصرف نان تأثير گذارد.
تأكيد بر دو راه حل فوق به علت افزايش جمعيت و كاهش منابع طبيعي، امكانات و منابع محدود مي باشد و پاسخگويي به نياز غذايي افراد بتدريج از جانب مسئولان دولتي مشكل مي شود، غذا و امنيت غذايي نه تنها وجه اقتصادي – اجتماعي دارد، بلكه به تازگي چهره سياسي گرفته و به عنوان ابزار سياسي مورد استفاده كشورهاي صنعتي قرار مي گيرد.
با توجه به شرايط فعلي اقتصاد و كاهش درآمد ارزي در كشور بايد، از امكانات استفاده بيشتري كرد، تا توليدات را افزايش داد و از بند واردات رها شد و نهايتاً از هدر رفتن ارز جلوگيري كرد.
در اين مقاله هدف بر اين است، اهميت جلوگيري از ضايعات بيشتر شكافته شود و نيز روشهاي اقتصادي جلوگيري از ضايعات مورد تجزيه و تحليل و بررسي قرارگيرد و در پايان پيشنهادات و نتايج ارائه خواهد گشت.

آثار ضايعات محصولات كشاورزي بر جنبه هاي مختلف اقتصادي:
با توجه به اينكه نيمي از برخي محصولات كشاورزي كشورمان، در فاصله بين مراحل كاشت تا برداشت، از چرخه مصرف خارج مي شود و اين در حاليست كه نيم باقي مانده نيز كه در سفره خانوار مصرف مي شوند، غالباً بدليل اختلاط با محصولات نامرغوب، اطمينان خاطر براي مصرف كنندگان فراهم نمي سازد.
امنيت غذايي كه سنگ بناي جامعه اي توسعه يافته و عنصر اصلي سلامت رواني و جسماني است، هر روزه در كشورهاي در حال توسعه مورد تهديد قرار مي گيرد.
اين تهديد، هنگامي عميقتر مي شود كه بدانيم اكثريت جمعيت اين جوامع را كودكان و جوانان تشكيل مي دهند و با اين ترتيب با تهديد سلامت آنان، بخش عمده اي از توليد ناخالص داخلي در معرض خطر خواهد بود.
در عين حال كمبود تجهيزات و فرسودگي ماشين آلات كشاورزي نيز در برداشت و فرآوري محصولات كه نتيجه آن ضايعات بالاي محصولات كشاورزي مي باشد، خلل وارد ساخته و به بخش ديگر توليد ناخالص داخلي ضربه وارد مي سازد.
تحقيقات نشان مي دهد از مجموع 165 ميليون هكتار اراضي كشور حدود 37 ميليون هكتار (4/22 درصد) مستعد هستند كه تنها از 6/18 ميليون هكتار، آنهم از 50 تا 60 درصد ظرفيت برداشتشان استفاده مي شود.
حمايت از كشاورزان در جهت افزايش بهره وري محصول و نيز اصلاح نظام خريد تضميني محصولات اساسي كشاورزي و بهبود بسته بندي محصولات كشاورزي از جمله راههاي كاهش ضايعات مواد غذايي و محصولات كشاورزي به شمار مي رود.
در زيربخش زراعت، آنچه كه بيش از هر چيز مورد توجه بوده وابستگي كشور در محصولات استراتژيك مانند گندم، برنج، ذرت و دانه هاي روغني مي باشد. براين اساس و با توجه به اينكه طرحهاي متعددي در راستاي قطع وابستگي به محصولات ياد شده تهيه گرديده است. بر مبناي اين طرح ها پيش بيني شده است كه در طرح خودكفايي گندم يك افق زماني ده ساله (پايان سال 1390) ميزان توليد گندم به 5/16 ميليون تن افزايش يابد و نيز طرح خودكفايي برنج در افق ده ساله، ميزان توليد اين محصول را از 6/1 ميليون تن فعلي به 4/2 ميليون تن در افق طرح خواهد رساند و طرح افزايش توليد ذرت نيز در همان افق زماني درصدد افزايش توليد ذرت مورد نياز كشور از 2/1 ميليون تن به 8/2 ميليون تن درسال انتهايي طرح است. لزوم خودكفايي در توليد محصولات استراتژيك در عرصه جهان كنوني كه غذا بعنوان يك اسلحه و اهرم در دست برخي از قدرتها بشمار مي رود و تأمين امنيت غذايي در كشور از اهم ضروريات محسوب مي شود كه در اين راستا، كاهش ضايعات، يكي از عوامل مهم در افزايش توليد و كاهش واردات محسوب مي گردد. از سوي ديگر با توجه به اينكه سهم سرمايه گذاري انجام شده در بخش كشاورزي، پنج درصد از سرمايه گذاريهاي موجود در كشور مي باشد و اين رقم براي بخش كشاورزي نسبت به ساير كشورهاي جهان بسيار پايين مي باشد و با توجه به كمبود سرمايه گذاري در اين بخش، ميزان ضايعات محصولات كشاورزي معادل 25 درصد درآمد نفتي كشور تخمين زده مي شود كه اين ميزان بيانگر ميزان بالاي ضايعات و نيز ارزش آن در توليد ناخالص داخلي مي باشد.
درحال حاضر بيش از 26 درصد ارزش توليد ناخالص كشور، ارز آوري چشمگيري معادل 25 تا 30 درصد ارزش صادرات غيرنفتي سالانه و 24 درصد اشتغال كشور مربوط به بخش كشاورزي است كه كاهش ضايعات محصولات كشاورزي علاوه بر قابليت افزايش عملكرد محصولات زراعي وباغي، در ايجاد اشتغال، توسعه صادرات غيرنفتي و نيز ايجاد امنيت غذايي، از اهمين بالايي برخوردار است.
به طور خلاصه مي توان گفت براي رسيدن به خودكفايي نسبي، جداي از افزايش توليد، در برخورد با مسئله ضايعات و چگونگي كاهش آن مورد تأكيد است. كاهش ضايعات، طبيعت افزايش عرضه را دارد و دستيابي به آن، ما را از عوامل توليد اضافي، بي نياز كرده يعني بدون داده اضافي، ستانده حاصل مي گردد، با اعمال اين سياست، در بهره برداري از منابع طبيعي نيز صرفه جويي شده و منابع غيرقابل تجديد كه در معرض تخريب قرار مي گيرد، طي نظمي به سود پاسخ گويي به نيازهاي آيندگان استمرار مي يابد و متضمن توسعه پايدار در كشور خواهد بود.
كشور ما طي سالهاي گذشته در زمينه بسياري از مواد و محصولات به مرز خودكفايي رسيده است، ولي عواملي چون افزايش جمعيت در كنار عدم كاهش ضايعات راه را براي رسيدن به نقطه استقلال، طولاني تر مي كند.
ضايعات از چند جنبه بر اقتصاد ضربه وارد مي كند:
1- ميزان توليد را كاهش مي دهد.
2- نياز به واردات را افزايش مي دهد.
3- نهاده هاي لازم براي توليد (كه به سختي تهيه مي شوند) را هدر مي دهد.

روشهاي اقتصادي جلوگيري از ضايعات:
1- برنامه كنارگذاري كشت محصول (setaside)
بعضي از كشورهاي پيشرفته از جمله اتحاديه اروپا با پي گيري سياست خودكفايي محصولات استراتژيك و صدور آن در سايه حمايتهاي بي حد و حصر از كشاورزان، با وضعي مواجه گشتند كه قيمت پرداختي به كشاورزان نه تنها بالاتر از قيمت جهاني بود بلكه با مازاد محصول نيز مواجه شد حتي با دادن سوبسيد صادرات اين مازاد را نتوانستند از بين ببرند و از طرف ديگر نيز با اعتراض گسترده كشورهاي ديگر مانند امريكا، استراليا و كشورهاي در حال توسعه عضو سازمان تجارت جهاني (WTO) روبرو شدند با وضع بوجود آمده و ايجاد مازاد محصول، مقداري از آن، از بين
مي رفت و اين مسئله باعث مي شد از يك طرف هزينه حمايت بسيار بالا برود و وزن بيشتري بر بودجه تحميل شود و از طرف ديگر با مخالفت سازمانهاي حمايت از مصرف كننده و حفاظت از
محيط زيست مواجه شدند.
با وضع پيش آمده اتحاديه اروپا تصميم گرفت براي جلوگيري از ايجاد مازاد محصول و جلوگيري از كاهش ضايعات با كشاورزان وارد گفتگو شد و به آنها پيشنهاد نمود كه مقداري از سطح زيركشت محصول يا كل آنرا در قبال پرداخت جبراني كنار بگذارند با اجراي اين سياست و مقدار زيادي از مازاد محصول كاهش يافت و لذا باعث گشت كه متعاقب آن ضايعات محصول نيز كاهش يابد.
با استفاده از اين تجربه بايد سياستگذاران كشاورزي براي جلوگيري ضايعات به كشاورزان برنامه كنارگذاري را پيشنهاد نمايند در حال حاضر در بعضي از محصولات مانند پياز و سيب زميني و گوجه فرنگي مازاد وجود دارد كه اين امر موجب مي گردد كه مقداري از اين مازاد در انبار و يا در زمين از بين برود.
2- سياستهاي كاهش هزينه مبادله (Transactioncost)
يكي از مسايل مبتلا به كشورهاي در حال توسعه و توسعه نيافته كه باعث افزايش ضايعات مي شود وجود هزينه مبادله بسيار بالا در بخش كشاورزي آنهاست يعني امر مبادله در زماني كه محصول برداشت مي شود تا زماني كه به دست مصرف كننده نهايي مي رسد بايستي پروسه طولاني را طي نمايد. اين مسئله باعث ايجاد دو مشكل مي شود: اولاً وجود واسطه هاي گوناگون، حمل و نقل جاده اي، انبارداري نامناسب، فقدان سردخانه و غيره موجب مي شود كه مقداري از محصول از بين برود. ثانياً مراحل گوناگون ارسال محصول از مرحله برداشت تا مصرف موجب مي شود هزينه مبادله بسيار بالا برود و هزينه مبادله بالا براي كشاورز يك معضل اساسي است و كشاورز براي رهايي از اين هزينه مدتي محصول خود را در انبار نگه مي دارد. بدليل شيوه نگهداري نامناسب و وجود آفات مختلف، محصول بتدريج فاسد مي گردد. كشاورز براي جلوگيري از فساد بيشتر محصول، محصول خود را روانه بازار مي كند كه متأسفانه با عدم رغبت واسطه گران مواجه مي گردد. كشاورز دو انتخاب دارد يا بايستي محصول را با قيمت بسيار پايين عرضه كند يا اينكه شاهد فساد محصول خود باشد. در بعضي از مناطق كشور براي جلوگيري از ورود محصول به پروسه طولاني برداشت تا مصرف كننده و نيز كاهش هزينه مبادله، اتحاديه هاي تعاوني كشاورزان نسبت به ارائه محصول در ميادين ميوه و تره بار اقدام مي كنند. متأسفانه بنظر مي رسد همه كشاورزان بدليل عدم وجود تشكل فراگير قادر به ارائه محصول از اين روش نمي باشند.
3- كاهش سوبسيد بعضي از محصولات غذايي
يكي از راههايي كه مي تواند مقداري از ضايعات مواد غذايي بكاهد، كاهش يارانه پرداختي به برخي از اقلام غذايي است. بطور مثال نان از جمله كالاهايي كه بدليل ارزان بودن، مقدار اسراف آن خيلي زياد است. البته بايد توجه داشت كه پخت نامناسب نان توسط بعضي نانوايان علت اصلي ديگر افزايش ضايعات است. حال اگر دولت تصميم بگيرد كه بطوركلي يارانه نان را حذف نمايد، نانوايان مجبورند آرد را با قيمت بازار تهيه نمايند و چون مجبورند به دليل قيمت بالاي آرد بايستي نان را با كيفيت بالا تحويل مشتري بدهند اين امر سبب مي شود بين نانوايان براي فروش نان رقابت ايجاد شود و مصرف كننده بصورت عقلايي كيفي ترين نان را براي مصرف انتخاب مي كنيم . اين شيوه عمل باعث مي شود كه ضايعات نان به شدت كاهش يابد. البته عده اي از كارشناسان با حذف يارانه نان بدليل فشار بر قدرت خريد اقشار كم درآمد مخالفند ولي كارشناسان موافق حذف سوبسيد، معتقدند با پرداختهاي جبراني به مصرف كنندگان با درآمد پايين مي توان از كاهش قدرت خريد جلوگيري نمود يعني با تعيين دهكهاي درآمدي و شرايط پرداخت انتقالي مي توان رضايت شهروندان را بدست آورد.
4- بكارگيري قيمت تضميني
در بعضي از كشورها، دولتها براي اينكه قيمت محصول كشاورزي در بازار از قيمت تمام شده پايین تر نيايد نسبت به تعيين قيمت تضميني اقدام مي كنند. يعني تا زماني كه محصولات كشاورزي براحتي از طريق بازار به فروش مي رسد كشاورزان راغب به فروش محصول در بازار هستند ولي زماني كه قيمت بازار از قيمت تضميني محصول آنها پايين تر بيايد كشاورزان محصول خود را به قيمت تضميني بفروش مي رسانند. با اين كار دو هدف دنبال مي شود اولاً با اين عمل از رفاه و قدرت خريد كشاورزان حمايت مي شود ثانياً از فاسد شدن محصول جلوگيري بعمل مي آيد چون زماني كه كشاورزان قادر به فروش محصول خود به قيمت تضميني نشوند از فروش محصول خود در بازار، بدليل اينكه قيمت بازار هزينه برداشت و ديگر هزينه هاي آنها را پوشش نمي دهد صرفنظر مي كنند لذا يا محصول در زمين كشاورزي بدون اينكه برداشت مي شود ضايع مي شود.
يا اينكه در صورت فروش (زير قيمت تمام شده ) قبل از اينكه به دست مصرف كننده برسد كاملاً‌ يا قسمتي از آن فاسد مي شود.
5- افزايش كيفيت بسته بندي
يكي از روشهايي كه هميشه در سطح جهان براي جلوگيري ضايعات و جلب رضايت مشتري در حال تحول بوده است بسته بندي محصولات غذايي است. در حقيقت بسته بندي نقش اصلي را در ايجاد ارزش افزوده ايفا مي كند. بطور مثال چند محصول غذايي كشورمان بدليل ضعف بسته بندي بعد از صدور از كشور بوسيله كشورهاي واسط مجدداُ صادر مي شود از اين محصولات بطور نمونه مي توان از خرما، زعفران، خشكبار، خاويار و غيره نام برد.
در بسته بندي محصولات غذايي اگر به مسايلي از قبيل نور، حرارت، مواد افزودني ضد فسادپذيري و آفات و باكتريها و كيفيت بسته به اندازه كافي توجه شود بازارياب مي تواند محصول را با قيمت مناسب به فروش برساند. افزايش قيمت محصول به دليل كيفيت بالا چه در سطح داخلي و خارجي موجب كاهش موجودي محصول در انبار، سردخانه و مزرعه شده و در نهايت كاهش ضايعات مي گردد.
6- كاهش ضايعات از طريق بازاريابي مناسب
براي افزايش سهم محصولات غذايي در تركيب صادرات غيرنفتي لازم است اقداماتي در جهت بهبود كيفيت محصولات غذايي صورت گيرد و همزمان با آن، اعمال روشهاي پيشرفته بازاريابي بايد مدنظر باشد. در اين رابطه لازم است به بازاريابي اهميت كافي داده شود. در اين مورد ضرورت دارد به مفهوم بازاريابي توجه كنيم. مفهوم بازاريابي كه عبارت از مجموعه اي از فعاليتهاي بازرگاني كه جريان كالا يا خدمات را از توليد كننده تا مصرف كننده نهايي هدايت مي كند. اين فعاليت شامل طيف وسيعي از اقدامات نظير خريد مواد اوليه، توليد، كنترل كيفيت، حمل و نقل و انبارداري، آماده سازي براي مصرف، انجماد، بسته بندي، تعيين قيمت، شناسايي مشتري، تبليغات، فروش و خدمات بعد از فروش مي شود.
اگر مقداري در مفهوم بازاريابي تأمل كنيم به اين نكته پي مي بريم. اگر به فرآيند بازاريابي كه در بالا ذكر شد توجه كافي داشته باشيم ضايعات به اندازه خيلي زيادي كاهش خواهد يافت. با توجه به اينكه مصرف خام براي كليه محصولات اندك است و بايد سيكل طرحهاي صنايع تبديلي را طي كنند، همواره اينگونه محصولات از ناحيه توليدات نامناسب و بازاريابي غير اصولي آسيب پذير است. بسياري از اين طرحها بدليل نبودن بازارهاي مناسب با شكست روبرو مي شوند زيرا اگر اين صنايع فروش خوبي نداشته باشد نمي تواند رشد مناسب داشته باشد و درنهايت به ركود مي رسد. بنا به خصوصيات منحصر به فرد مواد خام اين صنايع، فسادپذيري، فصلي بودن، تنوع كمي و كيفي، مسئله بازاريابي براي محصولات آنها از اهميت ويژه اي برخوردار است و توجه به آن قطعاً مي تواند ضايعات محصولات غذايي را كاهش دهد.
با توجه به نكات فوق الذكر، وظيفه متخصصين بازاريابي در مورد مسئله ضايعات محصولات كشاورزي، تعيين و تشخيص مكانهايي در زنجير بازاريابي است كه ضايعات به ميزان زيادي رخ مي دهد و ارتباط موقعيت و وضعيت ضايع شدن محصول با كل زنجيره بازاريابي نيز بااهميت است.
ضايعات در محصولات فاسدشدني در هر جايي از مزرعه تا مصرف كننده نهايي رخ داده و بستگي به درجه فاسد شوندگي محصول دارد. چون زنجير يا سيستم بازاريابي به عمليات ويژه حمل و نقل، ترابري و فعاليتهاي تجاري اطلاق مي شود و همبستگي نزديكي بين نوع و حجم ضايعات ايجاد شده براي يك محصول خاص و سيستمي كه اين محصول در آن به پيش مي رود وجود دارد.
لازم است در بحث بازاريابي به دو موضوع ديگر بدليل اهميت آنها بطور مجزا اشاره شود.
الف- كارآيي سيستم بازاريابي
استقرار يك سيستم يا زيرسيستم بازاريابي براي معرفي و كاربرد معيارهايي كه كاهش دهنده ضايعات تا يك حد مطلوب هستند بسيار مفيد است. وقتي يك زيرسيستم بازاريابي نوظهور كه در آن يك اقتصاد پيشرفته كه داراي اضافه توليد است جايگزين اقتصاد معيشتي يا نيمه معيشتي مي شود و سيستم بازاريابي براي جمع آوري، انتقال و توزيع حجم محصول اضافه، سازگار نشده است. اين سيستم بازاريابي، از كارآيي لازم برخوردار نخواهد بود. اما هنگامي كه شاخص خوبي براي معرفي و كاربرد يك معيار ويژه براي كاهش ضايعات وجود دارد، كاهش اندازه و ميزان ضايعات در يك سيستم رخ مي دهد كه البته به آمادگي و توانايي سيستم در انتقال اين پيشرفت و بهبود به قسمتهاي مختلف زنجيره بازاريابي بستگي دارد.
به نظر مي رسد اكثر معيارهايي كه روي حمل و نقل مطمئن، شرايط بهتر وانتقال سريعتر و انبارداري مناسب، متمركز شده اند، تنها هنگامي كاربرد مؤثر دارند كه ساختار سيستم بازاريابي بهبود يافته باشد.
ب- رابطه ميزان ضايعات و نقص در سيستم بازاريابي
ميزان بالاي ضايعات به دليل تجارب ناقص مديريتي در تصدي و سياست انبارهاي
سردخانه دار، نداشتن اطلاعات تكنيكي در توزيع امكانات و تكنيكهاي حمل و نقل، فقدان يك برنامه فروش براي مجموعه برنامه هاي خريد و عموماً سياستهاي غيرواقعي قيمت گذاري، رخ
مي دهد. فعاليتهاي چاره ساز زيادي براي رفع اين مشكل وجود دارد و ممكن است نياز به توجه و اولويت بندي بهتر در هر برنامه ريزي عملي براي كاهش ضايعات داشته باشد.

پيشنهادات
1- از آنجا كه ضايعات درصد بالايي از توليد (حدود 30%) را شامل مي گردد و نيز تأثيري كه
بر روي توليد ناخالص داخلي و ميزان خودكفايي محصولات كشاورزي به ويژه محصولات اساسي دارا مي باشد، عليرغم فقدان اطلاعات دقيق در مورد ميزان ضايعات محصولات كشاورزي لازم است به دنبال راهكارهاي مؤثر و اساسي در جهت كاهش آن باشيم كه در اين مورد توجه به تكنولوژي و بكارگيري الگوي مصرف صحيح، ضروري است.
2- ضرورت دارد راهكاري در نظر گرفته شود از مرحله توليد نيز با تبديل مواد غذايي به موادي با قابليت نگهداري و عمر مفيد بيشتر، ضايعات محصولات را كاهش داد مضافاً‌ اينكه بخشي از ضايعات محصولات كشاورزي به ويژه محصولات اساسي مربوط به نحوه مصرف بوده كه با اصلاح در شيوه مصرف اين محصولات اساسي، گامي مؤثر در زمينه كاهش ضايعات برداشته شود. كه تحقق آن نيازمند عزم ملي و راهنمايي كارشناسان متخصص در اين بخش مي باشد.
3- همانطور كه در متن مقاله اشاره گرديد يكي از روشهايي كه دولت عملاً مي تواند بنحوي از ضايعات جلوگيري نمايد برنامه كنارگذاري كشت محصولاتي است علاوه بر نياز تقاضاي داخلي و صادرات مي باشد در اين گام دولت ضمن حمايت از كشاورز هزينه اتلاف منابع را كاهش مي دهد. ضرورت دارد دولت عملاً راهكار اجرايي بطور كامل تسهيل نمايد.

نتيجه گيري
سياست دولت بايد در راستايي قرار بگيرد كه هزينه مبادله به نحو چشمگيري كاهش يابد. لذا بايد تسهيلات لازم را از جمله اطلاعات شفاف قيمت محصولات كشاورزي، حمل و نقل جاده اي ريلي و هوايي، اعتبارات بانكي، ميادين ميوه و تره بار و غيره را در اختيار بازاريابان قرار دهد از طرف ديگر ضرورت دارد دولت از طريق ابزارهايي مانند كاهش سوبسيد بعضي محصولات غذايي و تعيين قيمت تضميني، از ضايعات جلوگيري نمايد. آنچه در اين مقوله مهم است راهكارهاي عملي است: يعني ضمن اينكه به توليدكننده و مصرف كننده كمترين صدمه برسد از ضايعات نيز جلوگيري شود. مسئله كيفيت بسته بندي و برقراري بازاريابي مناسب از جمله موارد مهم در كاهش ضايعات هست. در اين مورد لازم است دولت سازمانهايي را كه وظيفه آنها كنترل كيفي محصولات و نظارت بر استاندارد بودن محصول، نظارت بر انبارها و سردخانه ها، تعمير و نگهداري جاده نظارت بر توليد ماشين آلات است و سازمان هاي توليدي و بازاريابي، استانداردهاي در نظر گرفته شده را جهت كاهش ضايعات رعايت نمايند در غير اينصورت از فعاليتهاي آنها جلوگيري نمايد.

منابع و مراجع
1- ايراني، پ (1367). گزارش نتايج كيفي و ارزش نانوايي ارقام گندم كليه نقاط ايران، موسسه تحقيقات اصلاح تهيه و نهال و بذر، واحد تكنولوژي شيمي و غلات، كرج.
2- بي نام، ترجمه قديمي، ع. ر (1379). جلوگيري از ايجاد ضايعات در محصولات فاسدشدني، موسسه پژوهش هاي برنامه ريزي و اقتصاد كشاورزي.
3- حميدنژاد، م و همكاران (1380). تعيين و ارزيابي اقتصادي گندم در زمان برداشت و خرمن كوبي در مناطق هرات، مروست و ابركوه. فصلنامه پژوهشي شماره 34 موسسه پژوهش هاي برنامه ريزي و اقتصاد كشاورزي.
4- عبدالهي، ح (1374). ارزش غذايي نان و راههاي جلوگيري از ضايعات آن، انتشارات سازمان كشاورزي ايلام.
5- محسنين، م (1373). قيمت تعادلي نان، سازمان تحقيقات، آموزش و ترويج كشاورزي.
6- مجموعه مقالات پژوهشي اقتصاد گندم از توليد تا مصرف، (1378). معاونت پژوهشهاي فني و سياستهاي حمايتي، موسسه پژوهش هاي برنامه ريزي و اقتصاد كشاورزي.
7- مهاجر، ي (1377). تكنولوژي و ضايعات نان، موسسه پژوهش هاي برنامه ريزي و اقتصاد كشاورزي.

 توجه :

شما فرهنگیان گرامی می توانید تحقیقات اقدام پژوهی ، گزارش تخصصی ، درس پژوهی ، تجربیات ارتقای شغلی ، طرح جابر  و مقالات پرسش مهر مورد نیاز خود را از لینک های زیر تهیه نمائید :( سایت علمی و پژوهشی آسمان ) بر روی هر لینک کلیک نمائید :

• 
  بیش از سیصد طرح جابر برای شرکت در مسابقات طرح جابر
• 
  

• مقالات مخصوص برای دانش آموزان و معلمان  در مورد  پاسخ به پرسش مهر رئیس جمهوری در مورد مهارت آموزی

اندیشه های ماکیاول در سیاست

ماکیاول به خاطر آشنایی با متفکران اومانیست در اندیشه سیاسی طرحی نو و انقلابی بزرگ ایجاد کرد و اعلام نمود در سیاست پیروی از قوانین اخلاقی فایده نمی‌بخشد و در بس موارد ضروریات، ارباب سیاست را مجبور می‌سازد که چه برای پاسداری از استقلال کشور و چه برای حفظ قدرت خود به قوانین اخلاقی اعتنایی ننمایند.

دومین عاملی که باعث شد ماکیاول اخلاق را در سیاست نادیده و یا کمرنگ نماید، سرگذشت ساوونارولا، راهبی مومن و بسیار متعصب که با ریاضت و معتقدات مسیحی بار آمده بود و کوشید در فلورانس حکومتی مطابق قوانین اخلاقی و دین مسیحی برقرار کند و رویای توماس قدیس را که می‌گفت «هدف غایی جامعه انسانی زندگی مطابق فضیلت است تا آدمی از این طریق از عنایات الهی برخوردار شود» به مرحله واقعیت در آورد ولی چون قدرت و تجهیزات جنگی نداشت و نتوانست در برابر پاپ، عیاش خوشگذاران که پایبند به هیچ قاعده اخلاقی نبود، اما صاحب قدرتی بزرگ و سپاهی فراوان و مجهز در اختیار داشت، مقاومت ورزد. پاپ تکفیرش کرد و بدست همشهریانش سوزانده شد. این واقعه دردناک و تجربه تلخ ساوونارولا را که «همه پیامبر از مسلح پیروز شده و پیامبران بی سلاح ناکام مانده اند» مبدأ کارهای تحقیقی و پژوهشی خود قرار داد و بدین نتیجه رسید که سیاست را نباید به عنوان جزیی از اخلاق یا چیزی پیوسته با اخلاق انگاشت، بلکه باید همچون علمی مستقل درباره قوانین حاکم بر قدرت و ارتباط قدرت با سیاست مطالعه کرد.

سیاست در بستر تاریخ همیشه به معنای علم یا فن تسخیر قدرت بکار نمی‌رفته است. در یونان باستان سیاست به مفهوم شرکت شهروندان در اداره امور مدینه بود. بنابراین در آن عصر مفهوم سیاست به مجموعه شهروندان و قانون اساسی یعنی ساختار مدینه اطلاق می‌شد. ارسطو فلسفه سیاسی خود را بر اساس ایجاد یک کشور و دولت ایده آل و همان خط مشی انسان نیک و شهروند نیک قرار داد و هدف دولت را ایجاد عالی ترین نوع انسان می‌داند.

از دیدگاه او میان زندگی اجتماعی و زندگی سیاسی فاصله ای نیست. همانطوری که بین امور خصوصی و امور عمومی مربوط به دولت اختلافی نیست. سیاست در اندیشه ماکیاول بازتاب امور اجتماعی نیست بلکه نهاد جداگانه در کنار سایر نهادهاست.

به عبارت دیگر تصمیم گیرندگان سیاسی (سیاست گذاران) و شهروندان یک واقعیت واحد را تشکیل نمی‌دهند، بلکه ایجاد کننده دوگانگی ای هستند که در جدایی ساحت سیاست از ساحت اجتماعی خلاصه می‌شود.

در اندیشه سیاسی ماکیاول سیاست در اعمالی که یک فرد در برابر افراد دیگر، برای ایجاد رابطه قدرت و قبولاندن قدرت خود به آنان انجام می‌دهد، تجلی می‌یابد. بنابراین سیاست را باید به مثابه «فن حکومت» یا «فن تسخیر قدرت» تعریف کرد. لذا از دیدگاه او منشأ قدرت را باید در رابطه دیاکلتیکی بخت و لیاقت جستجو کرد. برای کسب قدرت و تحکیم آن هر کاری را مجاز و مشروع می‌داند.»

ماکیاول با کار گذاران هر گونه آثار متافیزیکی که بر کارایی اعمال قدرت خدشه وارد می آورد سیاست را بر اساس مفهوم جدیدی از اخلاق مبتنی بر منفعت گرایی بنیان می‌نهد، که اوج آنها را بعدها در متفکرانی چون هابس می‌ بینیم و حتی با رها کردن خود از تفکران قرون وسطی چون اگوستین قدیس، سؤالات سیاسی جدیدی را بر پایه بینش اخلاقی تازه تری طرح می‌کند. اگوستین قدیس در کتاب شهر خدا جامعه ای ترسیم می‌کند که هدف آن در دنیا تحقق بخشیدن به دو مطلوب بزرگ انسانی یعنی صلح و عدالت بود، توماس اکوئیناس (1274ـ 1224م) بر این باور بود که زمامداران سیاسی نه تنها باید صلح و نظم را تعمیم دهند، بلکه باید برای خیر و سعادت عمومی و برقراری حکومت عادلانه و زندگی پرهیزکارانه تلاش نمایند از دید اکوئیناس «غات اصلی سیاست، نیک خواهی مدنی است که بر تلاش در جهت تأمین نیازهای مادی مردم برتری دارد.

ماکیاول آرمان استقلال فردی و اختیار دوران رنسانس را، در رابطه جدید میان انسان و قدرت جستجو می‌کند این رابطه از پدید آمدن تصویری نو از سیاست (سیاست به منزله اعمال قدرت) و بطور کلی از پدید آمدن نگرش نو از هستی، منبعث می‌گردد. از زمان ماکیاول به بعد قدرت سیاسی فی نفسه طرح می‌شود بدون آنکه ضرورت ملاحظه قدرت دیگری مانند قدرت پاپ، برای تایید قدرت سیاسی و پشتیبانی از آن لازم باشد. جدایی سیاست از دیانت و اخلاق، از آن تاریخ به بعد مطرح شد. این تحول درونی و ماهوی سیاست به این شکل متجلی می‌شود که سیاست مدار اعمال خود را فقط در رابطه با هدفی خاص توجیه می‌کند هدفی که بنابر ماهیت سیاست و نه بر مبنای حقیقتی متعالی تعیین می‌ گردد.

به این معنا ما شاهد تولد دوباره سیاست در اندیشه او هستیم و تفکر وی بر اساس نیاز به استقلال و خود مختاری فرد است و سیاست به منزله اعمال قدرت، پاسخی است که ماکیاول به مطالبات انسانها برای کسب امنیت (security) می‌دهد، نیازی که در اندیشه ماکیاول ... در نظر گرفته می‌شود.

نیازی که در اندیشه ماکیاول جایگزین جوهر ارسطویی می‌گردد و عامل اصلی تحرک انسان ها در نظر گرفته می‌شود. ماکیاول در رساله شهریار به چگونگی تسخیر و حفظ قدرت می‌پردازد «و در آن وضع پیچیده و در هم ایتالیا روزگار خود را باز می‌تاباند که سرزمینی است چند پاره و دستخوش بازیهای سیاسی و جنگ قدرت پادشاهان و جمهوری های کوچک محلی، بازی های سیاسی و جنگ قدرت

پاپ ها و پادشاهان. بازی که در آن برای کسب قدرت به هر وسیله ای متوسل می‌شوند به همین دلیل رساله شهریار فن توفیق در سیاست است تا فن چگونگی سیاست.

از دیدگاه ماکیاول هر گونه موفقیت در فن سیاست و ایجاد دستگاه سیاسی، نتیجه اقداماتی است که برای بدست آوردن قدرت انجام می‌گیرد. تحقق واقعیت دولت نمایانگر توفیق در ایجاد دستگاه سیاسی است. پس ایجاد دولت نتیجه فعالیت سیاسی است که هدفش بدست آوردن قدرت و حفظ آن می‌باشد. به کلام دیگر هدف سیاست بدست آوردن و حفظ قدرت (دولت) است، زیرا سیاست گذاران فقط با استفاده از این نهاد می‌تواند اعمال قدرت کند و شرط ادامه اعمال قدرت از جانب سیاست گذاران این است که دولت بتواند تعادلی میان خود و مردم بوجود آورد. شکوفایی دولت، مستلزم ایجاد امنیت و فراهم آوردن آسایش است. در اندیشه سیاسی ماکیاول دو واژه کلیدی به نامه نیروی بخت (Fortuna) و اقبال (Vitru) وجود دارد.

« این دو نیرو بر حیات بشری حکومت می‌داند. بخت نیروی بالهوس، پیش بینی نشده و غالباً مقاومت ناپذیر که از بیرون بر سرنوشت انسانها تأثیر می‌بخشد. اما انسان بازیچه نیست که تنها به ساز بخت بر قصد و هر موجودی بخاطر محدودیتهایش تا حدودی توانایی کسب زمام سرنوشت خود را دارد و هر چه فضیلت انسان بیشتر باشد، توانایی دست یابی به سرنوشت خود و تنگ کردن زمام آن دارد. ماکیاول نیروی عظیم بخت را رود خروشانی تشبیه می‌کند که وقتی خشم می‌گیرد تمام درختان، بناها و همه چیز اطراف خود را سر تسلیم فرود می‌آورد.»

ماکیاول از این بحث نتیجه می‌گیرد چون بخت تغییر پذیر است و تا هنگامی که بخت و سیاست هماهنگ نیستند مردمان کامیاب می‌شوند و هنگام تضاد میان آن دو آنان شکست می‌خورند و حتی ماکیاول نیروی بخت را به زن تشبیه می‌کند و برای مطیع کردن آن، بکارگیری خشونت و راه های اجبار آمیز را تجویز می‌کند. در فلسفه سیاسی ماکیاول فوتونا زنی است که برای مطیع شدن و تحت فرمان در آوردنش باید او را زیر شلاق گرفت. در اندیشه ماکیاول بخت همان نیروی اتفاقی بود که آن را در مقابل نیروی تقدیر که به عنوان غایت و سرنوشی از پیش تعیین شده که نظام علیت جهان در جهت تحقق آن عمل می‌کند قرار می‌دهد. اما با توجه به دیدگاه او اعتقادی به تقدیر و غایت از پیش تعیین شده

ماکیاول در فصل 25 کتاب شهریار می‌نویسد: پس نتیجه می‌گیریم که بخت ناپایدار است اما مردم در شیوه های پایدار، تا زمانیکه ایندو با هم عنان می‌روند ایشان کامیاب اند و چون از یکدیگر بگسلند کار به ناکامی می‌کشد.

دیگر واژه کلیدی که در همه نوشته های ماکیاول پدیدار می‌شود واژه کلیدی (Virtu) مترجمان و سخن سنجان را یکسان گرفتار کرده است دانشورانی به تعریف «Virtu» در یک یا دو جمله دست یازیده اند، اما هیچ تعریفی به معنای گریز پای آن دست نیافته است. بسیاری از معنای گزاران به این بسنده کرده اند که آنرا خواست (Will) انسانی در عمل بنامد. بورکهات آنرا یگانگی نیرو و توانائی و یا قدرت (Force) خلاصه کرد.

واژه کلیدی ماکیاول برای درک و برداشت از قدرت فضیلت است. اما فضیلت چیست؟ در اندیشه سیاسی سقراط بزرگترین خیر برای یک انسان این است که هر روز درباره فضیلت سخن بگوید. بدون رسیدن به یک تعریف منطقی و یا ریاضت بخشی از آن و در اخلاق نیکوماخوسی ارسطو، صرف نظر از دیگر مسائل به والاترین فضیلت که به علو طبع معروف است اشاره می‌کند. یعنی عادت به ادعای افتخارات والا برای خود، با فهم اینکه سزاوار آنها هستیم، و اما فضیلت از نظر تراسیما خوس آن اعمالی هستند که برای فرد لذت دارد و چون این امر مستلزم تسلط بر دیگران است. ارسطو فضیلت را اعمالی می‌دانست که شخص از لذت حاصل کند.

در اندیشه سیاسی ماکیاول مفهوم فضیلت بشر یک خصیصه ذاتی بود و آنرا در مورد شایستگی و لیاقت بزرگان پیروز و یا در مودر تسخیر قلمرو یک پادشاه با بکار بستن لیاقت به کار می‌برد بنابراین در آثار ماکیاول، مفهوم ویرچیوبه استعداد استفاده از شرایط موجود برای رسیدن به مقصود بکار برده می‌شود. در کنار مفهوم ویرچیو مفهوم فورتونا را نیز به کار برد. از دیدگاه او فضیلت عبارت از توانائی جسمی و فکری انسان ـ و بخت نشان دهنده نیروی اتفاق است که فردی دارای فضیلت باید برای رسیدن به هدف از آن استفاده کند بنابراین در اندیشه ماکیاول قدرت فرآیند برخورد میان این دو نیرو است.

فضیلت در اندیشه او شجاعت، شرافت، اطاعت از قانون نیست بلکه فضیلت آنست که شهریار را در رسیدن به هدف هایش یاری رساند. نیرنگ، فریب، بی رحمی که شهریار برای از کف ندادن قدرت باید شیوه ناپرهیز کاری بیازماید.

ماکیاول، فقر و فضیلت، تمدن و تباهی اخلاق، نجمل و انحطاط سیاسی را به یکدیگر مربوط می‌سازد. هر دولتی که دستخوش فساد شود دیگر نجات پذیر نیست حتی اگر به زیور برترین قانون ها و خردمندانه ترین قانون اساسی آراسته کنند. ماکیاول در ستایش از نهادهای اسپارت می‌نویسد: «در آنجا برابری در فقر حکمروا بود، مردم به همان نسبت که وظایف حکومتی از آن گروه اندکی از ایشان می‌شد، به همان اندازه جاه طلبی کمتری داشتند» در جای دیگر می‌گوید «هیچ قانونی نمی‌توان جلوی فساد همگانی را بگیرد زیرا همانطوریکه برای حفظ اخلاق سالم به قوانین نیاز است قوانین نیز برای رعایت شدن نیاز به اخلاق سالم دارند» ماکیاول به حمکران یاد آور می‌شود که قدرت چیزی نیست بجز انحصار اقتدار. حکمرانی که به حکم ضرورت کسی را از چیزی محروم کرده، باید همواره هوشیار باشد زیرا کسی که می‌پندارد از چیزی که طبیعتاً از آن محروم شده به جستجوی انتقام بر می‌آید و دست به توطئه می‌زند و جنگ باید فعالیت اصلی شهریار باشد زیرا از طریق جنگ به هر چه نیاز دارد می‌رسد.

انسان از دیدگاه ماکیاول

رنسانس در نقطه شروع خود یک حرکت انسان گرایانه و اومانیستی بود و می‌خواست به انسان یکبار دیگر شخصیتی را اعطا کند که مستحق آن است و از طرف دیگر اصلاحات (رفرم مذهبی) تحول ناشی از دگرگونیهای درون سازمانی کلیسا و متأثر از تحولات درونی جامعه ایتالیا بود که این دو جریان فکری اثر عمیق در شکل گیری ماکیاول داشت او انسان را موجودی خبیث، فزون طلب، شریر معرفی کرد که فقط دولت قدرتمندان با دو نوع حربه می‌تواند شرارت و توسعه طلبی او را کنترل کند. این دو حربه یکی قانون که مخصوص کسانی است که از خصلت انسانی برخوردارند و دیگری زور که بهترین وسیله برای کنترل انسانهای شرور است.

از منظر او مردم بایستی یا حاکم را دوست داشته باشند، یا از حاکم بترسند اگر حاکم این دو حربه را در دست داشته باشد موفق تر است. اما در بین ایندو ترس بهتر از عشق و دوستی است.

نقطه عطف اندیشه سیاسی ماکیاول ترسیم دولت مقتدر و متمرکز برای رسیدن به وحدت ملی است. بنابراین دولت مجاز است از همه ابزار و وسایل ممکن برای رسیدن به این هدف استفاده کند. یکی از بزرگترین وسایل، انسان است که باید به طرق مختلف تابع محض دولت باشد. دولت، سیاست فریب را برای همیشه باید مدنظر داشته باشد. ماکیاول در رساله شاهزاده خود می‌ گوید: «ای شاهزاده تا وقتی تو فریبکار باشی، فریب خور نیز وجود دارد.« و اضافه می‌ کند به ارزشهای والای انسانی و اخلاقی، مستقل از سیاست، احترام می‌گذارد، ولی برای کنترل کردن انسانها هر حاکمی که با صداقت عمل کرده، قدرت خود را از دست داده است.

حکومت از نظر ماکیاول

از بین رساله های ماکیاول رساله شهریار او که در سال 1513 به اتمام رسید به دلیل پرخاشگری ها و حتی گستاخی هایی که نسبت به اعتقادات و مقدصات جامعه دارد، از جنجالی ترین رساله ها در تاریخ اندیشه سیاسی است. از سوی دیگر ماکیاول در تهیه این رساله از روحیه آرمانگرایی و ایده آلیستی وسیعی برخوردار بوده است او ضمن درک صحیح از واقعیت های تلخ زمان خود و برای رسیدن به هدفی مقدس، تمام باورها و اعتقادات دینی و محلی و آداب رسومی را زیر پا می‌گذارد.

او در این کتاب (پرنس) بدنبال قدرت مستقلی است که بتواند به ایتالیا استقلال سیاسی بدهد طرح موضوع حکومت در شاهزاده به قدری پیچیده است که به اجرا در آوردن محتویات آن فقط بدست یک مرد ماهر سیاسی و خوشانسی امکان پذیر است.

ماکیاول حکومت را بدو بخش جمهوری و سلطنتی تقسیم می‌ کند و آنهم سلطنتی موروثی، زیرا به نظر ماکیاول این نوع حکومت سلطنتی از انواع دگر پایدارتر است. زیرا هم پادشاه سعی می‌کند سلطنت قدرتمند و اندیشه سیاسی است.«از سوی دیگر ماکیاول در تهیه این رساله از روحیه آرمانگرایی و ایده آلیستی وسیعی برخوردار بوده است او ضمن درک صحیح از واقعیت های تلخ زمان خود و برای رسیدن به هدفی مقدس، تمام باورها و اعتقادات دینی و محلی و آداب رسومی را زیر پا می‌گذارد.»9

او در این کتاب (پرنس) به دنبال قدرت مستقلی است که بتواند به ایتالیا استقلال سیاسی بدهد. «طرح موضوع حکومت در شاهزاده به قدری پیچیده است که به اجرا در آوردن محتویات آن فقط بدست یک مرد ماهر سیاسی و خوش شانسی امکان پذیر است.»10

«ماکیاول حکومت را بدو بخش جمهوری و سلطنتی تقسیم می‌کند و آنهم سلطنتی موروثی، زیرا به نظر ماکیاول این نوع حکومت سلطنتی از انواع دگر پایدارتر است. زیرا هم پادشاه سعی می‌کند سلطنت قدرتمند و سالمی را به ارث خود تحویل دهد و هم در نظام موروثی مردم بیشتر به انظباط طلبی و اطاعت پذیری عادت می‌کنند.»11

ماکیاول حکومت جمهوری را ملتی است که صاحب فضیلت اند و فضیلت از دیدگاه او عبارت از شجاعت، عظمت، قدرت و شرافت از نوع زمینی آن است که نه فضیلتی را که کلیسا از آن تعبیری برای کسب سعادت اخروی دارد.

نتیجه گیری

ماکیاول یکی از جدال انگیزترین چهره های تاریخ عقاید سیاسی است. مقام اصلی او در تاریخ اندیشه سیاسی، این است که تلاش کرده سیاست را برای خود سیاست مطالعه کند»12 بحث اساسی ماکیاول بنیان گذار رئالیسم سیاسی، درباره قدرت سیاسی و چگونگی نگهداری و یا از دست دادن آن به وسیله شهریاران است. او سیاست را منازعه میان قدرت، اراده، عمل، شجاعت و مرادنگی (Virtu) از یک سو و نیروی خشن و غیر قابل پیش بینی بخت و تصادف (Fortuna) از سوی دیگر می‌دانست. ماکیاوی بر خلاف کلیسای کاتولیک که قدرت را ناشی از گناه و هبوط آدم می‌شمرد، آن را لازمه زندگی سیاست می‌دانست. به نظر او حاکم می‌بایست قدرت خود ربا کاربرد مهارتهای سیاسی بر رضایت مردم استوار کند. هر چه حیطه قدرت و اختیار شهریار گسترش یابد، حوزه بخت و تصادف محدودتر می‌شود.

از منظر ماکیاول سیاست به معنای حفظ قدرت، همه چیز وسیله تلقی می‌شود و «هدف وسیله را توجیه می‌کند» و نظم به عنوان غایت سیاست می‌ تواند بدون علت آزادی و رفاه زندگی اخلاقی وجود داشته باشد، ولی هیچ یک از اینها بدون نظم و امنیت قابل تحقق نیستند.

«در کتاب شهریار (1513م) بشدت سیاست مبتنی بر زور، رد اصول اخلاقی و دینی در سیاست و بهره گیری از هر وسیله (فریب، بدقولی، کشتار، بیرحمی) برای کسب یا حفظ قدرت تاکید می‌نماید به نظر او دولت مصلحت و منفعتی از آن خویش و جدا از هر مصلحت دیگر دارد و هر حاکم برای حفظ مصلحت دولت خود ویژگیهای شیر صفتی و روبه صفتی یعنی سر کوبگری و فریبکاری را در خود در می‌آمیزد و بی وقفه در مقابل بخت نامساعد می‌ستیزد.»13

منابع مقاله:

1ـ پهلوان چنگیز، اندیشه سیاسی، تهران، نشر پاپیروس، 1366

2ـ ماکیاول، نیکولو، گفتارها، محمد حسن لطفی، تهران، نشر خوارزمی، 1377

3ـ همان منبع

4ـ جهاندی، علیرضا، سیاست به مثابه اعمال قدرت، روزنامه مردم سالاری، تهران، شماره 1371 دوم اردیبهشت ماه 1382

5ـ اپتر، دیوید، اعتراض سیاسی و تغییرات اجتماعی، محمدرضا سعید آبادی، تهران، مطالعات راهبردی، 1380

6ـ ماکیاول، نیکولو، شهریار، داریوش آشوری، تهران نشر مرکز، 1375

7ـ طاهری، ابوالقاسم، تاریخ اندیشه سیاسی در غرب، نشر قومس، 1374

تحقیق درباره مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)

تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از موضوعات پویا در هزاره جدید می¬باشد. البته مدیریت ارتباط با مشتری، مفهوم  جدیدی نیست و همیشه به شکلی در سازمان ها وجود داشته است. اصل اثبات شده مدیریت ارتباط با مشتری، توجه و احترام به نیازهای مشتریان به طور مداوم و در طی سالیان می¬باشد. سازمان ها با هر اندازه از نوعی استراتژی مشتری- محور برای رقابت و بقا در تقسیم بندی مشتریان استفاده میکنند. 

پایه فلسفی مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی رابطه ای، حفظ مشتری، سودآوری، ارزش دوره زمانی و ایجاد رضایت از طریق فرایندهای مدیریت کسب و کار می باشد (Chen & Chen, 2004). ضمناَ Bose شرح میدهد که، بخاطر این¬که مشتریان در ترجیحات و عادات خرید متفاوت هستند، مدیریت ارتباط با مشتری بوجود آمد؛ اگر تمام مشتریان مشابه بودند نیاز کمی به مدیریت ارتباط با مشتری بود. بنابراین، فهم محرک های مشتری و سودآوری مشتری، شرکت¬ها را در بهتر کردن پیشنهادات خاص برای حداکثر کردن ارزش کلی پرتفوی مشتری یاری می¬کند (Chen & Chen, 2004).

در اواخر دهه 1990، دانشمندان صنعت رسماً مدیریت ارتباط با مشتری را تصدیق کردند. بر این اساس، دگرگونی ملایمی از تک کانالی و محصول محوری شرکت¬ها به چند کانالی و مشتری مداری، به همراه افزایش توانایی فروش به مشتریان وفادار و سود آور و یکپارچگی سیستم¬ها و فرایندها صورت گرفت. البته، داوطلبان و پیش¬قدمان بزودی دریافتند که ایجاد بخش¬هایی مانند بازاریابی، فروش، خدمات مشتریان، تغییر فرایندها و اطلاعات و سپس این سیستم¬های جدا از هم را بهم متصل کردن در حرف زدن آسان است نه در عمل (Gentle, 2002).

در سال¬های اخیر رشد مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در تجارت مطرح شده است. این موضوع به بازگشت دنیا به بازاریابی فردی بر می¬گردد. در این رویکرد فرد به فرد، اطلاعات در مورد مشتری (گذشته و خریدهایی که کرده، نیازها و خواسته¬ها) به عنوان چارچوبی برای آن¬چه مشتری می¬پذیرد، استفاده شده است. این رویکرد با استفاده از فناوری اطلاعات سریع¬تر و آسان¬تر پیشرفت می¬کند. مدیریت ارتباط با مشتری بر مبنای اصول بازاریابی رابطه¬ای می¬باشد. تغییر در تقاضای بازار و رقابت شدید منجر به حرکت از بازاریابی معامله¬ای ابتدایی به بازاریابی رابطه¬ای گردیده است. مدیریت ارتباط با مشتری در سال 1950 پدیدار شد ولی در سال¬های 1990 به عنوان واژه¬ای در کسب وکار و میان مشاوران و کاربران در آمد (Grabner, Moedritsscher, Waiguny, & Mussing, 2007).

تئوری¬های مدیریت، مشتری¬گرایی را در دهه¬های مختلف اظهار كرده¬اند ولی عملاَ در نهایت محصول محوری باقی مانده است. اگرچه اكنون تركیبی از عوامل به طور همزمان شركت¬ها را برای سازماندهی مجدد پیرامون مشتریان مجبور و توانا ساخته است؛ تغییرات وسیع در فرایندهای كسب وكار، رشد بخش خدمات و در دسترس بودن یك نرم¬افزار كه از لحاظ هزینه اثربخش باشد، می¬تواند چالش¬ها را حل نماید. اگرچه این عوامل، تغییر از مدیریت محصول به تمركز بر مشتری را تسهیل می¬كند ولی این تغییر به سادگی امكان¬پذیر نیست. تغییرات ضروری بر راه¬هایی كه شركت¬ها به مشتریانشان می¬نگرند و چگونگی ارتباط با آن¬ها، و این¬كه چگونه آنها خودشان را سازماندهی می¬كنند و چگونه آن¬ها ارزیابی و به موفقیت می¬رسد اثر می¬گذارد (Muazu, 2007).

قبل از 1993، مدیریت ارتباط با مشتری شامل دو بخش اصلی بوده است:

1- اتوماسیون نیروی فروش( SFA)    

2- خدمات مشتریان( CS)

اتوماسیون نیروی فروش ابتدا برای حمایت نیروی فروش در مدیریت نقاط در دسترس و برای تامین اتفاقات رخ داده آن¬ها در مورد مشتریان بکار می¬رفت. معنی گسترده SFA شامل مدیریت فرصت است که متدولوژی فروش و ارتباط تعاملی با دیگر بخش¬های شرکت مانند تولید می¬باشد. خدمات مشتریان(CS) یک فعالیت بعد از فروش برای رضایت مشتریان است. هدف خدمات مشتری حل مشکلات داخلی و بیرونی به طور سریع و موثر می-باشد. با پاسخ¬های سریع و با دقت به مشتریان، شرکت می¬تواند هزینه¬ها را کاهش داده و وفاداری و منفعت مشتریان را بالا ببرد. خدمات مشتریان شامل مدیریت مرکزی، مدیریت خدمات در هر بخش و کمک¬های مدیریتی می¬باشد (Feiberg & Romano, 2003).

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری شامل تمام کاربردهای مورد نظر مشتری است که عبارتنداز:

•    اتوماسیون نیروی فروش(SFA) 

•    خدمات مشتری(CS)

•    مدیریت بازاریابی و فروش(SMM )

•    مدیریت فعالیت و ارتباط (Bohling, et al., 2006).

استراتژی بازاریابی سنتی بر اساس p4 (قیمت، محصول، ارتقا، توزیع) برای بالا بردن سهم بازار تاکید دارد، که هدف اصلی در آن افزایش میزان معامله میان خریدار و فروشنده است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کار است که میزان تعاملات را بالا برده و هدف آن افزایش سودآوری، بازگشت سرمایه و رضایت مشتری می باشد. با توجه به افزایش شدید رقابت جهانی بالابردن سهم بازار می¬تواند بسیار هزینه¬برتر از پیاده سازی یک  مدیریت ارتباط با مشتری موفق باشد.  جهت دستیابی به مدیریت ارتباط با مشتری، یک شرکت باید مجموعه¬ای از ابزارها، تکنولوژی¬ها و فرایندها را در جهت ارتقاء ارتباط با مشتری برای بالا بردن فروش انجام دهد (Swift, 2002). مدیریت ارتباط با مشتری بیش¬تر از این¬که یک مبحث تکنولوژیکی باشد یک بحث استراتژیک است. بسیاری از شرکت¬ها بر این تفکر می¬باشند که تنها با خرید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری دست یافته¬اند، در صورتی که آن¬ها در صورت موفقیت تنها به اهداف تکنولوژیک دست یافته اند و این در حالی است که مدیریت ارتباط با مشتری یک دیدگاه استراتژیک می¬باشد (Gray & Byun, 2001).

مدیریت ارتباط با مشتری چیست ؟

پیتر دراکر بیان می دارد که"هدف یک کسب وکار ایجاد مشتری است". تاکید صحبت وی بر اهمیت اطمینان بر نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است. تحقیق انجام شده توسطFrederick Reichhold and Earl Sasser، در سال 1996 در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می¬دهد که بیش¬تر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می¬کنند سودآور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه¬بر هستند: هزینه¬های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درک نیاز مشتری و اینکه یاد بگیریم چگونه می¬توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم. مدیریت ارتباط با مشتری تنها سلاح قوی است که یک مدیر را از بدست آوردن مشتری و وفادار ماندن آن مطمئن می¬سازد (Anderson C. , 1998).

تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به ادراکات گوناگون از آن متنوع می¬باشد و یک تعریف واضح و عمومی هنوز وجود ندارد؛ و این درک صحیح از مدیریت ارتباط با مشتری قبل از اینکه بتوان آن را بطور موثر مدیریت کرد، لازم می¬باشد. تعاریف گوناگون نشان¬دهنده دیدگاه¬های متفاوت می¬باشد و هر یک از بعد خاص به مدیریت ارتباط با مشتری می¬نگرد. جهت آشنایی بیش¬تر با دیدگاه¬ها گوناگون به بررسی تعدادی از آن¬ها می-پردازیم. مدیریت ارتباط با مشتری، ایجاد و مدیریت ارتباط با مشتریان را از طریق تجزیه و تحلیل جزئی و صحیح اطلاعات مصرف کننده و با استفاده از تکنولوژی¬های اطلاعاتی متنوع به طور اثربخش انجام  می¬دهد (Anderson & Kerr, 2002).

بر مبنای Swift، مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد سازمانی برای درک و تحت تاثیر قراردادن رفتار مشتری از طریق ارتباطات با معنی به منظور بهبود فرایند کسب، نگهداری، وفاداری و سودآوری مشتریان           می باشد. همچنین Kincaid، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان "استفاده استراتژیک از اطلاعات، فرایندها، فناوری و افراد برای مدیریت ارتباط با مشتری درتمام طول چرخه حیات مشتری می¬داند." بر مبنای (KO, Lee, & Woo, 2004)، مدیریت ارتباط با مشتری هم¬چنین به عنوان استراتژی یکپارچه شده مشتری در یک شرکت برای مدیریت اثربخش¬تر مشتریان بوسیله فراهم کردن کالاها و خدمات خاص و حداکثر کردن ارزش دوره حیات مشتری می¬داند (KO, Lee, & Woo, 2004).

مدیریت ارتباط با مشتری مفهومی است که یک سازمان را در فراهم¬کردن خدمات خاص برای هر مشتری توانمند می¬سازد و درنتیجه یک رابطه صمیمی با مشتری ایجاد می¬کند. مدیریت ارتباط با مشتری ممکن است یک تجربه یک به یک را ایجاد کند که مورد توجه است؛ بنابراین فرصت¬های جدید بازاریابی را بر مبنای گذشته و ترجیحات مشتری ایجاد می¬کند (Peppers, Rogers, & Dorf, 2000).

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد بر مبنای نگهداری روابط مثبت با مشتریان، افزایش وفاداری مشتری و افزایش ارزش دوره حیات مشتری می¬باشد (Backus, 2001).

(Boulding, Richard, Michael, & Wesley, 2005)، دامنه مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان در برگیرنده استراتژی، تفسیر می¬کند که مدیریت ایجاد ارزش دوطرفه، هوش استفاده از داده¬ها و تکنولوژی، کسب و انتشار دانش مشتری برای سهام¬داران، توسعه یک رابطه مناسب بلند مدت با مشتریان یا گروهی از مشتریان خاص و یکپارچه کردن فرایندها در زمینه¬های مختلف شرکت و در طول شبکه شرکت¬ها به منظور ایجاد ارزش مشتری بیش¬تر می¬باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری به معنی یک محیط بسیار تکه تکه شده می¬باشد و به معنی چیزهای مختلف برای افراد مختلف است (Mckie, 2000). همان¬طور که ملاحظه می¬شود دیدگاه¬های مختلف بر لزوم ایجاد ارزش برای مشتری و سودآوری تاکید دارند. هم¬چنین مدیریت ارتباط با مشتری به¬طور عمومی به¬عنوان "مدیریت روابط دو طرفه سودآور از دیدگاه فروشنده" تعریف می¬شود.

Bain  و مدیران شرکت در مجله هاروارد این تعریف را ارائه کردند که " مدیریت ارتباط با مشتری، به شرکت¬ها اجازه می¬دهد که اطلاعات مشتریان را با تامین محصولات و خدمات خاص¬تر افزایش دهد (Righy, Reichheld, & Schefter, 2002).

وینر مدیریت ارتباط با مشتری را به معنی چیزهای مختلف برای افراد مختلف بیان می¬کند. برای بعضی مدیریت ارتباط با مشتری، به معنی ایمیل¬های مستقیم است. برای دیگران، این به معنی توسعه و یا شخصی کردن محصولات با توجه به نیازهای افراد می¬باشد. برای مشاورین فناوری اطلاعات، مدیریت ارتباط با مشتری، به معنی تبدیل کننده گفتار نا مفهوم و پیچیده به واژه¬هایی مانندOLAP  و CICS   می¬باشد. اخیراً (Sowalskie, 2001)، مدیریت ارتباط با مشتری را در سطح روبرو شدن با مشتری مفهوم¬سازی کرده است. براساس دیدگاه او، مدیریت ارتباط با مشتری، فرایند ارتباط می¬باشد. او این چنین ادعا کرده است که سه مرحله در روابط با مشتری وجود دارد: آشنایی، نگهداری و خاتمه که فرایند مدیریت ارتباط با مشتری را تحت تاثیر قرار می¬دهند. بر این مبنا او مدیریت ارتباط با مشتری را "یک فرایند سیستماتیک برای مدیریت ارتباط، آشنایی، نگهداری و خاتمه با مشتری و در ارتباط با تمام مشتریان به منظور افزایش ارزش پرتفوی" تعریف می¬کند. (Parvatiyar & Sheth, 2001)، نیاز برای یک تعریف از مدیریت ارتباط با مشتری که خصوصیات منحصر به فرد آن را بشمارد را بیان می¬کنند و به طور مثال: ارتباط یک به یک، فرایند تعاملی به جای معامله¬ای، فعالیت¬های ایجاد ارزش از طریق وابستگی متقابل و دو طرفه، همکاری میان تامین کنندگان و مشتری را بیان می¬کنند. با دقت در این تعاریف، می-توان به این نکته دست یافت که ارتباط با مشتری را می¬توان به صورت کاملاً ساده و عامیانه نیز بیان کرد، اگر شما تلفن یا ایمیل جهت ارتباط با مشتریان داشته باشید و آن¬ها بتوانند با شما به راحتی ارتباط برقرار کنند و خواسته¬های خود را مطرح کنند و این موضوع در نهایت به رضایت آن¬ها و سودآوری شرکت بیانجامد، خود نوعی مدیریت ارتباط با مشتری می¬باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری شامل ایجاد یک استاندارد برای تعامل میان کسب و کار و مشتریان می¬باشد و خدمات متنوعی را با توجه به ویژگی¬های مشتری و با کمک تکنولوژی اطلاعات ارائه می¬دهد. مفهوم اصلی مدیریت ارتباط با مشتری تامین مشتری با ارائه خدمات جدید و ایجاد ارزش مشتریان به منظور ایجاد یک وفاداری بلند مدت در مشتری می¬باشد (Ryals & Knox, 2008).

مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد جامع برای کسب، نگهداری و گسترش روابط با مشتری می¬باشد. اجازه دهید نگاهی دقیق¬تر به این تعریف داشته باشیم. اولاً به کلمه"جامع" دقت کنید. مدیریت ارتباط با مشتری  تنها برای فروش و بازاریابی نیست و هم¬چنین تنها در مسئولیت گروه ارائه¬دهنده خدمات به مشتریان نیست و همچنین تنها پایه¬ای برای گروه تکنولوژی نیست و این در حالی است که هر یک از این زمینه¬ها ممکن است در در سازماندهی خودشان، CRM داشته باشند. مدیریت ارتباط با مشتری درحقیقت باید مسیری برای انجام کسب وکار در تمام زمینه¬های مربوطه باشد. مثلاً هنگامی که یکی از این زمینه¬ها از برنامه مدیریت ارتباط با مشتری کنار می¬رود، سازمان دچار ریسک بزرگی در روابط با مشتریان می¬شود و به دنبال نگهداری از آن¬ها می¬باشد. دومین کلید تعریف،"رویکرد" می¬باشد. یک رویکرد، بر اساس فرهنگ Webster  "راهی برای رفتار کردن و یا رسیدگی کردن با بعضی چیزها می¬باشد" (Seo, 2009). مدیریت ارتباط با مشتری راهی برای تفکر در جهت رسیدگی به روابط با مشتریان می¬باشد. شاید بتوانیم کلمه استراتژی را در اینجا استفاده کنیم زیرا مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی شامل یک نقشه و یا راه روشن می¬باشد. در حقیقت ما معتقدیم که استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می-تواند واقعاً به عنوان یک معیار برای استراتژی شرکت بکار رود. هر استراتژی دیگری که هدفی به غیر از کسب، نگهداری و توسعه ارتباط با مشتریان داشته باشد، نمی¬تواند به سازمان خدمتی ارائه دهد. استراتژی، راهنمایی برای سازمان می¬باشد و هر استراتژی که در مقابل با مشتری باشد شرکت را به مسیر غلط هدایت می¬کند (Seibel, 2007).

اکنون به لغات " کسب ، حفظ و توسعه" توجه داشته باشید. مدیریت ارتباط با مشتری در مورد تمام ابعاد چرخه مشتری می¬باشد. زمانی که شما استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری را بکار می¬برید، شما داده¬هایی در مورد اهداف مشتریانتان و عادات خرید آن¬ها بدست می¬آورید و سپس آن¬ها را تجزیه و تحلیل می¬کنید. از این اطلاعات ارزش-مند، شما رفتار مصرف¬کننده را درک و پیش¬بینی می¬کنید. روابط با مشتری بوسیله اطلاعات جزئی¬تر در مورد ترجیحات مشتری و آنچه باعث رضایت آن¬ها می¬شود، شکل می¬گیرد.

نهایتاَ منظور از "ارتباط با مشتری" در اقتصاد امروزی چیست؟  جایی¬که ما با افراد و شرکت¬هایی تجارت می-کنیم که ممکن است هرگز آن¬ها را ندیده¬ایم و یا نمی¬خواهیم که ببینیم و کم¬ترین شناخت در ارتباط فرد به فرد وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری در مورد داشتن بیش¬ترین ارتباط در محیط تکنولوژیکی می¬باشد. به¬طور خلاصه، مشتریان می¬خواهند با شرکت¬هایی تجارت کنند که آن¬چه آن¬ها می¬خواهند و نیاز دارند را درک کنند. شما در هر قسمتی از سازمان که باشید، مدیریت ارتباط با مشتری پیرامون مدیریت روابط به طور اثربخش¬تر می¬باشد، تا شما  بتوانید هزینه¬ها را کاهش داده و در عین حال قدرت ارائه خدمات و محصولات شما افزایش یابد. تعریف ارائه شده یک تعریف عمومی از مدیریت ارتباط با مشتری می¬باشد که هر یک از ابعادآن توضیح داده شد.

همان¬طور که در تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری را بیان شد هر گروه از آن¬ها از دیدگاه خاصی به تعریف مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته¬اند. با مطالعه عمیق¬تر هر یک از این تعاریف و درک عمیق آن¬ها می¬توان آن¬ها را در 5 گروه قرار داد، که ازآن¬ها به عنوان دیدگاه¬های مدیریت ارتباط با مشتری یاد می¬شود که بیش¬تر بر مبنای مطالعات (Zablah, 2005)می¬باشد که عبارتند از:

1) فرایند

2) استراتژی

3) فلسفی

4) توانمندی

5) تکنولوژیک

بر مبنای اندازه سازمان، کسب وکارها به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد و مدیریت ارتباطات با مشتریانشان به طور موثرتر اقدام می¬کنند. ارتقاء ارتباط با یک مشتری می¬تواند نهایتاَ به وفاداری و حفظ و سودآوری بیش¬تر مشتری منجر گردد. بعلاوه با رشد سریع اینترنت، فرصت¬های بازاریابی فراوانی را مهیا ساخته و روابط مشتریان و شرکت را مدیریت کرده و تغییر شکل داده است (Bauer, Grethern, & Leach, 2009).

مفهوم موجود در پس مدیریت ارتباط با مشتری تازه نیست. مدیریت ارتباط با مشتری یک رویکرد بنگاهی به منظور درک و اثرگذاری بر رفتار مشتری از طریق ایجاد ارتباطات معنی¬دار و به منظور بهبود کسب مشتری، وفاداری مشتری، و سودآوری مشتری است (Evans & Laskin, 1994). بسیاری از تعاریف در مورد جذب، ارائه خدمت و نگهداری مشتری صحبت می¬کنند. ایده مدیریت ارتباط با مشتری با این تفکر کسب و کاری شروع می¬شود که باید فعالیت¬های شرکت را پیرامون نیازهای مشتریان شکل داد (Kannabiran, Xavier, & Anantharaaj, 2004). مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند یک چشم انداز کسب و کاری و فرهنگ مشتری¬محور است که از بازاریابی، فروش و فرایندهای خدماتی اثربخش حمایت نماید. از این رو، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کسب و کاری به منظور انتخاب کردن و مدیریت نمودن ارزش¬مندترین روابط با مشتریان است. هدف اصلی آن، بهینه سازی ارزش مشتری در درون چرخه زندگی مشتری است. مدیرتی ارتباط با مشتری بر مبنای اصول بازاریابی رابطه شکل گرفته است. برخلاف بازاریابی معامله که بر فرایند فروش تمرکز می¬نمود، بازاریابی رابطه به معنی جذب کردن، حفظ و تقویت روابط با مشتریان است.

در واقع، مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه¬ای از تکنیک¬های و فناوری¬های یاری¬کننده سازمان¬ها در زمینه مدیریت تعامل¬شان با مشتریان¬شان مربوط می¬شود. در این راه باید دانش و درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آید. در نتیجه، جمع¬آوری و ثبت دقیق اطلاعات مربوط به مشتریان چه به صورت فردی و چه جمعی در دل مدیریت ارتباط با مشتریان است. می توان به سه روش عملیاتی، به منظور حمایت از دفتر فروش در هنگام تعامل با مشتری؛ تحلیلی، به منظور بخش¬بندی و طبقه¬بندی مشتریان و مدل¬سازی و پیش¬بینی رفتار آتی مشتری؛ و هماهنگی، به منظور ارائه قابلیت¬های خودخدمت؛ از این اطلاعات استفاده کرد (Richter & Cornford, 2007).

اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتریان، شخصی¬سازی (کالاها، اطلاعات، خدمات)، یکپارچه¬سازی (فرایندهای برنامه¬ریزی، مهندسی مجدد فرایند کسب و کار، توسعه کالا)، تعامل (کانال¬ها، ارتباطات بلندمدت، پیمایش) و انتخاب (تعیین20 درصد از مشتریان که 80 درصد سود را ایجاد می کنند) است. به اضافه، مدیریت تغییر و یک استراتژی به منظور ترفیع فرهنگ مشتری¬گرایی برای هر پروژه یا مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی است. هر چند شناسایی و حفظ سودآورتری مشتریان از لحاظ تجاری هدف مدیریت ارتباط با مشتری بخش عمومی نیست، اما ارائه با کیفیت¬ترین خدمات عمومی در فهرست اهداف هر دولتی است (Schellong, 2005).

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می¬تواند شرکت¬ها را در حرکت به سمت مدیریت ارتباط با مشتری و شناسایی عوامل کلیدی موفقیت آن یاری رساند. همان¬طور که در بخش¬ها قبل ملاحظه گردید افراد با توجه به دیدگاه¬های متفاوتی که از مدیریت ارتباط با مشتری دارند به تعاریف متفاوتی پرداخته¬اند، این موضوع در برشمردن اهداف مدیریت ارتباط با مشتری نیز ملاحظه می¬شود و اهداف متفاوت با توجه به دیدگاه¬های متفاوت وجود دارد. برای پی بردن به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در ادامه سوالاتی مطرح می¬شود که جواب دادن به آن¬ها؛ شرکت¬ها را در شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری کمک می¬کند.

     به طور کلی، هدف از مدیریت ارتباط با مشتری بدست آوردن یک مزیت رقابتی در مدیریت مشتری و در نهایت افزایش سطح سودآوری می¬باشد (Gartner, 2006). برای این¬که مقصد مدیریت ارتباط با مشتری خود را مشخص کنید، برای یک لحظه در مورد مشتریانتان فکر کنید، آنها درونی هستند یا بیرونی، مصرف¬کننده هستند یا قصد تجارت با شما را دارند.

•    چه عاملی مشتریان را برای انجام کسب و کار با شما تشویق می¬کند؟

•    در صورتی که انتخاب¬های گوناگون واقعی وجود داشت، آیا مشتریان شما را برای انجام کسب و کار انتخاب می¬کردند؟

•     شما به چه نیاز دارید تا مشتریان خود را در کسب و کار در بر بگیرید، یا این¬که آن¬ها را بهتر درک کنید، و این¬که آن¬ها چه می¬خواهند و چگونه می¬توانید خواسته¬های آن¬ها را به طور اثربخش تامین کنید؟

•    چه چیزی باعث تحریک مشتریان برای ادامه کسب و کار با شما می¬شود؟

•    چه اطلاعاتی از مشتریان به شما کمک خواهد کرد تا راه¬هایی را که آن¬ها پول بیشتری با شما خرج کنند را بشناسید؟

جواب دادن به این سوالات شما را در شناخت اهداف مدیریت ارتباط با مشتری کمک می¬کند (Anderson & Kerr, 2002). این سوالات می¬تواند به شما در دستیابی به اهداف مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت خودتان نیز کمک کند ولی در ادامه بعضی از اهداف بیان شده توسط دانشمندان این رشته بیان می¬گردد.

 انواع مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به نقطه نظرات گوناگون می¬توان انواعی از مدیریت ارتباط با مشتری را بیان کرد ولی انواع مدیریت ارتباط با مشتری که در ادامه بیان می¬شود متداول¬ترین مدل می¬باشد. تنوع و گاهی اوقات اشتراک مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری از سه بعد مدیریت ارتباط با مشتری نشات می¬گیرد که عبارتند از: مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی ، مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی و مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی.

مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی بر ابزارهای تحلیلی پیچیده برای تعامل داده در انبارداده¬ها برای روشن ساختن روندهای آینده و الگوی خرید مشتریان می¬باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی، فرایندهای کسب و کاری که مدیریت ارتباط با مشتریان را بهینه می¬کند اشاره دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی، در مورد یکپارچگی و مشارکت منابع داخلی سازمان و میان سازمان و شرکاء و مشتریان می¬باشد (Reynolds, 2002).

 عوامل کلیدی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

برای بسیاری از مدیران عامل، مدیریت ارتباط با مشتری یک لبه رقابتی نهایی است که به یک شرکت اجازه می-دهد که بیش¬تر مشتریان سودآور خود را شناسایی، جذب و حفظ کنند و از طریق کانال¬های گوناگون فروش، فروش بیش¬تر داشته باشند و یک وفاداری و رضایت¬مندی مناسبی را فراهم آورند. مدیریت ارتباط با مشتری حقیقتاً یک مفهوم است که بسیاری از اصول را در بر می¬گیرد و در جایی که بسیاری از افراد تمایل دارند که یک وسیله یا فناوری داشته باشند تا پیچیدگی فرایندها و تغییرات سازمانی را تخمین بزند بسیار طرفدار دارد و...