مدیریت جامع کیفیت (TQM)

در سال‌های اخیر، شرکت‌های مدرن در معرض تغییرات بسیار زیاد اقتصادی، سیاسی، فنی و اجتماعی قرار گرفتند.

از سوی دیگر، افزایش رقابت و ظهور تکنولوژی‌های جدید و قابلیت‌های اطلاعاتی و ارتباطاتی مدرن، ضرورت بکارگیری مفهومی جدید در شرکت‌های تجاری را بیان می‌کند.

به عبارت دیگر، سازمان‌ها برای تجارت در یک محیط رقابتی و پویا، نیازمند ارتقاء و بهبود مداوم عملکرد تجاری و قابلیت‌های خود هستند.

مدیریت جامع کیفیت، راهکاری موفقیت‌آمیز جهت رویارویی با تغییرات سریع این محیط می باشد، به عبارت دیگر یکی از عوامل تعیین‌کننده و اساسی برای بقای سازمان‌ها در چنین شرایطی، بکارگیری تکنیک‌های مدیریت جامع کیفیت است.

رویکرد مدیریت جامع کیفیت ایده کاملاً جدیدی نیست. این ایده، در اواسط دهه ۱۹۴۰میلادی توسط William Edwards Deming ،Joseph Juran و Kaoru Ishikawa توسعه داده شد.

هدف یک سازمان، حفظ و تقویت خود در راستای کمک به ثبات جامعه، فراهم آوردن محصولات و خدمات با کیفیت برای مشتریان و ایجاد محیطی سالم جهت رشد اعضاء می‌باشد.

با درنظر گرفتن این هدف، می‌توان چندین فرضیه را مطرح نمود:

فرضیه اول: هزینه به وجود آمده ناشی از کیفیت پایین به مراتب بیشتر از هزینه‌ای است که یک سازمان در ابتدای کار، برای تأمین کیفیت متحمل می‌شود.

این بدان معناست که توجه به کیفیت اگرچه ابتدا هزینه‌هایی را برای سازمان ایجاد می‌کند، لیکن در نهایت موجب پیشرفت چشمگیر اقتصادی و ایجاد توانایی رقابتی بالا می‌شود.

فرضیه دوم: کارمندان ذاتاً مراقب کیفیت کاری که انجام می‌دهند، بوده و درصورت وجود محیط مدیریتی مناسب و کارآمد، می‌توانند حداکثر ابتکار عمل خود را به منظور ارتقاء کیفیت بکارگیرند.

محیط ناآرام که ترس از ارزیابی نابجا در آن حس شود، کاملاً در تقابل با تولید مؤثر است. مدیران ارشد در قبال مدیریت کیفیت یک سازمان مسئول هستند، درنتیجه تعهد آنها برای موفقیت در بهبود کیفیت سازمان، بسیار حیاتی است.

فرضیه سوم: مشکلات کیفیت، اغلب وابستگی شدیدی به فرآیندهای کاری طراحی شده در سازمان -که منجر به تولید محصولات و خدمات شده است- دارند.

اتفاقات و تغییرات کنترل نشده، دلایل اصلی مشکلات کیفیتی هستند. این مشکلات می‌بایست توسط کارمندانی که با آنها مواجه هستند مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و در نهایت کنترل شوند.

برنامه‌های بهبود و ارتقاء کیفیت، باید بر مبنای جمع‌آوری اصولی داده‌ها، تحلیل منطقی و انجام آزمایشاتی برای پیاده‌سازی راه‌حل، پایه‌ریزی شوند.

تلاش برای بهبود کیفیت، همواره باید به صورت یک اصل بی‌پایان تلقی شده و آموزش کارمندان -به عنوان یک بخش اساسی- در مسیر رسیدن به حداکثر کیفیت در نظر گرفته شود.

با توجه به فرضیات فوق می‌توان چندین راهکار برای افزایش کیفیت را ارائه نمود.

اولین راهکار، شناسایی نیازهای مشتریان از طریق همکاری با عرضه‌کنندگان کالا -نه فقط مبتنی بر بررسی هزینه- می‌باشد و این درحالی‌ست که در گذشته، ضرورت تمرکز بر نیاز مصرف‌کننده مثل امروز حس نمی‌شد.

دومین راهکار، ایجاد تیم‌هایی به منظور تحلیل و یافتن راه‌حل‌های مواجهه با مشکلات کیفیتی است. به عبارت دیگر، هنگام رویارویی سازمان با مشکلات پیش‌بینی نشده، این تیم می‌بایست دلایل ایجاد مشکل را ریشه‌یابی نموده و راه‌حل‌هایی را به منظور مقابله با آن ارائه دهد.

سومین راهکار، مبتنی بر بکارگیری روش‌های علمی جهت نظارت بر کیفیت و شناسایی حوزه‌های بهبود کیفیت می‌باشد که روش‌های علمی در این مورد بیشتر به روش‌های آماری و احتمالاتی اطلاق می‌گردد.

این تکنیک‌ها شامل بکارگیری نمودارهای کنترلی، تحلیل Pareto و تجزیه‌وتحلیل هزینه‌های کیفیت است.

نمودارهای کنترلی به منظور بررسی کیفیت از طریق نمونه‌های آماری مورد استفاده قرار می‌گیرند. این نمودارها به وضوح، عدم ثبات و در نتیجه نیاز به بهبود را نمایان می‌سازد.

تحلیل Pareto نیز به قانون ۲۰/۸۰اشاره دارد. این قانون بیان می‌کند که تنها ۲۰درصد عوامل، موجب ایجاد ۸۰درصد از نتایج می‌شوند.

پس می‌توان بدین روش، فاکتورهای اساسی و مهم در تعیین کیفیت را شناسایی نموده و مورد توجه قرار داد.

هم‌چنین با استفاده از روش تجزیه‌وتحلیل هزینه‌ها -که شامل کمی‌سازی هزینه‌های بهبود کیفیت است، می‌توان راهکارهای کاهش هزینه‌ها را شناسایی و بکار گرفت.

آخرین راهکار، استفاده از تکنیک‌های مدیریت فرایند به منظور شناخت فرصت‌های بالقوه در زمینه ارتقاء کیفیت می‌باشد.

امروزه شرکت‌های متعددی تکنیک مدیریت جامع کیفیت را به عنوان یکی از تکنیک‌های مهم ارتقاء کیفیت -به منظور دستیابی به موفقیت تجاری- پیاده‌سازی نموده‌اند.

این تکنیک طبق استاندارد ISO، چنین تعریف می‌گردد: «رویکردی مدیریتی با تمرکز بر کیفیت و بر پایه فعالیت‌های تمام اعضای سازمان -به منظور دستیابی به موفقیت بلندمدت- از طریق رضایتمندی مشتری و سودرسانی به تمام اعضای سازمان و جامعه."

همچنین دایرةالمعارف بریتانیکا این تعریف را ارائه نموده است: "راهکارهای مدیریت جامع کیفیت به منظور ارتقاء بازده فرایندهای سازمانی در صنعت و تجارت طراحی شده‌اند. این تکنیک که مبتنی بر تئوری مدیریت و رضایت‌مندی است، شامل روش‌هایی برای دستیابی به کارایی، حل مشکلات، استانداردسازی و کنترل آماری، تعدیل طراحی و سایر جنبه‌های تجاری و فرایندهای تولید می‌باشد."