اصول مذاکره

نویسنده: سید احسان حسینی

1ـ مقدمه

شاید قبل از هرچیز لازم باشد  در مورد این موضوع بحث کنیم که «مذاکره چیست؟» و «چرا یادگیری فنون مذاکره برای ما اهمیت زیادی دارد؟»

همه ی ما می دانیم که مذاکره یکی از ابزارهای اساسی ارتباطات و یکی از مهمترین مهارت های ارتباطی می باشد. ما در طول شبانه روز مدام در حال برقراری ارتباط با دیگران هستیم و رفع نیازهای خود را در گرو ارتباط برقرار کردن با دیگران می دانیم. اگر به زندگی روزمره خود کمی توجه کنید، اهمیت و ضرورت برقراری ارتباط را در زندگی خود در می یابید.  در بیان اهمیت ارتباطات، این نکته نیز ضروری است که علاوه بر اینکه ارتباط ابزاری برای ارضای نیازهای انسان است، خود نیز یک نیاز است که این از «اجتماعی بودن» انسان نشأت می گیرد و شاید بتوان گفت انسان بدون برقراری ارتباط نمی تواند زنده بماند.

شاید تا اینجا این سوال برای شما پیش آمده باشد که بحث درباره اجتماعی بودن انسان و اهمیت ارتباطات چه جایگاهی در یک «نشریه تخصصی مهندسی صنایع» می تواند داشته باشد؟

دنیای صنعت و تجارت امروز، دنیای پیچیده ای است و همچنین روابط انسانی در این صنعت جایگاه خاص و پیچیده ای پیدا کرده. در این صنعت و تجارت کسی موفق است که هنر برقراری ارتباط را به خوبی می داند. فروشنده ای موفق است که بتواند با مشتری خود به خوبی ارتباط برقرار کند. مشتری ای موفق است که بتواند با فروشنده مورد نظر به صورت تکنیکی ارتباط برقرار کند. مدیری موفق است که اصول مذاکره و برقراری ارتباط با سازمان های دیگر و همچنین با کارمندان خود را به خوبی می داند و در نهایت مهندس صنایعی موفق است که بتواند نتایج تحقیقات و پروژه های انجام شده را در قالب «پیام» به مسئولین اجرایی به طور موثر منتقل کند.

بنابراین «مهارت برقراری ارتباط» و در رأس آن «مهارت مذاکره» برای یک مهندس صنایع جزو مهارت های کلیدی و مهم می باشد.

اما قبل از اینکه بحث اصلی خود را در مورد مذاکره شروع کنیم لازم است برخی از اصول کلی ارتباطات را در قالب مقدمه ای مختصر بیان کنیم زیرا برای اینکه مذاکره کننده خوبی باشیم، ابتدا باید ارتباط گر ماهری باشیم.

ارتباط فرایندی است که طی آن پیامی از طرف فرستند به گیرنده منتقل می شود. فرایند به مجموعه ای از فعل و انفعالاتی گفته می شود که به هدف  خاصی انجام می شوند. اجزای فرایند ارتباطی را می توان به صورت زیر تعریف کرد:

1ـ پیام: پیام شامل سه بخش است. یعنی انتقال پیام از سه راه انجام می شود:

1ـ کلامی (که 7% پیام را تشکیل می دهد.)

2ـ لحن صدا (که 38% پیام را تشکیل می دهد.)

3ـ زبان بدن (که 55% پیام را تشکیل می دهد)

این بدان معنی است که برای موفقیت در برقرار ارتباط، باید غیر از مهارت های کلامی، مهارت های غیر کلامی خود را نیز به خوبی تقویت کنیم. مثلا اصول زبان بدن را به خوبی بیاموزیم.

باز خورد نیز یعنی اعلام اینکه گیرنده تا چه حد متوجه پیام گیرنده شده و یا اینکه با او موافق است یا مخالف. بازخورد نیز تمام ویژگی های پیام را دارا می باشد.

2ـ فرستنده: یک فرستند باید بر ویژگی ها و اجزای یک پیام تسلط کافی داشته باشد و همچنین به فرستنده فرصت بازخورد دادن را بدهد. در این مقاله مجال باز کردن همه ی تکنیک های مربوط به انتقال پیام نیست.

3ـ گیرنده: گیرنده علاوه بر دانش و تسلط کافی بر ویژگی های پیام، باید دارای مهارت «خوب گوش کردن» نیز باشد. گوش کردن نیز تکنیک هایی دارد که باید بر روی آنها به خوبی کار شود. همچنین گیرنده مهارت بازخورد دادن را نیز نیاز دارد.

4ـ کانال ارتباطی: کانال ارتباطی شیوه ی ارتباط است که شامل رو در رو، تلفنی، نوشتاری و... می باشد. بهترین کانال ارتباطی کانالی است که دارای کمترین پارازیت باشد و همچنین بتوان به وسیله ی آن هر سه اجزای پیام را منتقل کرد. بنابراین بهترین کانال ارتباطی کانال رو در رو است. زیرا در ارتباطات تلفنی زبان بدن (یعنی 55% انتقال پیام) وجود ندارد و در ارتباط نوشتاری فقط پیام کلامی (یعنی فقط 7% ارتباط) شکل می گیرد. به همین خاطر است که گفته می شود مذاکرات مهم حتماً باید به صورت رو در رو و حضوری انجام شود.

برای فرایند ارتباطی، مانند هر فرایند دیگری می توان بازده تعریف کرد. ارتباط موثر وقتی شکل می گیرد که بازده فرایند ارتباطی به سمت 1 میل کند. بازده فرایند ارتباطی به صورت زیر تعریف می شود:

2ـ تعریف مذاکره

مذاکره از جمله مفاهیمی است که تعاریف مختلفی برای آن بیان شده اما تمام این تعاریف، فقط در جزئیات با هم تفاوت دارند. در یکی از این تعریف «مذاکره فرآیندی گفت‌وگو محور اطلاق می‌شود که روی یک موضوع مشخص به منظور حل یک اختلاف یا رسیدن به منافع مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام می‌پذیرد، به شرط آن که بتواند رضایت طرفین را برآورده سازد.»[1] و در یک تعریف دیگر «روندی است کی طی آن دو یا چند نفر در مورد مبادله داشته های خود و رسیدن به نتایج موثر با یکدیگر به گفتگو می پردازند.».

3ـ انواع مذاکره

مذاکره را می توان با داشتن دیدگاه های متفاوت، به صورت های مختلفی تقسیم بندی کرد. یکی از این تقسیم ها بر اساس نتیجه مذاکره می باشند که آن را به سه دسته تقسیم می کند:

3ـ1ـ مذاکره بازنده ـ بازنده: مذاکره ای که در آن هیچ یک از طرفین به اهداف خود نرسیده اند و در واقع مذاکره موثری صورت نگرفته است.

3ـ2ـ مذاکره برنده ـ بارنده: مذاکره ای که در آن یکی از طرفین به قیمت نابود کردن طرف مقابل یا به قیمت اینکه دیگر هیچ نفعی از مذاکره نبرده است، به هدف خود می رسد. این مذاکره نیز مذاکره ی موثری نمی باشد.

3ـ3ـ مذاکره برنده ـ برنده : مذاکره ای که در آن هر دو طرف به هدف خود دست یافته اند بدون اینکه مشکلی پیش آمده باشد و یا به روابط بین فردی طرفین خدشه ای وارد شده باشد. هدف یادگیری اصول مذاکره، انجام مذاکرات برنده ـ برنده است.

نوع دیگری از دسته بندی را می توان برای مذاکرات تصور نمود و آن هم از دید شیوه مذاکره می باشد. از نظر شیوه مذاکره، مذاکرات به دو دسته سنتی و اصولی تقسیم می شوند. روش سنتی به نام «چانه زنی» نیز معروف است.  در روش سنتی هر کس می خواهد سهم خود را از کیک بردارد  یعنی سود یک طرف موجب زیان طرف دیگر می شود. اما در روش اصولی دو طرف با هم همکاری کرده و کیک بزرگتری خواهند داشت. مذاکرات سنتی نیز خود به دو دسته ملایم و سخت تقسیم می شوند که در قسمت بعدی انواع مذاکره را با هم مقایسه می کنیم.

4ـ مقایسه شیوه های مذاکره

ـ در مذاکره سنتی ملایم، هدف نیل به توافق است. در مذاکره سخت، هدف پیروزی است اما در مذاکره اصولی هدف نیل به یک نتیجه معقول است که با کارایی و به طور دوستانه به دست آید.

 ـ در مذاکره ملایم امتیاز می دهید تا تداوم روابط بین فردی را تامین کنید. در مذاکره سخت به عنوان شرط تداوم روابط، امتیاز می گیرید و در مذاکره اصولی اشخاص را از مسئله جدا می کنید.

ـ در مذاکره ملایم باید با اشخاص و مسئله نرم برخورد می کنید. در مذاکره سخت با اشخاص و مسئله سخت برخورد می کنید اما در مذاکره اصولی، به اشخاص نرم و با مسئله سخت برخورد می کنید.

ـ در مذاکره ملایم، به دیگران اعتماد می کنید. در مذاکره سخت به دیگران اعتماد نمی کنید اما در مذاکره اصولی مستقل از اعتماد مذاکره می کنید.

5ـ ویژگی های یک مذاکره خوب

یک مذاکره خوب را با سه ویژگی می توان شناخت:

5ـ1ـ بایستی به یک موافقت معقول منتهی شود.

5ـ2ـ باید موثر و دارای کارایی باشد.

5ـ3ـ باید روابط بین فردی را بهبود بخشد یا حداقل به آن خللی وارد نکند.

6ـ تکنیک های مذاکره اصولی

6ـ1ـ همیشه بیش از اینکه صحبت کنید، گوش بدهید: اصولا کسی که زیاد حرف می زند اطلاعات را از دست می دهد، تمرکز حواس خود را از دست می دهد و معمولا در موضع ضعف قرار می گیرد.

6ـ2ـ اولین پیشنهاد را به طرف مقابل واگذار کنید: هیچ گاه اولین پیشنهاد را شما ندهید زیرا ممکن است طرف مقابل پیشنهاد بهتری که بیشتر به نفع شماست را برای شما داشته باشد.

6ـ3ـ برای خود خط کف مشخص نکنید: خط کف عبارت است از موضعی که قابل تغییر نیست. تعیین خط کف مضراتی دارد که عبارتند از:

ـ توانایی بهره گیری شما را از آنچه در طی مذاکره به آن پی بردید کاهش می دهد.

ـ قدرت خلاقیت و نوآوری شما را کاهش می دهد.

ـ گوش شما را به هر حرف تازه ای می بندد.

6ـ4ـ از معیارهای عینی استفاده کنید: در توافقات خود از قوانین، استانداردها، لیست قیمت ها و ... استفاده کنید. این معیارهای عینی باید مستقل از خواسته هریک از طرفین باشد و همچنین باید علمی و مشروع نیز باشد.

7ـ نیرنگ های مذاکراتی

7ـ1ـ اطلاعات نادرست و ساختگي: دادن اطلاعاتی بر خلاف واقعیت، که یکی از قدیمی ترین نیرنگ های مذاکراتی است.

راه حل: افراد را از مسئله جدا کنيد. تا زماني که براي اعتماد به ديگران دلايل کافي نداريد از اعتماد به آنها پرهيز کنيد و مذاکرات را مستقل از اعتماد دنبال کنيد

7ـ2ـ. اختيارات مشکوک و مبهم: ممکن است طرف شما خود را داراي اختيارات کامل در مورد موضع جلسه جلوه دهد در صورتيکه واقعيت چنين نباشد. در اين مواقع پس از اعلام مواضع و موافقت نهايي شما، تازه اعلام ميکند که بايد موافقت و تاييد شخص ديگري را کسب کند! به اصطلاح به خود اجازه ميدهد که "يک گاز ديگر به سيب بزند!"

راه حل: پيش از شروع مباحث جدي و تصميم گيري با طرح اين سوال که " اختيارات شما در مورد اين موضوع چقدر است؟ " در مورد ميزان اختيارات طرف تحقيق و بررسي کنيد.

7ـ3ـ. موقعيتهاي اضطراب آور: شما بايد در مورد سوالات متواضعانه و مودبانه اي که مطرح ميشود مانند: "آيا مايليد مذاکرات در محل شما انجام شود يا در محل آنها يا در محل بي طرف؟" حساس باشيد.
راه حل: سريعا موقعيتهاي موجود را تحليل کنيد و آگاه باشيد که ممکن است تمامي اين شرايط طوري طراحي شده باشد که شما را وادار سازد بخواهيد به توافق رسيده و امتياز دهيد. بنابر اين درنگ نکنيد و مطلوب خود را به صراحت مطرح سازيد.

7ـ4ـ حملات شخصي: ممکن است طرف مقابل شما با بيانات شفاهي يا رفتار ناشايست قصد ناراحتي شما را داشته باشد. حتي ممکن است در مورد لباس يا ظاهر شما صحبت کند. ممکن است با منتظر نگه داشتن شما براي ورود به جلسه يا قطع جريان مذاکرات براي اينکه با افراد ديگري صحبت کند، سعي به بي حرمت کردن شما داشته باشد. ممکن است طي مذاکرات شما را ناآگاه و نادان جلوه دهد و با طفره رفتن از گوش دادن به سخنان شما، وادارتان سازد که حرف خود را تکرار کنيد. [2]