تحقیق درباره جايگاه تكريم ارباب رجوع در بروكراسي اداري

يكي از مشكلات اساسي در ساختار اداري كشور فرسودگي و پهن پيكر بودن آن به دليل حاكم بودن تفكر سنتي در پيكره مديريت اجرايي است كه به رغم اعتراف و اذعان صريح مسئولان عاليرتبه درباره وجود اين معضلات، تاكنون گام جدي و درخور تقدير براي ساماندهي وضع موجود برداشته نشده است.

شديد بيماري حاكميت تفكر سنتي در بروكراسي اداري كشور كه به نارضايتي شديد ارباب رجوع از روند فعاليت دستگاه ها انجاميد، طي سال هاي اخير مسئولان را به تصويب و اجراي طرح هاي نو در راستاي شتاب بخشي به حركت نظام اداري در مسير فعاليت هاي توسعه، ترغيب كرد كه از جمله آن طرح تكريم ارباب رجوع در ادارات است.
اين طرح كه با هدف احترام گذاردن به مراجعان دستگاه ها و رفع نقايص موجود در روند فعاليت هاي اجرايي و نيز تسريع در فرآيند خدمت رساني به مردم به مرحله اجرا گذاشته شد، از پشتوانه قوي و مورد حمايت عمومي برخوردار است چه كه اجراي مطلوب و بهينه آن، نظام مند كردن هرچه بيشتر فعاليت ها در سيستم اداري و پاسخگو كردن مسئولان و كارگزاران دولت در قبال افكار عمومي و در نتيجه جلب رضايت مردمي را در پي خواهد داشت.

متأسفانه اتخاذ مشي ناسازگار و غيرهمسوي برخي از مديران با سياست هاي دولت در دستگاه هاي اجرايي روح اصلي اين طرح را با بروز آسيب و خدشه مواجه كرد و كارآمدي آن براي حل مشكلات ارباب رجوع با ترديدهاي فراواني همراه شد.
با گذشت 2 سال از عمليات اجرايي اين طرح و صرف ميلياردها ريال از هزينه بيت المال، برخي از مديران دستگاه ها تنها به راه اندازي سيستم تلفن گويا براي بهره مندي از نظرات مردم و ارائه اطلاعات در مورد چگونگي مراجعه ارباب رجوع و يا اطلاع رساني جزيي درباره شكل فعاليت دستگاه هاي مربوطه اكتفا كرده اند، درحالي كه با توجه به ساختار فرسوده و بيمار نظام اداري كشور، تغيير آن به فرهنگ سازي در مورد رفتار سازماني كارگزاران و تغيير نگرش آنان به مراجعان دستگاه ها به عنوان ارباب واقعي نياز دارد.
از سوي ديگر صرف هزينه هاي سرسام آور براي توزيع پرسشنامه هاي متعدد و رنگارنگ در دستگاه ها و نصب تابلوهاي معرفي پرسنل ادارات و در آخر برپايي مراسم سالانه تجليل از مديران اجرايي به عنوان برترين هاي طرح تكريم ارباب رجوع كه نحوه انتخاب آنها نيز جاي تأمل دارد، نمي تواند به هيچ وجه يك اقدام جدي و اصولي براي ساماندهي مشكلات اداري تلقي شود.

پرواضح است با توجه جدي به بدنه دستگاه ها كه كارمندان خدوم و شايسته پايه مهم آن به شمار مي روند و ايجاد و تقويت انگيزه هاي معنوي و مادي براي تغيير رفتار سازماني، مي توان نخستين گام را در اين جهت برداشت و سپس با اصلاح مقررات و آئين نامه هاي دست وپاگير و حذف بخشنامه هاي متناقض چرخه خدمت رساني در نظام اداري كشور را سامان دهي كرد. به اميد آن روز.

ساري- عقيل امامي