ارزیابی عملکرد نیروی انسانی

چه چيزي بايد مورد ارزيابي قرار گيرد؟
شناخت و تشخيص کارکنان با عملکرد بر جسته، تنها با نگاه ساده انگارانه به اعداد و ارقام امکان پذير نمي‌باشد، بنابراين لازم است که معيارهايي براي ارتباط رفتار و عملکرد با استراتژي سازمان شناسايي شود.
بايد اطمينان يافت که شاخص هاي عملکرد مناسب و درستي براي ارزيابي کسب و کار موفق به کار گرفته شده است و همچنين اين شاخص ها با عملکرد کارکنان تطبيق داده شده است. از اين راه سازمان مي تواند کارکنان را درجهت ايفاي نقش برتر توانمند سازد و اين امر خود مي تواند در افزايش توانمندي سازمان در اجراي استراتژي موثر باشد. با توجه به اينکه کارکنان بيشترين ارتباط را با مشتريان دارند اغلب مي توانند بازخورد سود مندي درباره آنچه که از نظر مشتريان به واقع ارزشمند است ارائه کنند. بنابراين آنها مي‌توانند به سازمان در جهت شناسايي شاخص هايي که به درستي مي توانند معيار ارزيابي عملکرد باشند کمک کرده، همچنين اعلام کنند که در چه زمينه‌هايي، بين استراتژي و واقعيتهاي روزمره، گسستگي وجود دارد.
باايجاد ارتباط شفاف بين هدفهاي کسب و کار با رفتار و عملکرد کارکنان، سازمان مي تواند کارکنان را از نقش و سهم خود در پيشبرد استراتژي آگاه سازد.
براي اين امر، ابتدا لازم است همبستگي بين شاخص هاي ارزيابي عملکرد و حقايق کسب و کار شناسايي شود. براي مثال يک مرکز ارائه خدمات تلفني در سازمان را در نظر بگيريد که در جهت ارائه اطلاعات و خدمات به صورت تلفني به مشتريان، رقابت مي کند. در اين سازمان مديريت احتمالاً ارائه خدمات ويژه به مشتريان را به عنوان هدف در نظر مي گيرد و همچنين حضور و در دسترس بودن را به عنوان شاخص ارزيابي جهت تحقق اين هدف تعيين مي کند. هر چند که شاخص مزبور مي تواند ارزشمند باشد اما ممکن است اين شاخص به خودي خود به استراتژي سازمان بر نگردد، در نتيجه بر اين اساس سيستم تشويق کارکنان به رفتار نادرست پاداش مي دهد و سازمان به صورت درست متوجه نمي شود که کداميک از کارکنان آنها نقش موثري در تحقق برنامه‌هاي استراتژي کسب و کار دارند.
اما اگر شما تشخيص بدهيد که مشتريان مرکز تلفن سازمان ترجيح مي‌دهند که مسائلشان به سرعت حل شود، آن وقت تماسهاي تلفني کوتاه و تحليل دقيق درخواست مشتري مي تواند به عنوان معيار اصلي جهت ارزيابي عملکرد در نظر گرفته شوند. حال شما بايد شاخص‌هايي را براي ارزيابي کارکنان در برابر آن معيار (تماس تلفني کوتاه و تحليل دقيق درخواست مشتري ) شناسايي کنيد و بر روي منابعي که در همين راستا به کارکنان کمک مي‌کنند، سرمايه گذاري داشته باشيد.
علاوه بر لزوم تعيين شاخص هاي عملکرد مناسب در جهت اجراي استراتژي ها و برنامه ها، تعيين شاخص‌هاي رفتاري مناسب براي ايجاد تعامل موثر و اثربخش با محيط پيرامون در جهت ايفاي نقش برتر نيز امري ضروري است: تعيين مصاديقي در مورد شايستگي هاي نظير ارتباطات ، اخلاق حرفه اي ، مشتري مداري ، کارتيمي و ... که افراد را در جهت اجراي بهينه نقش خويش ياري مي کند.
در همين مورد و در جهت ايجاد يکپارچگي و تعامل سازنده اعضا و توجه به منافع جمعي، شاخص هايي که به عملکرد و خروجي هر بخش/واحد مرتبط مي باشند ، از قبيل: سرانه پيشنهادها ، امتياز 5S ، نتايج حاصل از ارزيابيها و مميزي ها و ... نيز بايد موردنظر قرار بگيرد.
آخرين عاملي که براي ارزيابي مي‌توان در نظرگرفت عملکرد و خروجي کارکنان درمورد نظامهاي مصوب عمومي سازمان، نظير: فعاليتهاي آموزشي و پژوهشي ، تشويق و توبيخ ، پيشنهادها و ... است (شکل 1).
ارزيابي چه زماني بايد صورت پذيرد؟
يکي از مسائل حائز اهميت در ارزيابي عملکرد ، زمان ارزيابي است. آيا ارزيابي عملکرد افراد بايد روزانه، هفتگي، ماهانه، فصلي و يا ساليانه به عمل آيد ؟
شاخص‌ها،معيارها و نقاط پايش فرايندها، فعاليتها
اگر به مدل ارائه شده (شکل 2) ارزيابي عملکرد در اين مقاله توجه کنيد، درمي يابيد که يکي از مهمترين بخشهاي قابل ارزيابي در مدل شاخص ، معيارها و نقاط پايش استخراج شده از استراتژي و برنامه‌ها‌، مستندات و فرايندها است. بنابراين يکي از فاکتورهاي تعيين کننده زمان ارزيابي وابسته به ماهيت و نوع شاخص ، معيار و يا نقاط پايش تعيين شده است. براي مثال اگر يکي از نقاط پايش در فرايند خريد يک سازمان طول مدت خريد" باشد، يعني با توجه به ماهيت و اهميت مدت زمان خريد و تحويل به موقع آن به درخواست کننده کالا در درون سازمان ، طول مدت خريد بعنوان يکي از شاخص هاي کلي براي ارزيابي مامور خريد در نظرگرفته شده باشد و پس از کارشناسي و تحليل هاي به عمل آمده، ميانگين مدت زمان خريد کالاها 5 روز در نظر گرفته شده باشد، بنابراين لازم است که پس از پايان خريد هر کالا ، مامور خريد مربوطه مورد ارزيابي قرار گيرد.

عوامل رفتاري
نخستين گام براي ارزيابي عوامل رفتاري، تعيين شايستگي هاي رفتاري است که از راه تجزيه و تحليل مشاغل و نوع ماهيت فعاليتهاي يک بخش قابل استخراج است . پس لازم است که براي هريک از شايستگي ها مصاديق رفتاري تعيين شود . براي مثال اگر يکي از شايستگي هاي تعيين شده کارتيمي است بايد به صورت رفتاري تعيين کنيم که چه نوع رفتارهايي از علائم و نشانه هايي ترغيب انجام و يا هدايت کارتيمي و همچنين چه نوع رفتارهايي تخريب کننده آن است. توصيه مي شود جدولي از فهرست شايستگي ها و مصاديق رفتاري مثبت و منفي مورد نظر در دسترس مديران و روساي هر بخش باشد و در صورت بروز آن رفتارها در طول روز مراتب را ثبت کنند. همان‌گونه که ملاحظه مي کنيد مناسبترين زمان براي ارزيابي عامل رفتاري همانند شاخص ها و نقاط پايش استخراج شده از استراتژي برنامه ها و فرايندها زمان بروز رفتار است. البته لازم است علل و موقعيت بروز رفتار موردنظر قرار گرفته شود .
عوامل سيستمي و عوامل واحدي
ارزيابي عوامل سيستمي و عوامل واحدي برخلاف دوعامل ذکر شده لزوماً وابسته به زمان انجام فعاليت و يا بروز رفتار نيست؛ زيرا نتايج آن به طور عمده به صورت اعداد و ارقام بوده، از راه سيستم‌هاي مکانيزه قابل استخراج است. بنابراين به صورت هفتگي و يا ماهيانه قابل دريافت خواهدبود .
ارزيابي نهايي و ارائه بازخورد
با توجه به بررسي هاي به عمل آمده درمورد نظريه هاي انگيزشي و تجربه‌هاي به دست آمده از اجراي سيستم‌هاي ارزيابي عملکرد و نيز باتوجه به ارزيابي‌هاي شناوري که به صورت روتين درمورد شاخصها و نقاط پايش فرايندها و همچنين عوامل رفتاري صورت مي پذيرد، مناسبترين زمان جهت ارزيابي نهايي و ارائه بازخورد ارزيابي به صورت ماهيانه است .
گفتني است که برخي ازابزارهاي خودارزيابي وارزيابي، مانند: استانداردها و مدل ها نظيرIso9001، EFQM که اجراي آن به صورت 6 ماهه يا ساليانه صورت مي‌پذيرد، مي تواند نتايج آن در مقاطعي که ارزيابي صورت مي گيرد با نتايج ارزيابي هاي ماهيانه تلفيق شود .

چه کساني بايد ارزيابي را انجام دهند؟
يکي ديگر از عوامل با اهميت در فرايند ارزيابي عملکرد، افرادي هستند که ديگران را مورد ارزيابي قرار مي دهند .نظام ارزيابي عملکرد بايدبه گونه اي باشد که بتواند تفاوت هايي راکه ازنظر عملکرد ميان کارکنان وجود دارد، تشخيص داده ، آنها را از يکديگر مجزا کند. طبيعي است که اگر شاخصها قادر به چنين تمايزي نباشند و عملکرد کارکنان را به يک شکل و کم و بيش در يک سطح ارزيابي کنند، نتايج حاصله کمکي در جهت استفاده از نتايج ارزيابي نخواهد کرد.
يک نظام ارزشيابي بنا به اين دلايل، ممکن است تبعيض آمير باشد :
_ محتواي ارزشيابي، عوامل مرتبط با شغل را در برنگرفته، از اعتبار چنداني برخوردار نباشد.
_ ارزيابها ، عملکرد ارزيابي شونده را در زمان انجام کارمورد مشاهده، قرار ندهند .
_ ارزشيابي ها برمبناي عوامل ذهني و مبهم استوار باشد .
_ ارزشيابي هابراساس شرايط استاندارد شده اي جمع بندي وامتياز داده نشده باشند.
اگر کسي که بايد عملکرد افراد رامورد ارزيابي قرار دهد براين باور باشد که بايد ارزشيابي ها را برمبناي سابقه خدمت و ارشديت افراد(و نه بر مبناي عملکرد آنان ) انجام داد، در آن صورت او به صورتي ناآگاه و ندانسته مي کوشد تا ارزيابي مربوط به عملکرد را درون چارچوب مقامي که فرد از نظر سابقه خدمت و ارشديت در سازمان دارد، بگنجاند.
در ارتباط با ارزيابي عملکرد، خطاهاي متداولي توسط ارزيابان به صورت عمدي و غير عمدي امکان پذير است:
- نرمش و ارفاق
- سخت گيري
- گرايش به حد متوسط
- خطاهاي هاله اي
- تعصبات فرهنگي
- پيشداوري هاي شخصي
- خطاي ناشي از کهنگي و تازگي
- خطاي ناشي از مقايسه شخص با شخص
ارزيابي هريک از عوامل چهارگانه در مدل ارزيابي
_ ارزيابي شاخص ها و نقاط پايش :
مناسبترين فرد براي ارزيابي اين عامل، سرپرست مستقيم هر فرد است .
_ ارزيابي عوامل رفتاري:
اين عامل مي تواند به صورت ارزيابي 360 درجه در داخل واحد، شامل: سرپرست‌، همکار ، خودارزيابي و افراد زيرنظر با به کارگيري اصول درست آنکه در ارکان ارزيابي اشاره شده، صورت پذيرد.
_ ارزيابي عوامل سيستمي :
اين عوامل مي تواند توسط کاربران و مجريان مربوطه و به صورت مکانيزه استخراج شود .
_ ارزيابي عوامل واحدي :
بخشي از اين عوامل توسط کاربران و مجريان قابل ارائه است و برخي از عوامل آن توسط مميزان و ارزيابان داخلي/خارجي قابل ارائه است (شکل 3).
چرا ارزيابي عملکرد صورت مي‌پذيرد؟
ابتدايي ترين هدف ارزيابي عملکرد، ارائه بازخورد به کارکنان با توجه به توانمنديها و شايستگي هاي آنان در جهت ايجاد انگيزش و افزايش بهره وري است . امروزه در برخي از سازمانها به جاي واژه ارزيابي عملکرد از واژه مديريت عملکرد استفاده مي شود و اين به خاطر گستردگي و نقشي است که نتايج و خروجي هاي ارزيابي عملکرد در جهت بهبود فرايند و عملکرد افراد مي تواند به همراه داشته باشد .
ارزيابي عملکرد جامع ودرست مي‌تواند اين نتايج وخروجي ها را به همراه داشته باشد :
1. شناسايي نقاط قوت و قابل بهبود کارکنان ؛
2. تدوين برنامه هاي آموزشي و يادگيري انفرادي؛
3. ارائه بازخوردهاي انگيزشي متناسب با عملکرد ؛
4. عادلانه کردن سيستم‌هاي جبران خدمات کارکنان ؛
5. شناسايي افراد براي جانشين پروري؛
6. به کارگيري نتايج در سيستم ارتقاء؛
7. جابه جايي هاي شغلي و ... .

چگونه عملکرد افراد را مورد ارزيابي قرار دهيم؟
در اين مرحله لازم است بررسي کنيم با چه روشها ، ابزارها و تکنيک هايي مي‌توان عملکرد کارکنان را مورد ارزيابي قرار داد تا بتوان به مناسبترين خروجي‌ها دسترسي پيدا کرد . مهمترين ابزارها و تکنيک ها براي ارزيابي عملکرد به اين شرح ذيل است .
1. مشاهده ؛
2. مصاحبه؛
3. پرسشنامه / فرم؛
4. گزارشهاي آماري ، کتبي و سيستمي؛
5. استانداردها / مدلهاي ارزيابي (‌سيستم‌هاي مديريت کيفيت Iso9001 ، EFQM و ... ).
کاربرد هريک از اين ابزارها به تنهايي براي ارزيابي تمامي عوامل کفايت نمي‌کند، بلکه لازم است که با توجه به عاملي که مورد ارزيابي قرار مي گيرد از هريک از اين ابزارها به تنهايي ويا به صورت تلفيقي استفاده کرد.
تشريح مدل جامع ارزيابي عملکرد منابع انساني
همان‌گونه که در مدل ارائه شده (شکل 4) مي بينيد عوامل و شاخص هاي ارزيابي عملکرد به عبارت ديگر " آنچه که لازم است مورد ارزيابي قرار گيرد " که پايه و مهمترين رکن سيستم هاي ارزيابي عملکرد مي باشد بايد از بطن استراتژي و برنامه ها و همچنين فرآيند ها ، رويه ها و مستندات يک سازمان استخراج شود .براي اينکه مديريت بتواند چگونگي وميزان تحقق استراتژي و هدفهاي خود را به صورت معيني تعريف کند لازم است که ابتدا ارتباط بين فعاليتها و عملکرد کارکنان با ا ستراتژي و هدفهاي سازمان را مشخص کرده، سپس به گونه اي دقيق، عملکرد کارکنان را به صورت کمي شاخص گذاري و اندازه گيري کند . با اين تفسير چشم انداز ، ماموريت ، هدفها ، استراتژي ، و برنامه هاي سازمان بايد به عنوان مبناي ارزيابي عملکرد کارکنان مورد توجه قرار گيرد .
اگر در مدل مشخص شده است عوامل مورد ارزيابي به چهار دسته اصلي تفکيک شده است . مهمترين و اصلي ترين عامل که به طور مستقيم به فعاليتها و عملکرد روزانه کارکنان مرتبط مي باشد، بررسي و تعيين درست و مناسب شاخص ها ، معيارها و نقاط پايش فرايندها است که از درون استراتژي و برنامه هاي سازمان استخراج مي شود .
اينکه چه چيزي موردارزيابي قرارگيرد، بنيادي ترين و مهمترين عامل در ارزيابي عملکرد کارکنان است ، متاسفانه در بسياري از سيستم هاي ارزيابي عملکرد ناديده گرفته شود .
عامل دوم، مربوط به ارزيابي شايستگي هاي شغلي و رفتاري کارکنان است. يعني اينکه با تجزيه وتحليل مشاغل بايدمشخص شودکه چه شايستگي هاي رفتاري براي هريک ازشغل‌ها ضروري است. سپس بايد براي هر يک از شايستگي ها مصاديق رفتاري مثبت و منفي تعيين شود . براي مثال وقتي که به کارگروهي به عنوان يک شايستگي اشاره مي کنيم ، لازم است که به صورت رفتاري مشخص کنيم که شامل چه نوع رفتارها و عملکردهايي مي شود .
سومين عامل، مربوط به ارزيابي عملکرد و خروجي کارکنان درمورد نظامهاي مصوب عمومي سازمان، شامل: حضور و غياب ، فعاليتهاي آموزشي و پرورشي ، تشويق و توبيخ ،مشارکت در تيم هاي کاري ، پيشنهادها و ... مي شود.
عامل چهارم و آخرين عامل، مربوط به عملکرد کلي واحدها مي شود . همان‌گونه که در ارکان ارزيابي اشاره شد، شاخص‌هايي که در اين عامل مي توان مورد توجه قرار داد، شامل اين موارد است :
1. سرانه پيشنهادها؛
2. امتياز 5S ؛
3.مشارکت در تيمها؛ 4.امتياز رضايت مشتريان داخلي؛
5.شکايات مشتريان؛
6-نتايج حاصل از ارزيابي ها و مميزيها (EFQM،ISO9001و...).
يکي ديگر از اجزاي مدل، به ابزارهايي که در ارزيابي عملکرد به کارگرفته مي‌شود، اشاره دارد . بهترين تکنيکها و ابزارهايي که براي ارزيابي عوامل تعيين شده در مدل قابل کاربرد است، شامل: مشاهده‌، مصاحبه‌، گزارش، پرسشنامه / فرم‌، استانداردها و (‌EFQM ، ISO9001و‌...‌) مي باشد . بايد توجه داشت که به تناسب هريک از عوامل تعيين شده براي ارزيابي در مدل از يک يا چند مدل خاص مي توان استفاده کرد . آخرين جزء مربوط به مدل، شامل خروجي ها و نتايجي است که از مدل قابل استخراج است
اگر عوامل تعيين شده در مدل به صورت کامل و حرفه اي مورد ارزيابي قرار گيرند نتايج قابل ملاحظه اي شامل شناسايي نقاط قدرت و قابل بهبود کارکنان‌، برنامه هاي آموزشي و يادگيري انفرادي، ارائه بازخوردهاي انگيزشي متناسب با عملکرد ، عادلانه کردن سيستم‌هاي جبران خدمات کارکنان، شناسايي افراد براي جانشين پروري، به کارگيري نتايج در سيستم ارتقاء ، جابه جايي شغلي و ... قابل بهره برداري خواهند بود .
نتيجه گيري
ارزيابي عملکرد يکي از مباحث ويژه مديريت منابع انساني استراتژيک است و ابزار مناسبي براي ارتقاي عملکرد کارکنان و سازمان به حساب مي آيد . در صورتي که ارزيابي عملکرد با ملزومات و پيش نياز آن در سازمان طراحي و اجرا شود، مي تواند بخشي از مسائل و مشکلات سازمان را شناسايي کرده، در جهت حل آنها راهکارهاي عملي ارائه کند. ارزيابي عملکرد، نگرش جامعي به عملکرد افراد و سازمان دارد و با سازوکارهايي مشخص بين عملکرد فـردي و سازماني هم‌افزايي ايجـاد مــي کند.
بخشي از مدل ارزيابي عملکردي که در اين مجموعه ارائه شده، حاصل تجارب ناشي از اجراي اين سيستم در شرکت سايپا و برخي از شرکتهاي گروه صنعتي سايپا است و بخش ديگر آن نتيجه مطالعات و تحقيقات انجام شده درمورد سيستمهاي ارزيابي عملکرد در سطح دنيا مي باشد . با توجه به هدفهاي مرکز ارزشيابي و توسعه منابع انساني گروه سايپا، اميد است که با ايجاد بستر لازم بتوانيم اين مدل را به صورت جامع با در نظرگرفتن ملاحظات لازم در تمامي شرکتهاي گروه سايپا پياده‌سازي کنيم .
منابع
1. جزني، نسرين: مديريت منابع انساني، چاپ دوم تهران، نشرني، 1387.
2. حاضر، منوچهر و عابديني راد، امير: اصول مديريت و رفتار سازماني، جلد اول، مولف، تهران، 1375.
علوي، سيدامين ا.. .، ارزشيابي عملکرد افراد: اصول و روشهاي ارزشيابي ، مجموعه شانزدهم ، چاپ اول ، سازمان مديريت دولتي،1378
دسلر، گري: مديريت منابع انساني ، ترجمه‌: علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي ، دفتر پژوهشهاي فرهنگي ، 1378 .
ميرسپاسي ، ناصر: ارزشيابي عملکرد افراد ، مجموعه شانزدهم، مرکز آموزش مديريت دولتي‌،