قاطعيت روابط مثبت ميان كاركنان و احترام آنها به يكديگر را تشويق مي كند.نويسنده در اين مقاله از موضوع قاطعيت سخن گفته است و آنرا از زواياي مختلف مورد بررسي قرار داده است.قاطعيت روابط مثبت ميان كاركنان و احترام آنها به يكديگر را تشويق مي كند. قاطعيت، مجموعه از مهارتهاست كه هركسي از راه تمرين مي تواند به آن دست يابد. افراد پس از كسب مهارت قاطعيت مي توانند بدون اضطراب بي مورد احساسات صادقانه خود را ابراز دارند و حق خود را بدون انكار حق ديگران مطالبه كنند. پرخاشگري و قاطعيت مفاهيمي هستند كه اغلب با هم اشتباه مي شوند. قاطعيت وسيله اي ارزشمند براي رسيدن به اعتماد به نفس و كنترل خويش است.

چكيـــــده

هدف از طرح موضوع قاطعيت اين است كه به افراد كمك شود در روابط خود با ديگران بيشتر به اصل مساوات و شرط انصاف برسند. مديران در موقعيتهاي مختلف به روشهايي احتياج دارند تا بي آنكه به شأن و منزلت كسي خدشه وارد شود، مشكل خود را با ديگران درميان گذارند. در اين وضعيت برخي احساسات خود را پنهــان ميكنند و ناراحت باقي ميمانند و گروهي ديگر به شخصي كه آنان را ناراحت كرده حملــه ور ميشوند. اين بحث به مساوات اعتقاد دارد نه توصيه ميكند سرتان را پايين بيندازيد و راه خود را برويد و نه به طرف مقابل حمله ور شويد. مجبور نيستيد براي آنكه مرعوب ديگران نشويد آنها را مرعوب كنيد. مجبور نيستيد كه به هر ساز ديگران برقصيد. مدير قاطع مي تواند به طور مستقيم و صادقانه با اين نگرانيها روبرو شود و تا حد امكان به همگان و ساير مديران در سازمان به چشم برابر نگاه كند، قاطعيت، روابط مثبت ميان اشخاص و احترام آنها به يكديگر را تشويق ميكند. موانع چندي بر سر راه مطرح شدن موضوع قاطعيت وجود دارد. به اين ترتيب كه برخي حق قاطع بودن را از خود دريغ ميكنند و برخي از افراد از قاطعيت داشتن هراسان ميشوند.

مقدمــــــه

بسياري از والدين هر وقت فرزندان آنها خواسته اند براي احراز حق خود قاطعيت نشان دهند با آنها مخالفت كرده اند. معلمان به شاگردان مطيع پاداش مي دهند و با آنهايي مخالفت مي كنند كه مخالف روشهاي آموزشي ايشانند. در گذشته خيلي از كاركنان آموخته اند كه اگر بخواهند حرفشان را بزنند از ترقي و اضافه حقوق خبري نخواهدبود و ممكن است كار خود را نيز از دست بدهند. اما روز به روز پيشرفتهايي براي ايجاد جامعه اي مبتني بر ارزشهاي قاطعيت، حاصل شده است. افراد نسبت به گذشتــــه راحتتر نظر خود را بيان مي كنند. روابط ميان افراد به برابري طرفين توجه دارد هرچند رفتار بعضي از مديران به گــونه اي است كه اگر در عصر قبلي زندگي مي كردند، خوشحالتر بودند. اما به دلايل متعدد، محل كار تا حد زيادي انساني تر شده است و كاركنان ابراز عقيده مي كنند و به رغم مخالفت رئيس، ديـــدگاههاي خود را بازگو مي كنند. قاطعيت براي همـه افراد در سازمان مي تواند سودمند باشد و نتايج سودمندي فراهم كند به نحوي كه مدير قاطع رابطه بهتري با زيردستان و برخورد موثرتري با مافوق خود دارد. رفتار قاطع اغلب با رفتار پرخاشگرانه اشتباه مي شود. ازجمله تمايزات اساسي ميان مديران قاطع و مديران پرخاشگر اين واقعيت است كه مدير قاطع مورداحترام ديگران است، همان گونه كه براي خود ارزش و احترام قايل مي شود، به ديگران نيز احترام مي گذارد. چنين مديري به جاي آنكه ديگران را مجبور به تبعيت از خواسته هاي خود كند با آنهــــا مشورت مي كند. درحالي كه مديران پرخاشگر به تابعيت محض زيردستان عادت كرده اند نه مشاركتشان. در اين مقاله تلاش شده است براي چيره شدن بر اين موانع به افراد كمك شود. هدف آموزش قاطعيت، ياد دادن هنر ارتباط عميق با ديگران، برخورد جدي با كار و زندگي و تسلط بر خويش است.

تعــــــريف قــــاطعيت

قاطعيت يكي از جنبه هاي قابل اصلاح ارتباط ميان افراد است. اين مهارت مي تواند افراد را در برخورد با همكاران مافوق و زيردست بسيار ياري دهد. به اعتقاد لازاروس قاطعيت داراي چهار مؤلفه است. اول، رد تقاضا دوم، جلب محبت ديگران و مطرح كردن درخواستهاي خود، سوم، ابراز احساسات مثبت و منفي و درنهايت، شروع، ادامه و خاتمه گفتگوها (هارجي و ديگران، 1377، ص 296). به اعتقاد كيت ديويس قاطعيت فرايند بيان احساسات، درخواست تغييرات، دادن و دريافت كردن بازخـــور صادقانه است(DAVIS AND ET.AL 2002, P.269) . لنج و جاكوبسكي معتقدند قاطعيت عبارت است از گرفتن حق خود و ابراز افكار، احساسات و اعتقادات خويش به نحوي مناسب، مستقيم و صادقانه به صورتي كه حقوق ديگران زيرپا گذاشته نشود (هارجي و ديگران، 1377، ص 297). قاطعيت با درك و پذيرش اينكه هر فردي حق انتخاب و كنترل زندگي خود را دارد آغاز مي شود. قاطعيت به معناي بهره كشي از ديگران نيست، بلكه به معناي محافظت از خود و منابع خود است (بركو، 1378، ص 213). هر تعريفي كه از قاطعيت موردقبول قرار گيرد بايد در آن بر رعايت و احترام به حقوق خود و ديگران تاكيد و بين گرفتن حقوق خود و پايمال كردن حقوق ديگران تمايز قايل شد.

مــــــراحل

براي نشان دادن قاطعيت در يك وضعيت خاص لازم است پنج مرحله طي شود. هنگام مواجه شدن با يك وضعيت غيرقابل تحمل، افراد قاطع آن وضعيت را بطور عيني توصيف ميكنند، واكنش عـاطفي نشان مي دهند، با وضعيت ديگران همدلي ميكنند، سپس آنها بديلهايي براي حل مسئلـــه ارائه ميكنند و پيامدهاي (مثبت و منفي) كه ايجاد خواهدشد را بازگــو ميكنند. (DAVIS, 2002, P.269) البته طي كردن اين پنج مرحله ممكن است در تمام شرايط لازم نباشد. از اين پنج مرحله گاهـي فقط توصيف وضعيت موجود و ارايه راه حل ضرورت دارد. بكارگيري ديگر مراحل اين فرايند به اهميت مشكل و روابط بين افراد بستگي دارد.

كاركـــــــــردها

مهارت قاطعيت به فراخور موقعيت چند هدف را برآورده مي سازد. به طور كلي استفاده ماهرانه از قاطعيت به فرد كمك مي كند كه:

- جلــــو پايمال شدن حقــــوق خود را بگيرد.

- تقاضاهاي نامعقول ديگران را رد كند.

- بتواند از ديگران درخواستهاي معقولي داشته باشد.

- با مخالفتهاي نامعقول ديگران، برخورد درست و موثري بكند.

- حقوق ديگــــــران را به رسميت بشناسد.

- رفتار ديگران در برابر خود را تغيير دهد.

- از رفتارهاي پرخاشگرانه غيـــرضروري خودداري كند.

- در هر مــــوردي موضع خود را با اعتماد به نفس و آزادانه مطرح سازد.

زمينه فــــرهنگـــــي قاطعيت

زمينه فرهنگي بر قاطعيت تاثير مي گذارد. بطور مثال، فرهنگهايي كه اعتقادات مذهبي شديدي دارند، گاهي قاطعيت را به عنوان يك روش معتبر رد مي كنند، و فروتني، تقديرگرايي، عدم صراحت، رعايت شعائر و ... را رواج ميدهند. آموزش قاطعيت براي اين افراد، بي معنا و مشكل آفرين است. همچنين در برخي از فرهنگها احترام و اطاعت از بزرگسالان واجب است و هرگونه قاطعيت كوچكتـرها را در برابر بزرگسالان تقبيح مي كنند. برخي از فرهنگها قاطعيت را رفتاري »مردانه« دانسته و از زنان انتظار تسليم و خدمتگذاري دارند.

طبقه بنــــدي رفتار افــــــراد

به طور كلي مي توان افراد (رفتار افراد) را به سه دسته كلي تقسيم كرد. برخي از افراد به تحقير ديگران مي پردازند، حقوق ديگران را ناديده مي گيرند، ديگران را مي رنجانند و فقط به اهداف خود توجه دارند، اين افراد را افراد پرخاشگر مي نامند. پرخاشگري ممكن است هدفهاي فرد را برآورده سازد، اما اسباب مرارت ديگران را فراهم مي كند. دسته دوم افراد كمرو هستند كه فاقد قاطعيت هستند، نمي توانند احساسات خود را نشان دهند، احساس رنجش دارنــــــد و حق انتخاب خود را به ديگران مي دهند. افراد كمرو بندرت به هدفهاي خود مي رسند. و درنهايت افراد قاطع، افرادي هستند كه با صداقت احساسات خود را بيان مي كنند، اغلب به هدف مي رسند، حتي اگر به هدف نرسند احساس خوبي دارند زيرا رفتار مناسبي داشته اند. به جهت اهميت اين سه دسته رفتار هريك در زيــــر مفصل تر موردبررسي قرار مي گيرد.

افـــراد پــرخاشگـــــر:

پرخاشگري يعني تهديد ديگران و ناديده گرفتن حقوق آنها (WEISS, 1996, P.120) . مردم افراد پرخاشگر را افرادي ناسازگار، زورگو، سلطه گر و غيرخويشتندار مي دانند. (GORDON, 1993, P.295) . اگرچه اين افراد با نهيب زدن و ترساندن ديگران مي توانند حرف خود را بـــه كرسي بنشانند، اما باعث مي شوند تا ديگران از آنها بيزار و گريزان شوند. افراد پرخاشگر همواره به دنبال برنده شدن هستند، حتي اگر اين برنده شدن به بهاي ضرر رساندن به ديگران باشد. اين افراد معتقدند كه هميشه حق با آنان است و ديگران هيچ حقي ندارنـــد و آنچه خود مي گويند، نسبت به گفته هاي ديگران از اهميت بيشتري برخوردار است، و نقش و كمكشان در مقايسه با نقش و كمكي كه ديگران ارائه مي دهند، با ارزش تر است. اين افراد تلاش مي كنند با بلند حرف زدن، قطع كردن صحبت ديگران، قلدري، استفاده ازكنايه، و يا با استفاده از گفته هاي تهديدآميز و نگاههاي خصمانه بر ديگران غلبه كنند. افزون بر اين، اطمينان اغراق آميزي نسبت به خود دارند. كلمه »من« را با تـــاكيد به كار مي برند، ديگران را در گفته هاي خود ناديده مي گيرند، بسيار زود برافروخته مي شوند و به شدت از ديگران انتقاد مي كنند و دراغلب اوقات موضعي صريح دارند، هميشه پيشنهادات و خواسته هايشان را طوري مطرح مي كنند كه گويا درحال دستور دادن هستند. اين افراد، پس از فرونشستن عصبانيتشان ديگران را مسئول برانگيخته شدن خشم خود مي دانند. نسبت به افرادي كه با آنان بدرفتاري كرده اند. ديدي تحقيرآميز دارند، چنانچه ديگران مطابق خواست آنان عمل كنند، مشكلي بروز نخواهدكرد(GILLEN, 1994, P.10) . هدف افراد پرخاشگر، برنده شدن بدون رعايت حقوق ديگران است. به طوركلي مي توان علائم رفتاري افراد پرخاشگر را بدين صورت بيان كرد: فرياد كشيدن؛ درها را به هم كوفتــــــن؛ ناسزاگفتن؛ اخم كردن؛ تمسخر كــردن؛ چشم غره رفتن؛ انگشت خود را سوي ديگران نشانه رفتن؛ پوزخند زدن؛ تكان دادن مشتها؛ صحبت ديگران را قطع كـــردن؛ تحقير ديگران در حضور جمع؛ همه تقصيرات را به گردن ديگران انداختن. البته قصد بيان آن را نداريم كه رفتار پرخاشگري همواره رفتاري نامطلوب است. بلكه براساس نگاه اقتضايي به موضوع مي توان رفتارهاي پرخاشگرانه را گاهي مطلوب دانست. به اين منظــــور، رفتار پرخاشگرانه مي تواند داراي جنبه هاي مثبت و منفي باشد (جيمز، 1377، ص 222).

مديـــــريت افــــراد پرخاشگـــــر:

اين افراد خود را مصمم نشان مي دهند اما درواقع اين راهي است براي مخفي ساختن فقدان اعتماد به نفس شان. منطق اين افراد آن است كه بايد براي آنچه مي خواهند بجنگند و به هر قيمتي شده از خود دفاع كنند. وظيفه مديريت در مواجهه با اين افراد آن است كه به آنان تفهيم كند ضرورتي ندارد همواره وضع تدافعي اتخاذ كنند، زيرا همه مترصد اين نيستند كه آنان را زمين بزنند. و اينكه مي توانند بدون سرزنش ديگران هم به خواسته هاي خود برسند. مديران براي كمك به اين افراد لازم است:

- به آنان گــــوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان كنند.

- روي مواردي تاكيد كنند كه با آنان تـــوافق دارند.

- به طور تلـــويحي نشان دهند كه مي شود در پايان همه پيروز باشند.

- به خاطر مشاركتشان از آنان تشكـــر كنند.

افــــراد كــــمـــرو:

افراد كم رو (SUBMISSIVE PEOPLE) نقطه مقابل افراد پرخاشگر هستند. تمايل عمده آنان پرهيزاز برخورد، حتي به بهاي تضييع حق ‌شان است(WEISS, 1996, P.120) . اگرچه پرهيز از برخورد، در اغلب اوقات مطلوب است، اما همواره نمي توان از آن اجتناب ورزيد. افراد كم رو نه تنها در دفاع از حق خود طفره مي روند، بلكه از قراردادن خود در موقعيتهايي كه بايد باشند نيز پرهيز مي كنند. اين افراد معتقدند ديگران »حق« دارند اما خودشان »محق« نيستند. سخن خود را بسيار آهسته شروع مي كنند. به ديگران اجازه مي دهند تا سخنانشان را قطع كنند و در مقابل انتقاد، مضطرب مي شوند و با اندك تهديدي برخلاق ميل خود عمل مي كنند. (GILLEN, 1994, P.11) كمرويي يعني درنظر نگرفتن خود و اتخاذ سبك انفعالي به نحوي كه ديگران افكار، احساسات و حقوق ما را به راحتي ناديده بگيرند. افرادي مرددند كه اين سبك »خاضعانه« را دارند. در ظاهر آرام و درواقع بيقرارند و مي خواهند از مسايل فرار كنند. بدون توجه به احساسات خود، با ديگران موافقت مي ورزند. اين افراد برعكس افراد پرخاشگر كه تلاش مي كنند خود را بزرگتر از آنچه هستند نشان دهند، سعي دركوچكتر نشان دادن خود دارند. با پذيرفتن نظر اكثريت، تمايلات خود را مخفي مي كنند. هدف فرد كمرو آن است كه به هر قيمتي كه شده ديگران را خشنود سازد و از بروز هرگونه تعارض جلوگيري كند. علايم رفتارهاي افراد كم رو را مي توان به اين صورت فهرست كرد: عدم تمايل به ابراز عقيده؛ خود را دست كم گرفتن؛ موافقت با انجام كارهايي كه تمايلي به انجام آن ندارند؛ با خود زيرلب حرف زدن؛ پرحرفي كردن؛ گريه كردن؛ پشت سر ديگران گله و شكايت كردن؛ برقرار نكردن تماس چشمي؛ با خود و اشياي دوروبر بازي كردن (جيمز، 1377 ص 229).

مديــــريت افـــــراد كمــــرو

مديريت در برخورد با افراد كمرو لازم است در وهله اول به آنان تفهيم نمايد كه واجد ارزشهاي چندي هستند. چنين افرادي هميشه از بحث و گفتگو طفره مي روند و از پذيرش مسئوليت شانه خالي مي كنند، درنتيجه همواره ديدگاه ديگران نسبت به آنان نامطلوب است و همين موضوع به تثبيت و تداوم رفتار انفعالي و غيرقاطعانه آنان كمك مي كند. مديران براي تغيير دادن اين افراد بايد:

- هنگامــــي كه صحبت مي كنند هشيارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان كنند.

- از آنهـــا بخواهند كه در بحث و گفتگـــــو وارد شوند.

- مشــاركت آنان در بحث ولو اندك را ارج نهند.

- مسئوليت انجام كاري را به آنان واگــــذار كنند.

- آنان را تشــــويق كنند كه به هنـــگام نياز كمك بخواهند.

افــــراد قاطـــــع

آنان نسبت به احقاق حق خود توانايي و تمــــايل بيشتري دارند، اما به گونه اي عمل مي كنند كه ديگران نيز به حق خود برسند. اين افـراد برخلاف افراد كم رو، از تعارض فرار نمي كنند. اما با افراد پرخاشگر نيز شباهتي ندارند(ANDERSON, EL.AL, 1994, P.154). برخورد اين افراد نسبت به تعارض منصفانه است. اعتقاد دارند كه نقش و كمك آنان، به اندازه نقش و كمك ديگران ارزشمند است. اطمينان دروني اين افرادموجب مي شود تا آنچه مي خواهنـد يا آنچه احساس مي كنند را به طور آشكار بيان كرده و ازطريق ايجاد توافق متقابل و قابل قبول، تعارض را حل كنند(GORDON, 1993, P.293) . حالات و حركات غيركلامي (BODY LNGUAGE) آنان درحين سخن گفتن، ناشي از اعتماد به نفس و توأم با آرامش است. مديران قاطع صريح اند و بي آنكه از موضوع موردنظر شانه خالي كنند، با صـداقت بر روي آن توافق كرده و يا آن را رد مي كنند. ارتباط چشمي آنان با افراد، بسيار خوب است. و آهنگ صدايشان بيش از آنكه سبب تضعيف گفته هايشان شود، موجب تقويت آنهاست(GILLEN, 1994, P.12) . افراد قاطع به دنبال ملاحظه حقوق ديگران و درعين حال گرفتن حق خود هستند. هدف افراد قاطع رعايت عدالت براي تمامي طرفهاي درگير است. علايم رفتارهاي افراد قاطع به شرح زير است:

- واكنش نشان دادن به لحني دوستانه، اما قاطـــع.

- بـــرقراري تماس چشمي حاكي از اطمينان خاطر بدون خيره شدن.

- ابــــراز احساسات و عقايد خود.

- بـــهادادن به خود و نرنجاندن ديگــــــران.

- داشتن ژستهــاي مثبت و راحت.

- توانايي و قاطعيت تصميــم گيــــــري.

- آنچه را كه فكر مي كنند در زمان مناسب به ديگـــران مي گويند.

- به احساسات ساير افــراد توجه مي كنند و به ديدگاههاي آنان گوش فرا مي دهند.

- به شيوه اي رسا و شمـــرده حرف مي زنند.

- احساس برابري با ديگـران مي كنند.

حقــــوق انسانــــي در بحث قـــاطعيت

در بحث قاطعيت اعتقاد بر آن است كه هر فردي داراي حقوق انساني است كه بايد مورداحترام باشد. در زير برخي از اين حقوق ارائه مي شود.

1 - حق بيان انديشه ها و ديدگاهها، اگـــرچه با عقايد ديگران مغاير باشد.

2 - حق ابراز احساسات و پذيرش مسئوليت ابـــراز آنها.

3 - حق تغيير عقيده و عدم عذرخواهـــــي در اين خصوص.

4 - حق اشتباه كـردن و داشتن مسئوليت در قبال آن.

5 - حق »نـــه« گفتن.

6 - حق دادن پاسخ مثبت به ديگـــــران.

7 - حق گفتن »نمــي دانيد«.

8 - حق گفتن »متوجه نمي شــــوند«.

9 - حق تقاضـــا كـــــردن آنچه که مي خواهيد.

10 - حق مورداحتــــرام بودن و به ديگران احترام گذاشتن.

11 - حق استـــدلال كردن.

12 - حق شنيده شدن سخنانتان و جــدي تلقي كردن آن توسط ديگران.

زمــــــان قــــاطعيت

عدم قاطعيت لااقل در سه موقعيت بهتر از قاطعيت است.

اول: وقتي احساس كنيد طرف مقابل در مخمصه افتاده است. مثلاً وقتي در رستوران شلوغي هستيد و مي دانيد كه پيشخدمت اين رستـــــوران تازه كار است، مي توانيد بعضي از ضعفهاي او را ناديده بگيريد (او به كسي كه بعد از شما آمده زودتر رسيدگي مي كند). در اين حالت نبايد قاطعيت نشان داد، زيرا او قصد پايمال كردن حق شما را نداشته است. نشان دادن قـــــاطعيت، استرس او را بي جهت مي افزايد. در اين حالت ممكن است به مشكلاتي كه ميان شما و او وجود دارد موقتاً بي اعتنايي كنيد.

دوم: هنگام تعامل با شخص بسيار حساس. هرگاه احساس مي كنيد قاطعيت شما موجب گريه كردن يا حمله شخص به شما مي شود، بهتر است قاطعيت نشان ندهيد، بخصوص اگر اين »اولين و آخرين برخورد« شما با وي باشد.  

ســــوم: هنگامي كه متوجه اشتباه خود شده ايد. براي مثال پس از ارتكاب به تخلفات رانندگي، بهتر است در برابر مامور پليس قاطعيت نشــان ندهيد. در اين وضعيت معذرت خواهي بهترين راه حل است. به جاي اينكه درصدد اصلاح يا توجيه عمل خود برآييد، با كمال خونسردي به اشتباه خود اعتراف كنيد. بايد در نظر داشت كه هميشه عدم قاطعيت مناسب نيست. معمولاً عدم قاطعيت مستمر، ناگهان به پرخاشگري مبدل مي شود و فرد احساس مي كند ديگر طاقت ندارد مورد سوءاستفاده قرار گيرد و ديگران او را ناديده بگيرند. بنابراين، بهتر است از همان ابتداي تعامل اجتماعي قاطعيت نشان دهيد.

چهـــــــارم: هنگامي كه با افراد سلطه جو و اصلاح نشدني مواجه هستيد. گاهي با افرادي مواجه هستيد كه كنار آمدن با آنها دشوار است. كمترين مقدار قاطعيت در برابر اين اشخاص در هر زمان و مكان، واكنشهاي منفي آنان را درپي دارد. برخي از افراد به قدري رفتارشان ناخوشايند است كه ارزش برخورد كردن با آنها وجود ندارد و گاه سودي كه عايد مي شود در مقـــــايسه با ارزش ناراحتي كه از آن ناشي مي شود، بسيار كمتر است.

نتيجه گيـــــــــــــــري

قاطعيت موهبتي مرموز و عجيب نيست، كه برخي از آن برخوردار و برخي فاقد آن باشند، بلكه مجموعه اي از مهارتهاست كه هركسي از راه تمرين مي تواند به آن دست يابد. مهيج ترين جنبه قاطعيت آن است كه پس از كسب اين مهــارت، ناگهان متوجه مي شويد مي توانيد بدون هرگونه احساس گناهي »نه« بگوييد، خواسته هاي خود را به طور مستقيم مطرح كنيد، و راحتتر با ديگران ارتباط برقرار سازيد. از همــه مهمتر آنكه اعتماد به نفس را به شدت بالا مي برد.قاطعيت با افزايش برابري در روابط بين افراد، اين امكان را براي فرد فراهم مي كند با رعايت منافع خود روي پاي خويش بايستيد و بدون اضطراب و تشويش بي مورد به راحتي احساسات صادقانه خود را ابراز كند و حق و حقوق شخصي خود را بدون انكار حق ديگران مطالبه كند. پرخاشگري و قاطعيت مفاهيمي هستند كه اغلب با هم اشتباه گرفته مي شوند. اما قاطعيت نه تنها به معناي پايمال كردن حقوق ديگران نيست بلكه حقوق همه افراد محترم شناخته مي شود. قاطعيت وسيله اي ارزشمند براي رسيدن به اعتماد به نفس و كنترل خويش است.

منابــــــــع

- بركو، ري ام، مديريت ارتباطات، محمد اعرابي و داود ايزدي، چاپ اول، دفتر پژوهشهاي فرهنگي، تهران، 1378.

- تاواند، آني، پرورش توانايي اظهار وجود، پرويز نظيري و آرش مولا، چاپ اول، آستان قدس رضوي، تهران، 1378.

- جيمز، جودي، كلام جسم، آرين ابوك، چاپ اول، نسل نوانديش، تهران، 1377.

- هارجي، اون و ديگران، مهارتهاي اجتماعي در ارتباطات ميان فردي، خشايار بيگي و مهرداد فيروزبخت، چاپ اول، رشد، تهران، 1377.

- ANDERSON, A, ET.AL, EFFECTIVE ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 1994, FIRST EDITION, BLACKWELL PUBLISHERS.

- DAVIS, K, AND J, NEW STROM, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 2002, 11TH EDITION, MCGRAW-HILL COMPANIES.

- GILLEN, T, ASSERTIVENESS FOR MANAGERS, 1994, FIRST EDITION GOWER PUBLISHING.

- GORDON, J, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 1993, FOURTH EDITION, ALLYN AND BACON.

- HERSEY, P, AND, K, BLANCHARD, MANAGEMENT OF ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 1988, FIFTH EDITION, PRENTICE-HALL.

- MOORHEAD, G, AND, R, CRIFFIN, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR, 2001, SIXTH EDITION, HOUGHTON MIFFLIN COMPANY.

- WEISS,J, ORGANIZATIONAL BEHAVIOR AND CHANGE, 1996, FIRST EDITION, WEST PUBLISHING COMPANY