در اين مقاله با طرح ضرورت توجه به مديريت اسلامي در حكومتي اسلامي، مفاهيم و تعاريف مديريت اسلامي از ديدگاه برخي از صاحب‌نظران و نويسندگان مورد اشاره قرار گرفته است و سپس به وجوه كلي تفاوت هاي مديريت اسلامي و مديريت غربي به صورت مختصر اشاره شده است. از ديدگاه نگارنده، مديريت اسلامي در سطحي بالاتر از مديريت غربي به مسايل مديريت و محور آن (انسان) توجه دارد.

مديريت غربي بيشتر به روش ها و فنون مديريتي پرداخته است. و مديريت اسلامي ضمن توجه به اين موارد، به انسان نيز توجه اكيد و خاص داشته و كليه فعاليت ها و وظايف مديريت را حول انسان طراحي مي‌كند.

نگارنده سپس پيش فرض هاي مربوط به مديريت اسلامي را مطرح كرده است. از جمله مهمترين اين پيش فرضها، نياز جوامع به مديريت، نياز جوامع با فرهنگ و حكومت اسلامي به مديريت اسلامي، تأثير گذاري مكتب الهي اسلام، بر روي مديريت اسلامي و ارزشي بودن اين نوع مديريت، الگو و نمونه بودن مدير در مديريت اسلامي، برتري مديريت اسلامي نسبت به مديريت غربي، انساني بودن سازمان درمديريت اسلامي به جاي سازماني بودن انسان مورد اشاره قرار گرفته است.

در بررسي موانع و مشكلات فراروي مديريت اسلامي در جامعه اسلامي ايران، نگارنده سيطره نفوذ مديريت غربي، عدم آشنايي عموم با قابليت هاي مديريت اسلامي، عدم ايجاد تمايز ميان تكنيك ها و روش هاي مديريت غربي و رويكردهاي انساني در مديريت، نبود معيار و مفهوم مشخص از مديريت اسلامي در سطوح سازماني، محدوديت مياني نظري در زمينه مديريت اسلامي درسطوح سازماني، ابهام در معنا و مفهوم مديريت اسلامي، نبود نگاه راهبردي به مقوله مديريت اسلامي، بي‌توجهي به انجام پژوهش در زمينه مديريت اسلامي و موانع رواني پذيرش ديدگاه‌ جديد، را از مهمترين مشكلات و موانع پيش روي مديريت اسلامي مي‌داند.

نويسنده در پايان، اصلاح رابطه خود و خدا( براي مديران جامعه اسلامي)، خودباوري در جوامع مسلمان و جهان سوم، ضرورت ارايه تعريف مشخص و تبيين دقيقتر از محدوده و مرزهاي مديريت اسلامي، انجام تحقيق ها و پژوهش‌هاي بيشتر در اين زمينه و توجه به اين كه مديريت غربي مي‌تواند در سطوحي پايينتز از مديريت اسلامي مورد استفاده قرار گيرد را به عنوان محورهايي كه مي‌تواند در گسترش مديريت اسلامي نقش اساسي ايفا كند از جمله راه هاي رفع موانع و توسعه مديريت اسلامي دانسته است.

الف – مقدمه

مديريت به شكل هاي مختلف و متفاوت در طول تاريخ و جود داشته و به صور گوناگون، زمينه پايداري و دوام و قوام تمدن ها و حكومت ها را فراهم ساخته است. با پيشرفت علم و افزايش آگاهي بشر در استفاده از امكانات و توانايي هاي خود، تأثير مديريت در پيشرفت بشر نيز فزوني يافت و همراه با آن، نظريه‌هاي مختلف و متفاوتي كه از منظرهاي گونه‌گون به انسان نگاه مي‌كردند نيز ارايه گرديد. به نظر اين جانب، وجه مشترك تمامي اين نظريه‌ها، هدف‌گرا بودن و توجه به نتيجه كار است و در اين راستا، انسان نيز گاه همسنگ ابزار مورد توجه قرا گرفته و گاه به آن در سطوح بالاتر توجه شده است. آنچه كه هست اين كه در هر حال توجه به انسان نيز در راستاي افزايش توليد و نتيجه اقتصادي مطلوب انجام شده است.

با پيروزي انقلاب اسلامي ايران و حضور يك حكومت مذهبي كه زمينه‌هاي نظري اداره امور حكومتي در آن بر پايه ارزش هاي ديني و مذهبي استوار بوده و اعمال حكومت تحت تأثير نگرش الهي انسان قرار گرفته است، مديريت به عنوان يكي از وجوه اداره حكومت و فرايندي كه بايد تحت تأثير نگرش تازه و جديد ارزشي حاكم بر كل جامعه قرار داشته باشد مورد توجه قرار گرفته است.

ب – مديريت اسلامي چيست؟

نويسندگان و صاحب نظراني كه در قلمرو مديريت اسلامي و ديدگاه‌‌هاي اسلام درمورد مديريت قلم زده‌اند هر يك به فراخور برداشت و ذهنيت هاي خود از اسلام، مباني اخلاقي و سيره پيامبر (ص) و معصومين (ع) به طور مستقيم و يا غيرمستقيم تعاريف و يا توضيحاتي را ارائه داده‌اند كه نوعي مفهوم مديريت اسلامي از آن مستفاد مي‌شود. با توجه به اين كه دامنه ی اين برداشت ها و تعريف ها ( كه بيشتر بر محور ارزش ها و مباني اخلاقي مكتب اسلام و سيره پيشوايان دين قرار داشته‌اند) گسترده و از نظر نوع نگاه نيز (در عين نزديك به هم بودن) متنوع است.

به تعدادي از تعريفهاي ارايه شده در مورد مديريت اشاره مي‌شود:

"افجه‌اي" مديريت اسلامي را مقوله‌اي مكتبي مي‌‌داندو وظيفه مكتب نيز از نظر او ارايه راه‌حل هايي است كه با مفهوم عدالت خواهي سازگار است. (فصلنامه مطلاعات مديريت، شماره 21 و 22، ص 10).

"حميدي‌زاده" نيز معتقد است كه نظام مديريت در تفكر اسلامي از اصول اعتقاد آن سرچشمه مي‌گيرد و بنابراين، مديريت بر يك مجموعه‌ انساني و در يك سازمان در راستاي مديريت جهان خلقت است و با اين ويژگي‌، وي مديريت را به عنوان يك بينش مطرح مي‌كند ومدير نيز عضوي از اعضاي آفرينش است كه بايد همراه و هماهنگ با ضوابط و قوانين كلي آن باشد زيرا تشكيلاتي كه به وي سپرده شده، هدفش در جهت نظم كلي جهان و براي پيشبرد فعاليت هاي بشري به منظور دستيابي به سطوح آرماني است ( فصلنامه مطالعات مديريت، شماره 20، ص2).

"عسگريان" مديريت از ديدگاه اسلام را در مسير نزديكي به خداوند مي‌داند. بدين معني كه در كليه ی سطوح آن زهد و تقوي پيشه مي‌شود، سعي در بخشش و ارشاد فزوني مي‌يابد و جلب رضايت اكثريت بيشتر مي‌شود (عسگريان، 1370، ص 52).

"مشرف جوادي" معتقد است در مديريت اسلام (اسلامي)، ابتدا محور رابطه با ا.... و حركت به سوي او همراه با قادر مطلق دانستن وي و شهادت به يگانگي يعني فقط ياري و كمك طلبيدن از او منظور است ( مشرف جوادي، 1378 ص11).

«مديريت در اسلام» بدون در نظر گرفتن اعتقاد به معاد و يا دنياي ديگر ناقص است. در واقع مطلب و مسايل مديريت در اسلام، جدا از دنياي ديگر همان مديريت غربي است ( مشرف جوادي، 1378، ص ج).

هنگامي كه صحبت از مديريت در اسلام مي‌شود، ابتدا منظور اداره ی امور بهره‌برداري صحيح از نعمت هاي الهي بر اساس اعتقاد به جهان‌بيني توحيدي است. يعني كليه ی اعمال و رفتار انسان ها و يا مديران بايد بر مبناي جهان‌بيني توحيدي باشد و فلسفه توحيدي ايجاب مي‌كند كه اعمال يك مدير، علاوه بر انطباق با جهان‌بيني توحيدي، با اصول و اهداف جامعه اسلامي نيز تطبيق داشته باشد (مشرف جوادي 1378، ص 3).

سازمان امور اداري و استخدامي در مورد مديريت اسلامي اين تعريف را آورده است: « مديريتي كه زمينه ی رشد انسان به سوي‌ ا... را فراهم نمايد و مطابق كتاب و سنت و روش پيامبر (ص) و امامان معصوم وعلوم و فنون و تجارب بشري جهت رسيدن به اهداف يك نظام در ابعاد مختلف، همانند يك محور عمل كند، مديريت اسلامي مي‌ناميم. « مديريت اسلامي، 1364).

حضرت آیه ا... مصباح يزدي نيز براي مديريت اسلامي سه معني و برداشت قايل می باشند: "... بررسي شيوه ی مديران مسلمان در طول تاريخ امت اسلامي، تحليل شيوه‌اي مديريت مسلمان و نشان دادن خصلتهايي است كه از مسلمان بودن آنان نشأت گرفته است و معناي سوم اين كه مسايل مديريت اسلامي را در منابع اسلامي (قرآن و سنت) مورد بررسي قرار دهيم و سيره ی مديران معصوم (ع) را نيز به عنوان سنت عملي مورد توجه قرار دهيم ". (ديدگاه‌هاي اسلام درباره مديريت، صص 28-27).

از ديدگاه "عسگريان "، مديريت از ديدگاه اسلام كه درجامعه اسلامي جريان مي‌يابد در مسير نزديكي به ا... قرار دارد، بدين معني كه در كليه ی سطوح آن زهد و تقوي پيشه مي‌شود، سعي در بخشش و ارشاد فزوني مي‌يابد و جلب رضايت اكثريت بيشتر مي‌گردد (عسگريان، 1370، ص 52).

"هاشمي ركاوند" نيز مديريت در اسلام را در اصل بر مبناي كلامي و عقيدتي ملهم از قرآن و سنت‌نبي (ص) استوار مي‌داند ( هاشمي ركاوند، 1379، ص 76) از نظر ابراهيمي منظور از مديريت اسلامي آن است كه در عمل و اجر و هدف. عدالت اجتماعي را مد نظر قرار دهد و مقصود نهايي آن كسب رضايت خداوند باشد و خدمت به خلق را نوعي عبادت بداند و زندگي ومعيشت افراد در همين راستا تأمين شود (ابراهيمي 1375، ص 28).

"تقوي دامغاني" بدون اين كه از مديريت اسلامي تعريفي ارايه دهد در مورد چيستائي مديريت توضيحي داده و به امانت بودن، تكليف بودن و حق نبودن، خدمت بودن و مواردي از اين قبيل اشاره كرده است و سپس به توضيح نقش مدير در جوامع اسلامي پرداخته است(تقوي دامغاني، 1377).

"نبوي"، پس از ارايه تعاريفي از مديريت در نظريه‌هاي غربي، مديريت اسلامي را اين چنين تعريف كرده است:

"مديريت «هنر وعلم به كارگيري صحيح افراد و امكانات درجهت وصول اهداف سازماني است، به نحوي كه با موازين شرع مغايرت نداشته باشد". (نبوي 1380، ص 33)

"قبادي" نيز مديريت اسلامي، يعني آن بخش از «مديریت» و فرآيند آنرا، كه مستند به وحي الهي و منابع اسلامي باشد و وجه تمايز آن با ديگر مديريت ها را در مبتني بر وحي بودن، نبود نظام بهره‌كشي انسان از انسان، مبتني بودن بر ارزش هاي متعالي، مطلق و ثابت و استوار بودن برپايه ی تعالي، كرامت و شرافت انسانها مي‌داند مديريت اسلامي تعريف كرده است (قبادي، 1378،ريال ص 12).

پ – وجوه كلي تفاوت مديريت اسلامي و غير اسلامي (غربي)

مروري كوتاه بر تعريف هاي ارايه شده در مورد مديريت اسلامي نشان مي‌دهد كه نويسندگان، برداشت هاي متفاوت و در عين حال هم جهتي را در مورد آن داشته‌اند. ولي همين برداشت ها نيز دامنه و محدوده‌اي از مديريت اسلامي را به دست مي‌دهد. در واقع به نظر مي‌رسد مديريت اسلامي بر مبناي ارزشهاي الهي اسلام، زمينه هاي تعالي انسان را فراهم مي‌آورد. اين امر چه در سطح جامعه (مديريت و رهبري در جامعه اسلامي) و چه در سطح سازمان ( مديريت و رهبري سازماني) مصداق دارد، در عين حال ذكر اين نكته نيز ضروري است كه اين امر مغايرتي با به‌كارگيري اصولي كه در مديريت از نظر صاحب نظران غربي مورد قرار گرفته است، ندارد.

به نظر اين جانب، مديريت از ديدگاه صاحب نظران غربي، در واقع به كار بردن مجموعه‌اي از تكنيك ها و روشهاي ابزاري است تا مدير و سازمان ( در سطح بالاتر، جامعه) را به اهداف تعيين شده برساند. اين امر في نفسه چندان بد و مذموم نيست.

در واقع هنگامي كه بحث حفظ‌ شان و مرتبت انسانها در سازمان و جامعه مطرح مي‌شود و تعالي انسان ها و رشد آنها در مسير الهي در اولويت اول قرار مي‌گيرد و سازمان اسلامي ( كيا، 1377، ص 125) جاي انسان سازماني را مي‌گيرد، وجوه تفاوت دو ديدگاه به صورت عمده پديدار مي‌شود (اين بحث جدا از نيت عمل، و نيز وظيفه‌گرا بودن مسلمان، مواردي كه در ديدگاه الهي اسلام از مباحث مهم وتعيين كننده است مطرح مي‌شود).

به عبارت ديگر، به نظر مي‌رسد در ديدگاه صاحب نظران غربي كه مديريت و رهبري را تعريف كرده‌اند، انجام دادن كار و نيل به هدف رهبر و مدير به وسيله ی انسان ها و سازمان مطرح است و در اين راستا هنر و توانايي مدير و رهبر در به كار گرفتن همه ی قابليت هاي پيروان و كاركنان و چگونگي افزايش اين توانايي در به كارگيري اين قابليت ها، جان كلام و نقطه ی اصلي توجه صاحب نظران غربي علوم مديريت است.

در حالي كه از نظر اسلام، چگونگي به كارگيري قابليت هاي پيروان و نيل به هدف، نحوه ی اعتلاء و رشد معنوي كاركنان و ضرورت آنها به سوي خداوند نيز از اقلام تعيين كننده و مهم است كه مقدم بر رسيدن به هدف است. در واقع در اين رويكرد، مدير و رهبر تنها در چارچوبي از محدوديت ها كه ارزشهاي الهي و اسلامي براي وي تعيين كرده‌اند، مجاز به ارايه دستور و رهنمود است.

مقايسه ی اين دو رويكرد به نظر اين جانب، نشان دهنده ی جايگاه برتر و كاملتر مديريت اسلامي است كه جدا از مقوله ی هدف، به چگونگي نيل به آن و نيز تعالي انسانهاي سازمان نيز توجه مي‌كند و اين چيزي بيش از آن است كه در مديريت غربي مورد توجه قرار داشته و مورد نظر است.

مروري بر تحقيق هاي انجام شده در خصوص مديريت و خاصه رهبري در جوامع غربي نشان مي‌دهد كه رويكردهاي جديد رهبري و مديريت به ارزشهاي انساني و اخلاقي توجه روزافزوني يافته و سهم آن را در افزايش اثربخشي، بيش از پيش مهم و تعيين كننده يافته‌اند. مواردي مانند صداقت و راستگويي، تعهد، وفاداري، تواضع، عدالت و مواردي از اين قبيل كه در ديدگاه اسلام مباني اساسي در روابط رهبران و پيروان ( در هر سطح) به شمار رفته و از بدو ظهور اسلام، به وسيله پيامبر (ص) و سپس ائمه معصومين (ع) مورد توجه اكليد قرار گرفته و به شكل هاي گوناگون و متفاوت ( ولي با محتواي مشابه و در راستاي هم) توصيه شده‌اند و نیز رهنمودهای ولی فقیه در زمینه های متفاوت اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و... به تازگي مورد توجه صاحب نظران علوم مديريت در غرب قرار گرفته‌اند. به عبارت ديگر، به نظر راقم اين اسطور، مديريت غربي در حال نزديك شدن به رويكرد اسلامي مديريت است و اين گزينش به دليل اثربخشي واضح سبك هاي رهبري ومديريتي كه به مسايل انساني و معنوي توجه مي‌كنند، افزايش روزافزون يافته است. (شاهد این مدعا، تفاسیر مختلف ارائه شده از موضوعات روز ایران اسلامی در محافل و مجامع غربی است ).

از سوي ديگر در يك مرزبندي ( به نظر اين جناب غيرواقعي) ميان مديريت از ديدگاه صاحب نظران غربي و مديريت اسلامي، آنچه كه به عنوان روش ها، تكنيك ها، وظايف مدير و... در نظريه‌هاي غربي مطرح گرديده است، در مديريت از منظر اسلام نيز مورد توجه قرار دارد، در واقع آن وجوه از جنبه‌هاي رفتاري، شخصيتي، ارزشي، آرماني و آنچه كه مورد توجه مديريت در جوامع غربي نيست و يا كمتر مورد توجه قرار دارد در نظريه‌هاي مديريت اسلامي مورد توجه بيشتري قرار دارد و اين بدان معني نيست كه در مديريت از نظر اسلام برنامه‌ريزي، سازماندهي، هماهنگي، كنترل و... كه از وظايف مديريت محسوب مي‌شود و رويكرد اسلامي مديريت مورد توجه قرار ندارد.

مرروي سطحي به تاريخ صدر اسلام، جنگ ها، تلاش هاي برنامه‌ريزي شده پيامبر (ص) و ائمه معصومين (ع) نشان مي‌دهد كه اين مسايل مورد توجه قرار داشته است. همچنانكه در ايران، يونان، مصر،روم، چين باستان و ساير تمدن هاي كهن نيز مورد توجه بوده است و اين كه اين موارد در اوايل اين قرن مورد دسته‌بندي و سازماندهي مجدد قرار گرفته‌اند به اين معني نيست كه خاستگاه آنها هم منحصرا كشورهاي غربي در قرن بيستم و بيست‌ويكم هستند.

ابزار، قوانين اوليه، وظايف و... مدير در هر جامعه و تمدن در چارچوبهاي كه تا حدود زيادي به هم نزديك هستند قابل دسته‌بندي است و به هيچ تمدن و قومي منحصر نمي‌شود.

با توجه به موارد مذكور، به نظر نمي‌رسد مواردي از قبيل برنامه‌ريزي، سازماندهي، كنترل و... كه از وظايف مديريت به شمار مي‌رود و ساير اصول مورد توجه به مديريت غربي، از نظر عملكرد و اجرا با آنچه كه در مديريت اسلامي به مورد اجرا گذشته مي‌شود منافات داشته باشد، نكته اصلي در اين است كه در مديريت اسلامي اقلامي ديگر نيز همسنگ وظايف مدير و اصول مديريت اهميت داشته و در مواردي اولويت و جلوه بيشتري مي يابد.

آنچه مسلم است اين است كه در مديريت از ديدگاه اسلام، اخلاق و مسايل اخلاقي - ارزشي اهميتي بيش از کسب هدف (توليد) دارند و به عبارت بهتر در اولويت بالاتري قرار گرفته‌اند. اين نكته، خاصه در شرايطي كه توجه به مسايل اخلاقي و رعايت ارزش هاي انساني كه در نظريه‌هاي رفتارگرايان نيز مورد تأكيد قرار گرفته و توجه به آن روندي صعودي يافته است، حائز اهميت ويژه‌اي است.

ت – پيش فرض هاي مديريت اسلامي

نكته اين كه در اين راستا، به دليل تازه بودن و نو بودن منظري كه از آن به انسان و فعاليت هاي آن در قالب سازمان توجه مي شود، نياز به ارائه ی نظريه‌هاي متناسب با اين نگاه، به طور كامل جدي احساس مي‌شود. در اين راستا توجه به فروض زير نيز ضروي است:

هر جامعه‌اي به مديريت نياز دارد، اين مديريت مي‌تواند از سطح اداره ی جامعه و رهبري آن تا سطح سازمان هاي دولتي و خصوصي بزرگ و كوچك در نوسان باشد.

جامعه اسلامي نيز مانند هر جامعه ی ديگر نياز به مديريت دارد. جامعه اسلامي جامعه‌اي است كه در آن ارزش هاي الهي، ديني و اخلاقي اسلام مورد توجه بوده و در مناسبات رسمي و غيررسمي رعايت مي‌شود.

رويكرد اسلامي مديريت در جامعه ی اسلامي با اخلاق، رفتار و ارزش هاي اسلامي آميخته بوده و اين ارزشها مديريت اسلامي را تحت تأثير قرار مي‌دهد.

جامعه ی اسلامي نياز به نوعي از مديريت دارد كه با ارزش هاي انساني و ديني و مباني اخلاقي آن پيوستگي داشته و آرمان هاي اسلامي را مورد توجه و عنايت قرار دهد.

مديريت در جوامع غربي، به ارزش هاي انساني در حد توجه به محصول مديريت «سود، افزايش قدرت رقابت، كيفيت محصول، افزايش سهم بازار،...» عنايت دارد، در حالي كه مديريت با رويكرد اسلامي اعتلاي ارزشها و تعالي انسانها را به عنوان هدف مورد توجه قرار مي‌دهد. مرور مختصري بر آنچه كه به عنوان پيش فرض هاي مديريت اسلامي مورد اشاره قرار گرفته است. نافي آنچه كه به عنوان تكنيك ها و روش ها مورد توجه مدير (در هر جامعه و با هر رويكرد) قرار مي‌گيرد نيست.

در هر حال بررسي تعريف هاي مورد اشاره نشان مي‌دهد كه:

1- مديريت اسلامي از ديدگاه محققين مبتني بر مكتب اسلام بوده و به طور كامل تحت تأثير آن قرار دارد به گونه‌اي كه رعايت شئونات اسلامي در اين مديريت اولين وظيفه مدير محسوب مي‌شود.

2- در مديريت اسلامي توجه به نظام ارزشي اسلام (اخلاق، تقوي، عدالت طلبي، خدمت و امانت بودن مديريت و...) و حفظ آن اهميت ويژه‌اي داشته و در اولويت قرار دارد.

3- وظيفه ی مدير، در مديريت اسلامي تنها افزايش توليد نيست و توجه به انسان به عنوان اشرف مخلوقات (كه خداوند آسمانها و زمين را مسخر او كرده است) و تعالي وي در اولويت بالاتري از توليد قرار دارد.

4- در مديريت اسلامي مديريت و هدايت انسانها به سوي كمال وظيفه اصلي قلمداد مي‌شود.

5- مديريت در اسلام امانتي است كه بايد در نگهداري و رساندن آن به كسي كه اهليت آن را دارد دقت وافر به خرج داد. در واقع نمي‌توان اين مسئوليت را به هر كس سپرد.

6- سازمان در مديريت مجموعه‌اي از انسانها است كه از طريق هم افزايي توان آنها (كه در مديريت اسلامي در جهت رسيدن به كمال قرار دارند) در خدمت انسان قرار مي‌گيرد. در اين رهگذر در يك عرصه رفت و برگشت، افراد با كار جهت يافته خود سازمان را به نتايج دلخواه مي‌رسانند و مجموعه سازمان (مديريت وكاركنان) نيز از باتاب نتايج كار خود، هم از نظر معنوي و هم از نظر مادي بهره‌مند مي‌شوند.

7- در مديريت اسلامي، مدير به عنوان الگو و اسوه مطرح است و بر همين مبنا نيز بايد رفتار خود را تنظيم نمايد.

مرور مختصري بر آنچه كه به عنوان پيش فرض هاي مديريت اسلامي مورد اشاره قرار گرفته است. نافي آنچه كه به عنوان تكنيك ها و روش ها مورد توجه مدير ( در هر جامعه و با هر رويكرد) قرار مي‌گيرد نيست.

ث- موانع فراروي مديريت اسلامي در جامعه

گفتيم كه جوامع مسلمان به داشتن نوعي از مديريت نيازمند هستند كه با ارزش ها، آرمان ها، اعتقادات، مباني ديني و اخلاقي آنها سنخيت و پيوستگي داشته باشند. با توجه به اين كه مديريت اسلامي، در واقع رويكردي نو و تازه از مديريت در جامعه است. به نظر مي‌رسد مانند هر پديده ی نو و تازه در جامعه براي رواج يافتن با موانعي رو در رو باشد. از جمله اين موانع مي‌توان به موارد زير اشاره كرد:

1- سيطره و نفوذ رويكرد غربي در جامعه، خود باختگي دانشمندان، دانشجويان در برابر رويكرد مديريت غربي در حدي كه به رويكرد اسلامي مديريت اجازه ی رشد نمي‌دهد.

با توجه به اين كه نظريه‌هاي مربوط به مديريت با تلاش هاي" تيلور" و متقدمان پس از وي در جوامع غربي به صورت مدون ارايه گرديده و در هر تلاش جديد شاخ و برگ بيشتري يافت، به نظر مي‌رسد صاحب‌نظران و انديشمندان كشورهاي در حال توسعه تحت سيطره و نفوذ اين امر قرار گرفته‌اند. هر چند ذكر اين نكته نيز ضروري است كه اصولا نظريه‌هاي جديد ارايه شده در خصوص مديريت، در جوامع غربي همواره محمل اجرايي بيشتري يافته و در سازمان هاي غربي مورد آزمون تجربي قرار مي‌گرفته است. اين امر همواره موجب پيشتازي و سبقت جوامع غربي و سازمان هاي آنها بوده است و در هر حال در پيشرفت نظريه‌هاي مديريت مهمترين سهم را از آنها كرده است.

اين امر موجب شده است كه در جوامع جهان سوم و از جمله ايران نيز در برابر نظريه‌هاي مديريت ( كه عمدتا از غرب برخاسته‌اند، ولي ريشه جهاني و فرامنطقه‌اي دارند)، نوعي شيفتگي و خود باختگي به وجود آمده و حتی دامن زده شود، اين امر محدوديت زيادي را براي نظريه‌هاي جديد و رويكردهاي مديريتي ازجمله مديريت اسلامي ايجاد كرده است.

2- عدم اشنايي مديران و مردم با قابليت هاي مديريت اسلامي و بي‌اعتقادي به كاربردي كردن آن

در كنار شيفتگي بخش عمده‌اي از صاحب‌نظران زمينه‌هاي مديريت در جوامعي مانند ايران به مكاتب مديريت غربي، مديريت اسلامي نيز در جامعه ايران اسلامي تا حدود زيادي مجهور و ناآشنا و غريب مانده است و اين امر موجب شده است كه چيرگي نظريه‌هاي مديريت غربي، گستردگي و عمق بيشتري بيابد. اين امر عليرغم وجود منابع غني و پشتوانه قابل توجه نظري در مورد مديريت در جامعه اسلامي است كه به يمن سال هاي پر بار صدر اسلام و سال هاي پس از پیروزی انقلاب اسلامی به رهبری مدبرانه ی امام راحل (ره) به منصفه ظهور رسيده است.

3- عدم ايجاد تمايز ميان تكنيك هاي مديريتي و رويكردهاي انساني در مديريت (مديريت غربي تكنيك هاي مديريتي است كه تا حدود زيادي قابليت اجرا در مديريت اسلامي را نيز دارد)

در اين مورد همانگونه كه به صورت مختصر ذكر گرديد، برخي از مديريت كه به طور عمده به فنون و تكنيك هاي مديريت بر مي‌گردد در هر رويكرد اسلامي و غربي مديريت مشترك مي‌تواند باشد، اين امر، از ديد صاحب نظران رويكرد اسلامي مديريت مغفول مانده است. در واقع مديريت اسلامي نيز به شيوه‌هاي مختلف و متفاوت مديريت نيازمند است. در اين ميان، آنچه موجب تفاوت ماهيت اين دو رويكرد مي‌شود، هدف از مديريت و چگونگي استفاده از ابزارهاي مديريتي و نيت از مديريت است. در واقع در مديريت اسلامي، هدف از مديريت رشد و اعتلاي انسانها ( و سپس سازمان) و بالندگي انسانها در مسير الي ا... است و مدير در اين ميان نقش رهبر و مراد و معشوق را بر عهده دارد كه به يمن ارادت ناشي از ايمان، عشق و شيفتگي كاركنان و پيروان و مديريت بر قلب، (دلشاد تهراني، 1372) قادر به استفاده از قابليت هاي نهفته در وجود كاركنان است.

مطالعات اخير در مورد مديريت، نياز مديريت غربي به ارزش هاي انساني در نظريه‌هاي جديد را نشان مي‌دهد و از اين نظر نوعي همگرايي ميان دو رويكرد اسلامي وغربي مديريت در حال پيدايش است كه به اخلاق، ارزشها روابط انساني و معنوي ميان انسانها توجه خاص نشان مي‌دهد؛ نكته‌اي كه به تازگي مورد توجه غرب واقع شده است، از دير باز مورد توجه اسلام بوده و به شكل هاي متفاوت و به كرات مورد سفارش و توصيه قرار گرفته است.

4- نبود تعريف ومعيار و محدوده مشخصي از مديريت اسلامي

مشكل و مانع ديگر در رويكرد اسلامي مديريت، محدوديت شديد مطالعات مبتني بر شيوه‌هاي بررسي علمي در حوزه مديريت اسلامي، خاصه مديريت در سازمانها است. اسلام به اقتضاي داعيه ی اصلي خود در ايجاد حكومت، مديريت را درسطح جامعه مورد توجه قرار داده است و در اين ميان جاي بررسي هايي كه سطح مديريت را تا حد سازمان كشانده و از ديدگاه سازماني به اين مقوله توجه كنند، كاملا خالي است.

از سوي ديگر بررسي هاي انجام شده در مورد مديريت اسلامي نيز به تكميل يكديگر كمك نكرده و در امتداد هم قرار نداشته‌اند، اين امر موجب شده است دامنه، محدوده، عمق، سطح و معيارهاي مديريت اسلامي نيز تا حدود زيادي مبهم باقي مانده و هر نويسنده از ظن خود ودر حد آشنايي و درك خود از مقوله مديريت اسلامي، به ارايه نظر بپردازد.

5- نبود و يا محدوديت زمينه‌هاي نظري در مورد مديريت اسلامي در سطح سازمان

همچنانكه اشاره شد در مورد مديريت در جامعه اسلامي، به دليل اهميت خاص مقوله رهبري (و مديريت) و چگونگي رابطه ميان رهبرانو مديران با پيروان و ساير افراد جامعه منابع زيادي ( در قرآن، روايات، احاديث و....) وجود دارد كه مي‌توان از آنها چگونگي رفتار رهبران را با مردم و پيروان استنتاج و استخراج كرد، ولي در مورد چگونگي رفتار مديران و رهبران در سطح سازمان و نيز مديريت اسلامي در سطوح سازماني منابع چنداني وجود ندارد.

به نظر مي‌رسد تازگي بحث در كشور، كمبود منابع وجود نوعي ابهام در معنا و مفهوم مديريت اسلامي و اهداف آن از جمله دلايلي است كه موجب شده است محققين و صاحب نظران مديريت به مقوله مديريت اسلامي در سطوح سازماني توجه كمتري بنمايند. اين امر خود موجه تشديد كمبود منابع در اين زمين شده است.

6- وجود ابهام در معنا و مفهوم مديريت اسلامي

يكي ديگر از موانع موجود در فراروي مديريت اسلامي، وجود ابهام در معنا و برداشت از آن است كه منجر به اين برداشت مي‌شود كه مديريت اسلامي ملازم با نوعي توصيه‌هاي اخلاقي است و از طريق توصيه نيز نمي‌توان سازمانها و يا كشور را اداره كرد.

در مقابل مديريت غربي كاربردي است و داراي راه حلهاي كاربردي براي مديريت سازمانها در شرايط و وضعيتهاي مختلف است. به نظر اين جانب خلط مبحث در رويارويي اين دو ديدگاه، همچنانكه اشاره گرديد. از آنجا است كه به دليل كمبود منابع از يكسو و ابهام در درك و فهم مديريت اسلامي از سوي ديگر، از اينجا است كه مديريت اسلامي را فاقد تكنيكهاي مورد نظر مي‌‌پنداريم، در حالي كه ابزار و شيوه‌هاي مديريت در همه ‌جا تا حدود زيادي به هم شبيه است و بسته به موقعيتهاي مختلف، مباني و اصوي روشهاي به كار رفته (به استثناي زمينه‌ها و مباني ارزشي آن) تا حدود زيادي به هم شبيه و در گروههاي به نزديكي قابل طبقه‌بندي است.

از سوي ديگر به نظر مي‌رسد تقدسي كه در واژه اسلامي وجود دارد نيز موجب مي‌شود تا محققيني كه اطلاعات و دانش خود را در اسلام اندك وضعيف مي‌بينند، از بيم انتقادهايي كه احتمالا از آنها به عمل خواهد آمد، از پرداختن به مديريت اسلامي احتراز و پرهيز نمايند. چه اين گمان در اذهان وجود دارد كه پرداختن به هر آنچه كه «اسلامي» است تنها در صلاحيت حاملان دين و روحانيون است و سايرين را بدان ورطه‌ راهي نيست و اين امر موجب شده است كه صاحب نظران علوم مديريت از باب «احتياط» كنكاش در زمينه مديريت اسلامي را به «اهل» آن واگذارند و وارد آن نشوند.

7- نبود نگاهي راهبردي به مقوله ی مديريت اسلامي و استفاده از آن در سطح سازمان

از ديگر موانع فراراه مديريت اسلامي، نبود نگاه راهبردي به مديريت اسلامي در سطوح سازماني است كه به محدوديت منابع و نگرشهاي متفاوت از مديريت اسلامي باز مي‌گردد. به نظر مي‌رسد در جامعه فعلي ما، مشكلات و مسايلي كه دامنگير زمينه‌هاي مختلف حيات جامعه است مانند اقتصاد، سياست، فرهنگ و...، دامنگير مديريت نيز هست.

نبود نگاه بلندمدت و راهبردي به مديريت اسلامي و برنامه مشخص آن در كنار عدم اعتقاد نسبي به توانايي اين رويكرد در حل مسايل مديريتي جامعه ( به دليل محدوديت منابع و درك نسبي ضعيف از آن)، موجب شده است كه به مديريت اسلامي توجه چنداني نشود. در كنار آن، محدوديت شديد زمينه‌هاي نظري مديريت اسلامي در سطوح سازماني نيز بر اين ضعف دامن زده است.

8- بي‌توجهي به انجام تحقيقات متفاوت درخصوص مديريت اسلامي

از مهمترين فعاليتهايي كه مي‌تواند موجب رونق و شكوفايي علوم مختلف شود، انجام تحقيقها و پژوهشهاي متفاوت و مكرر، مورد آزمون و نقد قراردادن آنها و اجراي آنها در عمل و رفع نوافق و ضعفهاي آنها است. اين امر در بسياري از علوم غربي كه به تجربه و آزمون نياز دارند انجام شده و در عمل موجب پيشبرد آن و شكوفايي بيشتر آن شده است، در حالي كه در زمينه مديريت اسلامي در سطوح سازماني، تحقيق و پژوهش به ندرت صورت گرفته است. از مهمترين دلايل آن شايد ضعف زمينه‌هاي نظري (در سطوح سازماني) و نداشتن اعتماد به نفس محققين در يك كار پيشگامانه است.

 9- موانع رواني پذيرش ديدگاه‌هاي تازه

اصولا در پذيرش نظريه‌ها و ديدگاه‌هاي تازه، همواره موانع و مشكلاتي وجود دارد. ابهام در فهم چگونگي ديدگاه‌هاي تازه، عدم آشنايي با منطق و مباني آن، نفوذ ديدگاه‌هاي سنتي و سيطره آنها و... از جمله موانعي هستند كه فرا راه پذيرش مديريت اسلامي قرار دارند.

ج: راههاي برون رفت از موانع و مشكلات فرا راه مديريت اسلامي

 1- اصلاح رابطه خود و خدا

از مهمترين هدفهاي مديريت اسلامي، به نظر اين جانب، ايجاد محيط و بستر لازم براي رشد و تكامل نيروهاي سازمان است و اين كار بدون توجه به رسالت مدير در جامعه اسلامي كه همانا رهبري و ايجاد رابطه مريد و مرداد با پيروان و كاركنان است، امكانپذير نيست.

در اين ميان مديران بايد با افزايش ظرفيت هایي كه خداوند در وجود آنها به وديعه گذارده است، زمينه توجه به معرفت نفس، خودسازي و افزايش و بالنده كردن خصلت هاي متعالي را در خويش گسترده‌تر ساخته و از اين طريق رابطه خود و خدا را اصلاح كرده و بهبود بخشند و سپس با بهره‌گيري از فنون و تكنيك هاي مديريتي متناسب با وضعيت و موقعيت، امكان ايجاد محيطهاي مناسب‌تر را براي همكاران خود فراهم مي‌كنند.

بي‌گمان تأثير اين نوع نگاه موجب بروز كيفيت هاي خاصي در انسانها مي‌شود كه در ديگران هم موثر خواهد بود. اين امر از يكسو نقش مدير به عنوان الگو و راهنما را براي ديگران برجسته‌تر كرده و از سويي ديگر نماد واقعي‌تري از مديريت اسلامي را نيز در معرض ديد، قضاوت و اقتباس قرار مي‌دهد.

وقتي در نظر مي‌گيريم كه صفاتي مانند ساده زيستي، تقوا، تواضع، مبارزه با باتبعيض، قانونمداري، شرح صدر، و يا اطاعت از فرامين الهي، تقوا، كنترل نقس و مخالفت با آن، پرهيز از غرور، پرهيز از خود پسندي، پرهيز از ديكتاتوري براي مدير در نظام مديريت اسلامي مزيت و برتري تلقي شده و توصيه‌هايي اكيد به مديران در داشتن چنين خصوصياتي شده است، مي‌توان دريافت كه در نظام مديريت اسلامي رفتار مدير مي‌تواند موجب درس گرفتن ديگران گردد و در چنين موضعي، مدير خود يك الگو و سرمشق است ؛چيزي كه در نظام مديريت غربي در اين عمق و معنا نيست.

به نظر مي‌رسد دستيابي به چنين خصوصيات و صفاتي، نياز به خود سازي و كار بستن سفارش هايي كه از سوي پيشوايان دين مورد اشاره قرار گرفته است. لازم است به اين نكته اشاره شود كه مديريت در اسلام امانت تلقي مي‌‌شود و در چنين حالتي حفظ اين امانت، با اين شرط كه روزي بايد تحويل ديگري گردد، خود مي‌تواند موجب عدم وابستگي و پايبندي مدير گردد و در اين حالت نيز مدير، فارغ از خود و منصب خود (كه امانت است) مي‌تواند براي تحقق اهداف سازمان كه در وحله اول رشد و تعالي كاركنان آن است گام هاي بلندي بردارد، مديري كه به صفاتي مانند كارداني و آگاهي، نظم و انضباط، تعهد، اصالت خانوادگي سعه‌صدر، قدرت و توان متصف باشد. قدرت بالايي در جذب و به كا‌رگيري كاركنان و پيروان خواهد داشت و اين گونه مديريت انگيزه مناسب و بالايي را در كاركنان ايجاد كرده و آنها را به راه و ارزشها و ديدگاه‌هاي مدير پاي‌بند مي‌كند و زمينه‌انساني كردن سازمان نيز مهياتر مي‌گردد.

2- خودباوري

به نظر مي‌رسد جامعه ی ما، مانند بسياري از جوامع در حال توسعه در زمينه‌هاي زيادي نياز به خود باوري و خود اتكايي دارد. رهايي از باور ناتواني و رسيدن به خود باوري در هر زمينه نياز به پيشگاماني شجاع، نستوه و عالم به آن موضوع دارد. در زمينه مديريت نيز اين امر صادق است و با تلاش دانشگاهيان و متخصصين و نيز آشنايان به علوم اسلامي كه در مديريت نيز دستي دارند، اين راه در حال هموار شدن است. تلاش های بی وقفه ی ریاست محترم جمهور، جناب آقای دکتر احمدی نژاد در بهره برداری از توانمندی های جوانان بسیجی این مرز و بوم مهر تاییدی بر این مدعاست.

به نظر مي‌رسد در اين مسير، هراس از موانع، انتقادها، در دور دست قرار داشتن هدف و... نبايد مانع طي اين مسير شود، آنچه كه هست اين كه زمينه‌هاي نظري موضوع مديريت اسلامی در سطح كلان جامعه به صورت بسيار غني وجود دارد و بايد در جهت تنازل سطح آن و تبيين مديريتي آن در سطوح سازماني تلاش كرده و نتايج اين تلاش ها به منظور آشنايي اهل فن و ديگر صاحب‌نظران به محافل علمي و دانشگاهي عرضه شود.

بي‌گمان، بازخورد اين عمل هم در اعتلاي كيفي نظريه‌هاي ارايه شده مؤثر است و هم ديگران را به صرافت گام نهادن در اين راه و ارايه ديدگاه‌هاي خود مي اندازد و در اين مسير منابع موجود جهت استفاده افزايش يافته و زمينه هاي تحقيقهاي جديدتر فراهم مي‌شود.

 3- ارايه تعاريف مشخص و تبيين دقيق تر محدوده و مرزهاي مديريت اسلامي

يكي از مباحث مهم در زمينه مديريت اسلامي به نظر اين جانب، تبيين دقيق تر مفهوم، دورنما، اهداف، برنامه‌ها، ابزار و وظايف آن است. به اعتقاد اين جانب، مديريت اسلامي به اعتبار «مديريت بودن» مي‌تواند و بايد در بدايت امر همان تكنيكها و روشهاي مديريت غربي را تا جايي كه محدوده‌هاي ارزشي اجازه مي‌دهد اتخاذ كرده و به بومي كردن و هماهنگ كردن آن با شرايط اجتماعي، فرهنگي، ارزشي، محيطي، تاريخي و.... كشور ما بپردازند. (موضوعی که بارها توسط مقام عظمای ولایت، حضرت آیه ا... خامنه ای (دامه ظله) {در مقوله ی نهضت نرم افزاری و بومی سازی دانش ها } و نیز رئیس جمهور بسیجی، جناب دکتر احمدی نژاد{مهندسی فرهنگی و بومی سازی دانش انرژی هسته ای } به آن اشاره شده است ).

در هر حال مديران در هرجا، از جمله جامعه اسلامي نياز به برنامه‌ريزي، سازماندهي، كنترل و ساير وظايف مدير و به كار بردن تكنيك ها و روش هاي مرسوم دارند و از اين جهت اين شيوه‌ها تا حدود زيادي به هم شباهت دارند. ولي مديريت اسلامي به لحاظ توجه به زمينه‌هاي ديگري كه تاكنون كمتر مورد توجه مديريت غربي‌قرار گرفته است بر مديريت غربي ارجحيت دارد. و در اين زمينه نيز مياني نظري قابل توجهي در اختيار دانش پژوهان قرار دارد كه مي‌توان با استفاده از آنها، نسبت به كاربردي كردن اين نظريه‌ها در سطوح سازماني تقدام كرد.

 4- انجام و ارايه ی تحقيق هاي بيشتر در خصوص مديريت اسلامي در سطح سازمان

با توجه به نقش برجسته و تعيين كننده تحقيق و پژوهش در همه زمينه‌هاي علم، مديريت اسلامي نيز براي شكوفايي، پيشرفت و تكامل نياز به حضور و پشتكار محققين و صاحب‌نظران دارد. اين تحقيقها بايد در سطوح سازمان انجام شده و سپس به محك آزمون و تجربه گذاشته شود. انتشار تحقيق هاي انجام شده و نتايج آنها مي‌تواند آشنايي بيشتر عموم و نيز دانشجويان، دانش‌پژوهان و صاحب‌نظران مديريت را به توانايي و قابليتهاي مديريت اسلامي در افزايش بهره‌وري، اثربخشي، رضايت شغلي و.... موجب شود و حتي انتقاد از نظرهاي منتشر شده و تلاش براي رفع نقاط ضعف آنها نيز مي‌تواند به اعتلاي اين نظريه‌ها منجر شود.

 5- توجه به اين كه مديريت غربي نيز مي‌تواند در سطوح پايين تر مديريت اسلامي مورد استفاده قرار گيرد

به اين نكته اشاره شد كه مديريت اسلامي در به كارگيري تكنيك ها مي‌تواند از مديريت غربي استفاده نمايد، ولي خود داراي ويژگي ها و زمينه‌هايي است كه مديريت غربي (حداقل) تاكنون فاقد آن است و لذا به اعتقاد اين جانب، مديريت غربي در سطحي پايينتر از مديريت اسلامي قرار دارد. در واقع در بسياري از موارد، مديريت اسلامي و مديريت غربي در تقابل و ضديت با هم نيستند و اين نكته مي‌تواند توسط محققين مديريت اسلامي مورد تبيين بيشتر قرار گيرد.

در واقع به جاي ستيز و يا بيگانگي با مديريت غربي مي‌توان از ابزار و روشها و تكنيك هاي آن در جهت تحقق مديريت اسلامي استفاده كرد و از ساير ويژگي هاي مديريت اسلامي كه موجب برتري اين رويكرد نسبت به ساير رويكردهاي مديريتي مي‌شود، در جهت ايجاد سازمان اسلامي بهره‌برداري كرد.

در هر حال در صورتي كه ويژگي هاي مديريت در جوامع با ساختار فرهنگي و ارزشي جامعه مورد نظر هماهنگ و متناسب باشد، مي‌تواند موجب كارايي مديريت و افزياش بهره‌وري و اثربخشي در سازمانها گردد، به همان نسبت كه بكار بستن كوركورانه و بي‌ضابطه سفارش ها و نسخه‌هاي آماده مديريتي غرب، مي‌تواند انسجام و نظم جوامع را بر هم زده و موجب بروز بحران و مشكلات مختلف اجتماعي، اقتصادي و حتي اجتماعي در جوامع گردد.

نتيجه‌گيري

نكته ی پاياني اين است كه مديريت اسلامي واجد خصوصيات و ويژگيهايي است كه مي‌تواند در موفقيت سازمانها نقش اساسي ايفا نمايد، اين ويژگي ها در بطن دستورها، توصيه‌ها، نظرها و شيوه‌هاي به كارگرفته شده توسط پيشوايان دين حضور و وجود عيني داشته است، ولي براي استفاده از آن در سطوح سازماني و كاربردي كردن آنها در سازمانها، نياز به كار پيشگامانه و دور از هراس و خود كم‌بيني صاحب‌نظران و عالمان مديريت و تحقيق پژوهش مستمر در اين جهت دارد.

اميد كه در ظل توجهات خاصه ی حضرت ولی عصر ( عج) و بکارگیری منویات ولی امر مسلمین حضرت آیه ا... خامنه ای و با افزايش پژوهش هاي مرتبط با مديريت اسلامي در مراكز علمي، پژوهشي و تحقيقاتي شاهد بروز و شكوفايي قابليت هاي مديريت اسلامي كه ريشه در مكتب حيات بخش اسلام دارد، باشيم.

مدیریت ارتباط  با مشتری

ضرورت بهره‌گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارتها و تخصص‌های لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه 90، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری‌اطلاعات،‌که درارتباط با مشتری است، مجدداً مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه ”مدیریت ارتباط با مشتری“  نامیده می‌شود، به‌عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است. ”مدیریت ارتباط با مشتری“ شامل مجموعه ای از فعالیت‌ها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان می‌گردد. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی‌مانند: صرفه‌جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره می‌گیرد. ازآنجا که لازمه پیشتازبودن در فعالیتهای اقتصادی کسب‌و‌ارائه "ایده‌نو" است کاربرد‌مثبت‌”مدیریت‌ارتباط‌با مشتری“ در‌فعالیت‌های اقتصادی اهمیت می‌یابد. این‌مقوله از دیدگاه مشتری افزایش حساسیت تولیدکننده نسبت به نیاز مشتری و بهبودکیفیت‌ تولیدات تلقی می‌گردد. در ضمن ”مدیریت ارتباط با مشتری“ با تأکید بر کنترل و کاهش هزینه ها و افزایش بهره‌وری،‌ زنجیره ارزش را‌ تقویت‌ می‌کند و سیاستها و روشهای اداری شرکت‌ را برای مشتری شفاف می‌سازد. به ‌بیان دیگر ”مدیریت‌ ارتباط‌ با مشتری“ شامل کلیه گامهایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‌دارد و در چارچوب کار گروهی برای تحقق اطمینان و جلب رضایت مشتری تعریف می‌شود. این‌گونه فعالیتها معمولا تحت‌عنوان فروش، بازاریابی‌و‌خدمات تخصصی انجام می پذیرند. اهمیت مقوله ”مدیریت ارتباط با مشتری“ از آنجا ناشی می‌شود که برای هر مؤسسه‌ا‌ی حفظ مشتریان قبلی نسبت به جلب مشتریان جدید از اولویت بیشتری برخوردار است. براساس بررسی به عمل آمده از 2000 نفر در یک مرکز تجاری بزرگ‌به‌نام ”مرسر“، 66% ازپاسخگویان براین‌باور بودند که برقراری‌و‌حفظ ارتباط با‌مشتری،‌بزرگترین عامل موفقیت هر سازمان در رقابتهای اقتصادی است. در ضمن برنامه مؤثر ارتباط با مشتری به بهبود رضایت مشتری، رشد بیشتر درآمد سازمان و افزایش قدرت رقابت آن و بازگشت سریع تر سرمایه منجر خواهد شد. بدیهی است نیل به این هدف، منوط به فعالیت گروهی درسازمان است. جهت نیل به این هدف فرآیندهای ”مدیریت ارتباط با مشتری“، سیستمی را ایجاد می‌نماید که برای به حداکثر رساندن بازده سازمان، افراد در قالب یک تیم به گونه ای کار می کنند که منابع بهینه سازی روند تولید  به خوبی کنترل شده و مورد استفاده قرار می گیرد. در این راستا کارشناسان فناوری اطلاعات بر این موضوع تاکید دارند که کار تیمی در کارآیی سازمان  و تثبیت استانداردها و بهبود کیفیت در سرتاسر سازمان سهم بسزایی دارد. زیرا کار تیمی موجب حل سریع مشکلات مشتریان می شود و رضایت عمیق آنان را به ارمغان می‌آورد. افزون بر این دستاورد"مدیریت‌ارتباط با مشتری" به بهبود ارائه خدمات‌به مشتری، افزایش ارتباطات‌‌با‌آنان،کاهش هزینه‌های توزیع و توجیه بهره‌گیری ازامکانات پیشرفته جهت حضور مستمردرعرصه فعالیت‌های‌اقتصادی‌مانند‌تجارت‌الکترونیکی کمک می نماید. به همین  دلیل امروزه بسیاری از سازمانهای دست اندر کار در فعالیت های اقتصادی بین المللی برای پیشبرد برنامه تغییر و دگرگونی در کسب و کارشان از ”مدیریت‌ارتباط با مشتری“ بهره می گیرند و به این نکته اذعان دارند که ”مدیریت ارتباط با مشتری“ برای راهبرد حفظ مشتری مورد استفاده قرار می‌گیرد. از سوی دیگر عصر اطلاعات به انقلاب در دانش منجر شده است و سازمانهای اقتصادی فعال در سطح جهان برای دستیابی به آخرین دستاوردهای علمی به خوبی دریافته اند که چگونه از پایگاه اطلاعات کامپیوتری، کتابخانه ها، آرشیوها و مراکز اطلاع‌رسانی و در کل از دانش موجود حداکثر بهره را بگیرند. بررسی‌های آماری نشان می‌دهد که رمزموفقیت سازمان‌های پیشتاز درعرصه فعالیت های اقتصادی در توان فکری، استراتژی صحیح، حفظ اسرار تجاری، آگاهی به لیست و نیازهای مشتریان خود و ارتقاء دانش کارکنان آن سازمان نهفته است. از آنجا که در این مقطع تاریخی تکنولوژی به صورت نرم افزار تعاملی، در حال تغییر شیوه اداره و برخورد با مشتریان است. در این راستا فرآیندها و روشهای نوین و تربیت افراد برخوردار از مهارتهای جدید در حال دگرگونی است و مجموعه های اطلاعات فردی به مبانی و اساس دانش جمعی تبدیل می‌شوند. کسب این مبانی دانش و ثبت اطلاعات به گونه‌ای که دسترسی به آن آسان و قابل بازیابی باشد، چالشی مهم برای این قرن محسوب می‌شود. بنابراین می توان نتیجه گرفت اگر ”مدیریت ارتباط با مشتری“ به درستی اجرا گردد، می تواند به مدیریت آگاهانه بیانجامد، که به نوبه خود به افزایش درآمد سازمانها از طریق بهره گیری از اطلاعات و تقویت دانش سازمانی در جهت تخصیص آسان منابع و یافتن بهترین راه حلها و متناسب سازی سریع آنها با نیازهای مشتریان منجر می گردد. و به تبع این موضوع توسعه و به کارگیری ”مدیریت دانش“ مناسب و یک سیستم مدیریت مؤثر برای به دست آوردن سرمایه فکری برای سازمان و گسترش کار تیمی، کاهش بار کار فردی و ارتقاء کارائی فعالیتهای اقتصادی را در پی داشته باشد. بدون شک همگام با "مدیریت ارتباط با مشتری" باید به اهمیت موضوع مدیریت برخوردار از دانش در سازمان نیز توجه نمود، طراحی، به کارگیری و اجرای ”مدیریت ارتباط با مشتری“ نیازمند سرمایه گذاری قابل توجه در وقت و منابع مختلف است. این امر مستلزم تعهد بلند مدت مدیریت اجرایی سازمان، درک تاثیر آن بر روی کسب و کار از طریق تغییر فرآیندها و تمایل به بهره‌برداری از فنـاوری جدیـد برای بهبـود‌ کار است. از این رو، یک ‌عامل مهم مـوفقیت برای مدیریت اجرایی سازمان، درک ضرورت گزارش گیری جهت انعکاس نتایـج  فرآیندهای جدید مدیریت کسب و کار است. افزون بر این پیوند ”مدیریت دانش“ و ”مدیریت ارتباط با مشتری“ به‌وجود آورنده یک مفهوم منطقی است. برخی ازمدیران ارشد معتقدند که دانش ابزار کسب قدرت و موفقیت در کار است با وجود این برای حـرکت به سوی اجرای استراتژی های تقویت کننده و توسعه دانش خود تمایل چندانی نشان نمی‌دهند. اما باید به این نکته انکارناپذیر توجه نمود که به هنگام بهره مند شدن افراد یک سازمان از دانش و موفقیت سایر فعالان امور اقتصادی، در واقع افراد تأثیرپذیر فراتر از چارچوب فکری خود دستاورد داشته‌اند. در نتیجه این تأثیرپذیری فکری، آنها را به تبادل دانسته های خود با دیگران تشویق می کند و بدون شک این دسته از سازمانها که به ‌گونه‌ای اثربخش به خلق و ارائه دانش و به کارگیری آن در جهت افزایش کیفی خدمات و تولیدات و جلب رضایت مشتری می‌پردازند، در زمره سازمانهای پیشتاز در عرصه فعالیت رقابتی خواهند بود.